中国江苏网讯 今年以来汤山街道上峰社区卫生服务中心共收到4份“12345”工单，其中就有两份是反映服务态度不好的投诉。为此，中心领导高度重视，通过科长工作会议和职工座谈会，针对相关问题认真分析、总结，采取了切实有效的措施改善服务态度，提升服务质量。
开展业务培训和职业道德培训，着重强调以下几点：
1、礼仪规范：树立良好的职业形象，注重衣着外表及动作表情，会用适当的称呼与患者交往，注重语言的文明礼貌。上班时间不能嘻嘻哈哈、打打闹闹。
2、微笑服务：工作时间常保持微笑。患者本身在生理、心理上就承受了一定的压力，当患者满怀信心来到病房求医时，不仅可以得到医护人员的热情接待、精心治疗和护理，并且还能从其微笑中得到信任，看到真诚。
3、换位思考：要求职工能够换位思考，把患者当做熟人、亲人，主动关心、解决患者的生活需要和困难。与患者交流时态度和蔼，为患者所想，不断给予心理上的支持和安慰，让患者感觉到亲情的温暖。
4、良好沟通：要求职工对待别人要语气和蔼，热情解释病情，耐心回答患者提问。良好的医患沟通能促进医患间理解与支持，让患者感受到医者的关爱和体贴，减少误会发生。
严格奖惩机制，对因自身过错被投诉，一经查实，从严从重处罚。
同时，上峰社区卫生服务中心对接收工单反馈的问题进行总结、整改，进一步加强和拓展了多项便民举措。
1、优化门、急诊环境和流程，加强了门诊导医台管理，对危重、行走不便的患者实行全程导医服务；通过挂号收费室提前15分钟上班、增开收费窗口、安排专人疏导等措施解决了挂号收费排长队现象，等候时间不超过10分钟；在门诊、输液室设置两处茶水炉，方便患者饮水。
2、加强周末及节假日门诊力量，根据实际需要延长门诊时间。合理安排医务人员值班，全面实行了“无假日门诊”及“无假日检查”。
3、实行“先看病，后付费”服务，开通了急诊绿色通道，使患者就诊方便快捷。加大住院患者医疗费用控制，规范临床用药行为，控制“药占比”、 “农医保人均费用”等指标和提高“基药”使用率，切实减轻了广大患者的就医负担。
4、加强院务、政务公开工作，落实了医疗服务行为公示制度，定期向社会公布业务日程、医疗质量、服务收费等信息，主动接受社会监督。
5、根据区卫计局工作要求，认真开展志愿服务在医院的活动，组织医务人员以志愿者的身份深入社区，开展以公共卫生、医疗服务为主的健康教育等志愿服务。
记者 钱鸣
