新房装修不久后就出现墙面渗水，墙角长蘑菇的现象。 本报记者田儒森 摄
本报记者王奇
旅游遭诱导消费该如何索赔？装修有瑕疵该谁担责？电话购物产生纠纷应如何维权？3月14日，贵州省工商局、贵州省消费者协会举行了2017年贵州网络消费调查启动仪式，并发布了2016年贵州省消费维权十大典型案例。
据统计，2016年我省各级消费者协会受理消费者投诉2657件，解决2398件，解决率为90.25%。为消费者挽回经济损失959万元。
从投诉类别看，各类商品和服务投诉中，家用电子电器类投诉居首位，459件，占投诉总量的17.27%，投诉问题多集中在产品质量和售后服务方面。服务类投诉596件，占投诉总量的22.43%，其中生活、社会服务类投诉217件，占服务类投诉首位，表明消费者维权意识不断增强。
另外，汽车及零部件和房屋装修服务方面的投诉问题逐渐成为热点，其中汽车质量方面投诉居多；房屋装修服务的投诉则反映为装修公司不严格履行合同，擅自增加消费者费用，甚至有偷工减料的行为，严重侵害消费者合法权益。
案例1：旅游遭诱导消费
去年6月9日，来自湖北的王女士参加贵阳某旅行社组织的黄果树景区旅游，被旅行社工作人员带到旅行社指定珠宝购物点，花61007元购买了12个和田玉生肖、和田玉龙凤挂件，以及1条翡翠项链。回到酒店后，王女士对购买的珠宝质量不满意，要求商家全额退款，请求工商部门帮助，经沟通协调，珠宝店全额退款。
◆评析：消费者在跟团旅游过程中如果遭遇强迫购物、购买到假冒伪劣商品的情况，有权就其所购物品向监管部门举报、投诉，积极维权。消费者举报和投诉时，应出示购物发票相关证据，更利于事后维权。
案例2：整体衣橱开裂脱皮
王女士于去年5月15日到贵阳市南明区某品牌商户购买整体衣橱，要求衣橱材质为“实木”。王女士发现安装后的整体衣橱有3处开裂脱皮，板材呈现颗粒粉末状，于是与商家协商退货赔偿方案未果。经省消协调解，经营者同意为王女士拆除已安装的全部定制衣橱，并全部退还王女士整体衣橱货款60975元。
◆评析：经营者侵犯了消费者的知情权。经营者混淆实木与实木颗粒板的概念，未明确告知消费者定制衣橱的实际材质。消费者在购买家具签订购买合同时，应该明确要求在其合同上，写明所购买家具的材质、型号、价格、安装时间等重要信息，以便在发生消费纠纷时更好地维护自身权益。
案例3：多车共享合格证
2015年10月30日，罗先生在黔西南州兴仁县某汽车有限公司花349800元购买了一辆奥迪牌A6L型轿车，取车之后，商家没有提供车的合格证。去年7月，罗先生终于从商家处拿到合格证去落户上车牌，却被相关行政部门告知此车已落户。经兴仁县消协调解后，经营者退还该车全款、向税务部门申请退还购置税；向保险公司申请退还保险款。
◆评析：汽车销售商销售的汽车却没有合格证，这一行为侵犯了消费者的知情权。消费者在购买汽车时应要求汽车销售商出示汽车的相关重要材料，积极行使知情权。
案例4：装修墙面开裂起泡
吴某于2015年5月与贵阳市某装饰公司签订新房装修合同，金额为150050元。次年3月装修的新房出现墙面开裂起泡、门窗装修粗糙开裂、卫生间漏水、未按合同装修等情况，与经营者协商无果。经省消协调解后，装饰公司修复吴某家装中出现的瑕疵，同时对未按合同装修的争议点，安排工作人员进行整修。
◆评析：消费者与家装公司签订预售合同，若要缴纳预售金，一定要细问是否能退，避免造成损失；仔细阅读合同的条款，并对装修材料的品牌、数量、材质等要素仔细审阅，要明确相关质保与维修时限。
案例5：贬低别的商品推销自己
去年2月3日，毕节市金沙县市场监管局执法人员在市场巡查过程中，收到由金沙县某电脑销售有限责任公司职工散发的宣传单，称联想电脑比戴尔、华硕、宏碁、惠普速度更快、性能更优。经查实，这家公司以贬低其他经营者的商品来直接推销自己的商品，被处以4万元罚款。
◆评析：为了发展，也为了公平，各行业的广告行为必须进行规范，才能让消费者合法权益不受侵害，让竞争者不越雷池，让市场更加繁荣。
案例6：毛坯房与宣传不一致
2014年10月4日，陈某付现金360558元购买了毕节市某楼盘期房。2015年12月31日，交付毛坯房时陈某发现两间卧室采光非常差，与当初买房时宣传的情况不同，为此陈某要求房开商全额退款。经毕节市消协调解，经营者同意退还陈某原房款。
◆评析：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者在交付的毛坯房与当初的宣传承诺不一致，经营者应当退还消费者购房款。
案例7：违规发布医疗电视广告
2015年12月29日，六盘水市盘县市场监督管理局接到举报人广州某公司邮寄信函，举报称盘县某医院在广播电视台发布的医疗广告内容及形式违反《广告法》 等相关规定。经调查，盘县某医院委托某电视台发布未取得 《贵州省医疗广告审查证明》的医疗广告，盘县市场监管局责令这家医院停止发布上述医疗广告并在相应范围内消除影响，同时处以4万元罚款。
◆评析：医疗广告关系民生，与老百姓的利益息息相关，对医疗广告的监管要严格执法。同时在以后的工作中，还要强化广告监管职责和责任追究,不断加大宣传教育及处罚力度。
案例8：入住的酒店没有热水
去年8月14日，杨先生及家人入住荔波县某酒店，准备冲澡时却发现酒店没有热水，杨先生联系酒店前台，服务员解释因故障正在维修，称1小时后方可供水。但直到第二天早上依然没有热水洗澡。杨先生要求酒店对该问题进行道歉，并以房费打折作为赔偿，交涉中酒店方称只能打9折作为赔偿，杨先生拨打“12315”投诉平台投诉。经荔波县消协调解，酒店负责人就服务不足之处向杨先生电话致歉，并对杨先生房费按五折收取，通过银行转账方式退回房费229元。
◆评析：经营者不能提供热水，不管什么原因，都应真实的告知消费者实际情况，经营者没有履行真实的告知义务。
案例9：玉米种子发芽不正常
毕节市七星关区阿市乡木拉村苏某等30位村民，于去年2月18日在某经营部购买了196包“荷玉1号”玉米种子，但播种后发现该批次种子的发芽率比商家宣传的发芽率低，遂向经营者索赔，双方初步达成和解，但经营者逾期未赔付，村民向其索赔无果。经七星关区消协调解，最终，经营者同意赔付消费者16760元。
◆评析：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者应该对消费者购买的玉米种子进行相关延伸赔偿。
案例10：电话购物很堵心
去年3月16日，李某通过电话购物以“货到付款”的方式购买了一部某品牌6s手机，6天后收到货后李某对手机质量不放心不愿付款。但从江县某快递公司快递员说是代销售方收取“货到付款”服务款项699元，消费者必须支付。无奈之下，李某只好付款。由此“货到付款”发生纠纷，李某向黔东南州从江县市监局宰便分局投诉。经调解，从江县某快递公司退还手机支付款，李某承担退回手机的运费。
◆评析：消费者通过电话购物有权享有七日无理由退货权，虽然消费者与经营者约定是“货到付款”，消费者在明确拒绝收货或者退货时，快递公司不能强制收取货款，但是，消费者应该支付运费（与经营者另有约定的除外）。
