图一：2018年全市受理消费者咨询、投诉、举报与2017年对比图
图二：投诉量排前八位商品大类占商品类投诉总量比例饼状图
图三：投诉量排前五位服务大类占服务投诉总量比例饼状图巴彦淖尔市工商质监局 2018年受理消费者投诉举报情况分析报告 2018年巴彦淖尔市工商质监局进一步畅通消费维权诉求渠道，大力化解消费纠纷矛盾，加强消费维权宣传力度，引导消费者科学理性消费，现将全年消费者咨询、投诉、举报受理情况分析如下： 一、基本受理情况分析 2018年市工商质监局12315消费者申诉举报中心、市消费者协会共受理消费者咨询、投诉、举报13097件，同比增长14.02%。其中投诉3023件，占总量的23.08%，同比增加24.86%；举报650件，占总量的4.96%，同比增加30%；咨询9421件，占总量的71.93%，同比减少10.03%；建议1件，表扬2件。截至目前所受理投诉举报案件已办结3637件，办结率达99.02% ，其中全国12315互联网平台2018年受理消费者投诉举报466件，投诉397件，同期增长336%、举报69件，同比增长165%，在受理范围的案件都已在法定时限内办结，办结率达100%，不在受理范围的已及时回复消费者。 二、咨询情况分析 2018年，全市受理消费者咨询9421件，咨询的问题主要分三大类：一是消费咨询，主要咨询商品“三包”规定，“ 七日无理由退货 ”规定的适用，商品的质量鉴定，微信购物的投诉方法，商品订金退还，快递服务投诉等问题；二是业务咨询，主要咨询注册登记事宜、如何查询企业信息、如何办理营业执照、企业年报、商标、广告侵权、咨询案件受理条件和案件办理进度等问题；三是非本部门业务咨询，主要涉及税务、环保、安全、交通、物价、自来水、供热、燃气、城建等部门，此类咨询均有相应的主管部门受理，12315工作人员即时向来电人做出解释并建议向相关部门反映，2018年通过电话接受市场监管方面合理化建议1件。 咨询热点分析：2018年在消费者咨询问题中，预付卡服务类咨询占咨询热线总量的7.6%，是消费者咨询的热点问题，预付卡消费有价格优惠和使用方便的特性，但因预付卡为分次交易，履行期限较长，当一些经营者关门歇业或变更，甚至携款潜逃，消费者维权十分困难，故此类咨询较多。 三、投诉受理情况统计分析 （一）全市投诉举报平台受理情况 2018年，全市投诉举报平台共受理消费者投诉2626件，其中，商品类投诉1527件，占投诉总量的58.15%，同比增长1.8%；服务类投诉1099件，占投诉总量的41.85%，同比增长36.69%。 1.商品投诉受理情况及热点分析 （1）服装鞋帽类商品投诉热度不减 2018年受理服装鞋帽类投诉300件，占商品投诉量的19.65%，居商品类投诉的首位，依然是消费者投诉的热点领域，此类投诉中，外衣、裤子投诉居首位，鞋居第二位，主要投诉问题是服装开线、纰缝、缩水、掉色、起球、尺码不规格、羽绒服钻毛，鞋褪色、开胶、断底、断面等质量问题以及商家不履行“三包”规定及售后责任等。 （2）交通工具类投诉呈逐年增长趋势 随着居民生活水平的提高，汽车、电动车的购买量不断增加，交通工具类投诉量逐年增加，已成为消费者投诉的热点领域， 2018年交通工具类受理量稳居第二位，较17年增长15.21%，此类投诉中，汽车及汽车零部件180件，电动车及零部件58件，自行车及其零部件10件，反映比较集中的问题是汽车、电动车、自行车及其零部件质量问题及售后服务纠纷，预定车辆合同纠纷，电动车电池质量问题等。 （3）家居用品类投诉排名上升为第三位 家居用品类投诉195件，排名由2017年的第四位上升为第三位，增幅达14.71%，投诉量逐年增加，此类案件中，家具类投诉排第一位，其次是厨房用品，消费者投诉的热点问题主要有家具、厨具用品质量问题；预定家具，长时间不能按时交付、到货家具与预定不一致；售后服务不到位等问题。 （4）网购家电消费成热点 2018年受理家用电器类投诉131件，其中网购投诉15件，占家用电器类投诉总量的11.45%，网购家电投诉问题主要有：一是低价陷阱。商家为了满足网购消费者低价需求，并保持与线下商场产品的差异化，偷工减料、降低品质。二是假货陷阱。在网购平台销售“三无产品”、假货、水货，以次充好，没有合格资质，售后服务不到位等问题。 2.服务类投诉受理情况及投诉热点 （1）销售服务类投诉稳居首位 2018年受理的服务类投诉中，投诉量排第一的销售服务417件，占服务类投诉总量的37.94%，较2017年上涨83.70%，其中预付式消费所占比重最大。随着预付式消费在美容美发、健身、餐饮、洗车等领域的快速发展和普及，不少经营者与消费者都颇为认可这一消费方式。然而看似双赢的消费背后，却存在诸多问题。从我市受理投诉情况看，预付式消费投诉状况呈上升趋势，消费者投诉的热点问题主要是：超市、健身房、美容美发、餐饮、洗车、儿童乐园、干洗店等诸多行业关门停业，造成消费者办理的预付费消费卡无法使用，预付款无法退还；办理的预付卡、会员卡在消费中被商家的条件限制，无法正常享受优惠等。 （2）电信服务类投诉增幅较大 服务类投诉中，电信服务111件，占比10.10%，较2017年上涨了141%，增幅显著，此类投诉中，移动电信服务53件居首位，投诉的主要问题是：服务不到位以及未按约定履行服务、套餐到期后不给更改等问题。 （3）制作保养、修理服务投诉呈递增趋势 全市受理制作保养、修理服务类100件，占比9.10%，较2017年上涨了31.58%，连续三年持续增长，消费者投诉的热点主要是：机动车、电动车保养维修服务，投诉问题主要是：服务不到位以及未按约定履行服务、维修过程中，修理商品被二次损坏；汽车送修后长时间未修好等。 （二）全国12315互联网平台受理情况分析 全国12315互联网平台2018年受理投诉397件，全国12315互联网平台自2017年3.15开通以来，受理量极速上升，平台受理的投诉案件主要以网上购物投诉居多，异地消费者购买商品过程中发生的消费纠纷。近几年随着我市电商的兴起，网上购物投诉逐渐增多，由于广告夸大宣传、广告用语不合理、产品质量问题及售后服务引发的投诉较多。 四、举报情况分析 2018年全市受理消费者举报650件，同比增长30%。所受理的举报案件中无照经营举报157件，占比24.15%，居举报案件的首位，但较2017年减少了18.72%；商品质量举报88件，占举报总量的13.53%，举报的商品主要是食品、服装、保健品、装修建材、家居用品，举报问题主要涉及销售过期变质食品、假冒伪劣、三无产品、冒牌销售等问题。广告类举报58件，占比8.92%，主要涉及商家虚假促销、夸大宣传，微信发布广告误导消费者等。
