本报讯
(记者李茜)近日，中国平安(601318,股吧)“车险尖刀服务体验日活动”圆满落幕，活动现场邀请数位客户亲身体验“510城市极速查勘、一键包办理赔修车、线上陪伴式理赔”等三大尖刀服务，并首度集中开放理赔事故处理流程。平安产险副总经理朱友刚表示，平安产险始终致力于解决车主保险理赔中的痛点，尤其注重科技提升服务体验和效率，近年来更全面开启“AI＋车险理赔”应用场景的探索与尝试。
“我们从客户反馈中看到，查勘员20分钟内能否到达现场，是NPS推荐与贬损的临界点。”朱友刚表示，“全国每年1400万车险理赔案件，90%发生在地市级以上城市。聚焦主流客户群体，我们今年打破了传统的查勘调度体系，将逐步在334个地市级以上城市的中心区实现日间5―10分钟内到达。”
据悉，截至目前，平安极速查勘服务覆盖率已达80%，其中43%案件线上远程查勘完成，实现客户现场“零等待”，37%去现场案件实现10分钟到达。平安产险对客户在电话、微信、平安好车主App等不同入口的报案情况进行分析，筛选出需要现场处理的案件，再通过智能调度平台，以事故现场为中心，根据周围查勘员的忙闲状态和工作量智能判断到达时长，就近就快实现派工。同时，平安产险联合全国上万家优质4S店及修理厂，成立平安车主服务中心，引入社会化查勘队伍进行代查勘，进一步改善查勘网点及人力覆盖，彻底解决理赔时间长的客户痛点。
另据了解，平安客户出险后，通过平安好车主App、平安车险官方微信、95511等线上线下渠道，只需一次接触，即可申请“一键包办”服务，等待平安产险专人到预约地点取车，“理赔、修车”等全程无需参与，根据约定时间、地点即可拿回爱车。
朱友刚表示，“一键包办的最大难点是如何让车主放心。我们通过7220次客户调研，梳理出6个客户最关注的节点，通过好车主App，依托直播等最新科技向客户展示实时进度，让客户"窝在沙发上"掌握维修全流程。”
当前，平安产险已可包办三者车损及小额人伤理赔、车辆维修及事故车接送、事故救援等六类服务，覆盖70%的案件，理赔资料包办率超过80%。
除此之外，朱友刚告诉记者，对于科技提升服务体验方面的应用，平安产险近年已从系统化、平台化，向更先进更复杂的人工智能技术进发:基于理赔定损数据的积累，通过图片定损技术，实现30%的外观损伤案件“秒”级定损；基于超3万条风险规则、上百个风控模型，对理赔风险自动识别与智能拦截，仅2016年就实现风险控制减损近50亿元。未来平安产险将在AI＋车险理赔应用场景中，对AI图片定损、AI智能风控、AI智能核赔、AI生物识别支付方面进行全面实现和探索，为车主用户带来更便捷的理赔服务。”
朱友刚强调，未来的竞争必将是用户体验的竞争，而AI为代表的科技的深度应用，将为险企启动加速前进的引擎。
