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记者亲历电信扣费:营销人员刻意隐瞒收费细节

时间:2018-06-24 22:49:44  来源:证券时报  作者:浏览:  评论:  条  加入收藏

电信营销这个词,大家并不陌生。它一般泛指通过电话外呼等方式,向不特定的电信、移动或联通用户进行商业营销。近年来,“电信营销”一词渐带贬义。

今年5月,记者收到本人电信账单时发现,里面一项名为“代收互联网星空短信费”的综合信息服务费,每个月都是16.99元,迄今大约已连续支付了6个月。如下图。

这个189的上海电信号码属于记者名下,但实际是给在上海帮忙带小孩的丈母娘使用。去年年底办理时,与电信签的是每月60元套餐,首年享受半价优惠。随后,记者在京东上买了一部金立M6手机。

对于这每月16.99元的扣费,记者感到十分奇怪。号码是丈母娘在用,而春节前,她已回到江西农村去了。难道是丈母娘开通了什么增值服务?记者首先想到了她最喜欢的广场舞手机App,会不会是被“恶意扣费软件”盯上了?

在求证电话中,丈母娘坚决否认自己开通过什么付费项目,情绪也有些激动。记者询问时用语温和,但感觉丈母娘还是以为女婿“怪罪于她”。

看来似已遭遇电信消费陷阱的记者,前几天来到上海浦东某电信营业厅,咨询账单后得知已经欠费。但对于这项每月16.99元的“短信费”,电信营业厅的人说“在前台查不到,你打电话10000号去问一下后台吧”。

在咨询电话中,电信方面客服人员告诉记者,这项服务费是中国电信“代收的”,实际业务叫做“天翼手机置换保”,属于中国电信手机保障业务的一种。如果想要了解详细情况,可以致电4008180922问一下。

在进一步的咨询中,记者了解到,办理这项“手机置换保”业务的主体是“中国电信i无忧”。在官网http://wuyou189.com上发现,其实际运营机构是信元公众信息发展有限责任公司(CTID)。

接着,中国电信i无忧的电话客服人员表示,开通这项手机置换保业务,已经获得“机主”的口头同意,并保存有营销电话录音。

(下图:记者手机通话录音文件,“i无忧手机保障”抬头,为系统网络自动生成)

在记者的质疑与坚持下,对方同意播放当时的电话录音以供核实。可是,就在听完这段营销录音后,记者忍不住眼泪唰唰地流了下来……这是为什么呢?

上图12分9秒这个音频文件中,有一段去年12月i无忧营销人员给该189号码做主动推销时的电话录音。为了完整还原真相,记者将录音整理出来,全文如下:

i无忧:喂,你好!我是中国电……(被打断)

丈母娘:喂!(作者注:丈母娘生活在偏远山村,没读什么书。听力衰退,嗓门也很大)

i无忧:喂,你好!我这里是中国电信客服代表工号5012(注:语速太快,没听清)。您是手机号189*的机主本人吗?

丈母娘:额,你有什么事哦?

i无忧:哦,就是请问您使用的金立手机使用得还可以吗?(注:为何知道是金立手机?)

丈母娘:额,一般,还可以。

i无忧:好的,那请您继续(放心*)使用。中国电信为了回馈(优质*)手机用户,现在给您带来手机坏了直接换的服务。如果1年内您的手机摔坏了、进水了、屏幕摔碎了,那都不需要您花钱去维修,只需要给客服打电话,(语速太快*)费,就给您更换一部同型号的新手机……(被打断)

丈母娘:喂!

i无忧:就给您更换一部同型号的新手机。

丈母娘:你是说什么啊?说什么?可以换一部新手机啊?(注:丈母娘始终未询问收费、费用一类字眼)

i无忧:就是一年内您的手机出现摔坏……(被打断)

丈母娘:哦哦哦,1年之内是吧?

i无忧:1年之内的。(语速太快听不清*),就直接联系我们,(听不清*)费,就给您换一部同型号的新手机。(此处是很长的一句话,完全听不清*),遇到什么手机问题了就联系我们。都是可以的,好吧?

丈母娘:哦哦哦,谢谢啊!

i无忧:哦,不客气。(语速太快听不清*)手机置换保服务,(语速太快听不清*),如果发生手机问题了,就打客服电话4008180922(语速很快*)联系我们,然后您的手机就换新了,好吧?

丈母娘:哦哦哦,好的。谢谢啊。

i无忧:本次通话(听不清*)。祝您生活愉快!再见!

注:(*)处内容,表示内容不完全确定,或因听不清而无实际内容。

对于这个电话录音,大家想过没有,一位近70岁的山村老妇,莫名其妙接到这样的电话,根本不会想到里面暗藏的收费陷阱,竟满心欢喜以为中国电信给她赠送手机保障服务,便一个劲称颂道谢。想起这点,就觉得丈母娘很是可怜。

随后,记者查询中国电信i无忧公司的工商注册信息,在天眼查App上显示,其对应的公司为信元公众信息发展有限责任公司(下称信元发展),法定代表人苏小明,注册资本3000万元人民币,中国电信集团有限公司是其100%控股母公司。从这个角度看,信元发展也是一家不折不扣的国有企业。

然而,就是这样一家注册资本3000万元国企的官方网站(www.ctid.com.cn),从证券时报记者介入调查起,就一直处于无法打开的状态。如下图所示。

换一个浏览器尝试,结果还是一样。如下图:

经确认,网址输入并无错误。下图,是信元发展的工商信息截图。

根据公开资料,10年前的2008年7月9日,由于中国电信前端架构调整需要,中国电信股份有限公司增值业务运营中心正式成立。该运营中心以信元发展为运营实体,实行公司化运作,承担服务中国电信全网的、集中运营的互联网应用业务与增值业务的运营和日常持续开发工作,包括业务的合作,向合作伙伴和客户的销售推广,各类内容应用业务的客户服务,客户及相关单位对SP/CP的投诉处理,对合作伙伴及省公司的帐务结算、技术支撑等工作;承担中国电信集中运营的、全国性的互联网平台、增值业务平台和内容应用平台的建设、运行维护、系统开发、持续改进和完善工作;同时,受相关业务管理部门委托,对与全国平台有关联的各省平台及业务进行技术和业务的指导、培训。

也就是说,同在中国电信集团有限公司旗下,信元发展与中国电信增值业务运营中心,就是“一套人马、两个班子”。信元发展属于一家法人独资有限责任公司。

工商信息显示,信元发展获准经营第二类增值电信业务中的呼叫中心业务、信息服务业务(不含固定网电话信息服务和互联网信息服务)、因特网接入服务业务。

具体地说,信元发展的业务覆盖范围包括仅限北京市的呼叫中心业务;因特网接入服务业务;不含固定网电话和互联网业务的信息服务业务(有效期至2018年05月27日。至本文发表时已过期,是否续期不明);计算机、通信技术、多媒体信息产品及应用系统网络的研究、开发、生产、销售;计算机数据库及电信产品的销售、服务;公用数据通信业务的代理、维修;信息网络系统的技术咨询、服务;对信息产业的投资;广告业务。

根据相关介绍,中国电信i无忧以每月扣费的形式“许诺”电信用户可以在手机遇到某类故障时,仅需一次性再支付数百元置换费,便可得到同型号的全新或翻新手机。简单说,用户的手机不必是在天翼营业厅购买,只要你在使用中国电信的移动网络服务,那么你就可“享受”该权利。

那么,这一权利究竟有何价值?

按照电信i无忧官网有关介绍,所谓手机置换保,是中国电信在用户手机发生三包范围外故障时提供的一种额外保障服务,包括了日常生活中经常会碰到的手机进水、屏幕碎裂以及跌落等。该介绍称,如果出现上述问题,用户可以足不出户,一个服务电话即可申请置换一部同款手机。

不过,享受这一权利需要每月缴纳不等的服务费,共有四个档次,分别为每月4.99元、9.99元、16.99元和29.99元。此外,用户在保障期间申请置换手机时,还应一次性支付与月服务费相对应的置换手续费,同样的四档分别为120元、200元、400元和950元。

这就是说,如用户入网后办理了该业务,并选择了第三档的话,假如在第一个保障周期的最后一个月提出换机申请,即意味着用户已连续缴纳了11个月“服务费”合计186.89元,再加上需一次性支付的400元置换手续费,换机成本接近600元。

实际上,记者2017年11月在京东商城购买的金立M6手机,花费了1899元。单从价格来比较,“换机”十分划算。然而,使用1年之内的手机,手机厂家或京东方面一般都会提供诸如换屏、免费维修等服务,电信i无忧这类“付费”保障服务的实际价值并不大。

更重要的是,就算不考虑软件重装、数据导出导入的麻烦,以及资料泄露等隐患,绝大多数的常见手机故障,都没有必要更换新机。

不过,记者感到疑惑的是,自己在电信营业厅办理入网时,并未告知工作人员自己使用的手机品牌和新旧程度,但为何主动打来电话的i无忧营销人员,却能准确无误说出该手机是金立品牌?进一步地,电信方面是否同时可以掌握用户手机的出厂时间及购入时间,进而判断手机的新旧程度?中国电信或者说信元发展方面,对客户的隐私究竟掌握到了何种程度?

证券时报记者就此咨询电信i无忧客服电话,对此质疑,对方不肯正面回答。多次追问之后,该客服人员表示“这是属于网络的技术功能。客户插入SIM卡后,系统后台可以看到用户使用的是一部新手机,i无忧据此再向该优质客户提供手机保障服务的邀约。”该客服人员强调,中国电信不会泄露客户的隐私信息,请用户放心。

另外,令记者颇感纳闷的是,前述电话营销人员在与丈母娘沟通时,并未对相关收费环节做出清晰的二次确认。相反,只要是涉及到费用的内容,她都会用很快的语速一带而过。在电话中,营销人员多次反复强调“免费换机”一类的内容,甚至用这些内容来引诱营销对象说出“好的”这样的关键字眼。

据官网公开资料,中国电信i无忧的内部考核细则中,“好的”这一词汇的确认程度与“我同意”基本接近。

奇怪的是,既然所谓服务费和置换手续费共有四档,那为何在营销电话中却对此只字未提?并且,其系统自动替用户选择了每月16.99元的档位,这一“强买强卖”操作是否涉嫌违法?

记者猜测,会不会是对方已事先知道用户的手机品牌、硬件型号及出厂日期等隐私信息,再根据这个去设计收费标准。比如说,我的手机是华为某款3000元的机型,那是否他们就给我自动设置成每月29.99元、一次性置换费950元的最高那一档?或者说,中国电信i无忧手机置换保业务也是“看菜下饭”的,对于某些价位以上(或以下)的手机,就不予办理呢?

事实上,《i无忧置换保客户协议书》显示,其提供服务的手机型号,不包括iPhone系列手机。

关键词:电信扣费
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