有一些工作注定要不断与事故、灾难、麻烦打交道，在人们最焦虑不安时出现，在恶劣环境中逆行。这中间有人民警察、有白衣天使，还有每一位保险公司的客服工作者。他们平凡又忙碌，每日奔波在解决纠纷、查勘鉴定、收集材料的路上。
今天是315消费者权益保护日，我们聚焦青岛市首家全国性保险法人机构中路保险，深入客服一线看看我们身边的理赔故事。
故事一、耐心沟通 打开残疾人家庭心结
2019年至今中路保险承保了青岛市60岁以下持证残疾人意外伤害保险项目，主要保障内容是残疾人意外身故、意外伤残、意外门诊和住院等，为全市残疾人提供了意外保险保障。
2020年12月9日公司接到报案一位智障少年意外死亡，但家属报案提供的索赔材料证据有瑕疵。家属白天报完案，晚上才有时间发理赔材料。疫情期间，双方来回十多次电话、微信咨询，直至深夜，客服理赔人员仍为客户耐心解答。因该家庭情况特殊，电话中家属始终持不信任态度，理赔材料一直无法完整提供。为加快案件，公司人伤岗相关同事在休息日主动上门了解情况，协助收集证据，最终帮助在家属较短的时间内收到理赔款。
故事二、深夜调解人伤案件，尽显中路真诚服务
为清理历史未决赔案，提升客户满意度。中路保险淄博中支深入调解一死一伤历史未决案件。2021年2月9日已接近年关，本案标的三者因白天工作生活较忙，提出夜晚入户才可调解。本着“以客户为中心”的服务原则，便于客户时间，客服人员在下班后，驾车二百余公里深夜到访三者家中进行人伤调解及资料搜集工作。深冬的夜晚寒潮逼人，客户看到年轻的中路保险小伙子冻得通红的脸，和认真工作的劲头，切实感受到了中路保险的温情理赔服务，对于中路保险客服工作客户给予高度评价及认可，案件最终于除夕当天签署协议确认赔款。
故事三、转变服务观念 将客户索赔变为上门理赔
为简化理赔鉴定流程，提升客户服务体验，中路保险不断对理赔服务进行升级。对于正常理赔案件，均可为客户提供理赔专业人员上门鉴定服务，为客户解决了鉴定程序繁琐、周期长、费用高等当下“鉴定难”的理赔痛点，让客户和伤者既省时又省力。
2020年7月5日中路保险青岛分公司接到一笔车险报案，事故造成伤者孙先生双侧多发肋骨骨折，耻骨、趾骨骨折，肩袖损伤。在确认案件无风险后，中路保险人伤理赔人员跟进伤者整个住院治疗过程，在伤者出院后立即进行上门服务，为客户收集索赔材料，并耐心将后续的理赔注意事项作了详细的讲解。
经多次医院探视，家中慰问以及电话联系，伤者伤情稳定达到了临床治疗终结阶段后，中路保险人伤理赔专员结合前期理赔资料分析，立即启动上门鉴定程序。经上报鉴定审批，孙先生此次受伤程度达到九级伤残标准，中路保险第一时间将理赔款19.9万元支付孙先生账户。
故事四、全线抗疫 同心同力
作为保险客服工作的一线工作人员，365天守在值班岗位上成为了工作常态。2021年1月份，河北石家庄被划分疫情高风险地区，顿时为整座城市按下了暂停键，但是作为社会民生保障的一份子，中路保险河北分公司的查勘人员克服种种困难，服务不停歇，为抗击疫情做出应有的社会责任。
2021年1月21日中路保险河北分公司接到王先生报案称，在石家庄市新华区赵陵铺镇赵陵路不慎与三者一辆机动车发生剐蹭。中路保险查勘人员第一时间与王先生取得联系，在征得客户同意后，利用微信视频进行了现上查勘。在与客户沟通中得知，标的及三者客户同为疫情期间保障民生车辆，在运输民生物资过程中发生了交通事故。大灾面前有大爱，中路保险协调双方车主在短时间内对赔偿金额达成一致，当日下午5点钟报案，第二天上午9点就将赔款支付于被保险人客户手中，为抗战在一线的工作人员免去后顾之忧，及时重新投入到抗疫第一线，赢得了双方车主的一致认可与好评。
中路同行，保险有情。作为青岛市直属企业，中路保险以“诚信、担当、开放、创新”作为核心价值观，以“更快、更准、更放心”为服务理念，公司各机构以良好的信誉赢得客户的信赖，以更便捷、更暖心的超值体验，塑造服务品牌。诚信服务，不只3・15，更在365天，中路保险一路守护。
