在以消费者为核心的经营浪潮下，利安人寿坚持“以客户为中心”，持续落实维护消费者权益的主体责任，不断加强消费者权益保护机制建设，切实提高和改进保险服务质量。
三亿赔付切实保护消费者权益
2020年，利安人寿累计赔付3.2亿元；案件处理6.83万件，每5.6分钟处理一个案件；支付时效1.71天，比去年同期提升22.27%；获赔率98.74%，位于行业较高水平；服务53.94万人次，相当于每2595位消费者中就有1位获得公司的理赔服务。
理赔案例：境外游意外出险 一千个日夜守护
2020年9月27日，客户甘女士向我司送来一面锦旗，感谢公司高效的理赔以及情系客户的服务。她激动的感慨道：“利安人寿不仅及时完成了我的理赔，还主动按照最高的鉴定标准履行赔付责任，处处为我们老百姓(603883,股吧)着想, 是我们老百姓实实在在的守护者！”
注:客户甘某赠送公司的锦旗
事情要回到三年前。2018年1月14日，位于泰国南部的著名旅游景点皮皮岛附近，一艘快艇由于发动机故障发生爆炸，其中26名游客为我司被保险人，其中14人不同程度烧伤，而甘女士就是其中一位伤者。
事发当天虽为周日，但获知事故消息后，利安人寿第一时间成立“1.14泰国游艇爆炸事故”应急处理工作小组，启动应急预案。相关领导于次日深夜抵达泰国，随即奔赴曼谷医院，协同旅行社安排伤员诊治，同时对受伤客户及家属进行探望、慰问，并提供理赔指引服务。
注:我司领导赶赴泰国，参与当地政府协调会，了解案情进展、伤员状况等
注:协同旅行社安排客户诊治事宜
甘女士当时在船上被巨大热浪灼伤，导致双下肢及左上肢部分区域严重二级烧伤，在泰国当地治疗20天后转回国内持续治疗。三年来，公司一直保持跟进与客户互动，分别于2018年3月及2018年8月两次向客户支付了共计12万元的意外医疗保险金，有效缓解了客户治疗期间的医疗费用负担。
2019年1月，甘女士在拿到伤残鉴定后，利安人寿根据合同约定，继续向她支付了伤残保险金14.4万元。客户对公司理赔人员的专业性及实事求是的工作态度，给予了极大的赞扬。
甘女士只是本次事故众多获赔客户的一个缩影。截至2020年底，利安人寿共计向该事故伤者32人次支付理赔款137.19余万元，受到了客户及家属的一致好评。
创新服务赋能消费者权益保护
2020年，利安人寿共上线8项创新功能，分别为：智能柜面项目、远程坐席居家办公、智能语音质检系统、电子化回访系统、反欺诈系统、利安积分商城、微信理赔优化升级及续期智能语音交费提醒功能。
电子化回访自7月初上线以来，累计成功6.15万件；智能柜面全面落地，全方位实现了无纸化作业；落实了远程坐席居家办公，确保疫情防控期间客服热线人工服务不中断。
创新案例：柜面智能终端项目
寿险业务保单变更项目种类多，客户临柜申请时纸质单证填写内容繁杂，客户体验感不佳。利安人寿为着力于解决目前全辖客户服务工作中存在的此类难点和痛点，提高公司客服作业效率，开发并上线柜面智能终端项目，全年共计完成12319件业务办理。
客户宋先生至公司柜面申请办理保单部分领取业务。前台使用高拍仪设备读取识别客户身份证并留存影像，系统通过设备读取自动切换至客户保单受理界面，客服人员根据客户需求选择办理项目并录入领取金额，设备读取客户提供的银行卡卡号并自动导入系统，通过智能终端设备产生客户电子确认书，客户在设备上电子签名后前端受理业务即全部完成。
客服人员操作时，无需录入客户身份证号码及银行卡号，也无需复印客户身份证件等材料，更无需打印纸质确认材料签字。全程通过柜面智能终端设备影像拍照、OCR识别证号卡号、电子签名等方式，实现无纸化办公高效办公，客户整体办理时长仅需一分半钟，大大提高了作业效率及客户感受度。
利安人寿将始终秉承“利国安民”的使命，以专业、高效的服务态度，为客户提供便捷、透明和舒适的客户服务，全力打造温度理赔的客户服务品牌。
