人物介绍：周启萍，在消费维权岗位上不断提升专业服务能力。
人物事迹：为了做好消费维权工作，周启萍兢兢业业、任劳任怨，想消费者之所想，急消费者之所急，积极总结和探索新形势下做好消费者权益保护工作的方法和途径，取得了一些工作成绩，受到广大消费者的一致称赞。
周启萍为基层消协组织工作人员作消费投诉培训。图中主讲者为周启萍。
中国消费者报报道(记者徐文智)从一名消费维权工作的“门外汉”，逐步成长为青海省消费者协会投诉部调解消费纠纷的行家里手，今年34岁的周启萍在消协岗位上已经整整工作了6年时间。为了更好地为做好消费者权益保护工作，周启萍坚持学习专业知识，提升自己的专业能力，是百姓认可和放心的投诉调解员。
从“门外汉”到调解纠纷的行家
2015年，周启萍通过考试进入青海省消费者协会工作。本着对工作负责、对消费者负责的态度，周启萍始终以一名党员的标准严格要求自己，重视消费维权工作，深入学习和研究与消费维权相关的法律法规，对调解纠纷的方式方法进行思考和探索，通过纠纷调解实践不断提升工作能力，从一个“门外汉”一步步成长为调解消费纠纷的行家里手。
围绕不同时期投诉的热点和难点，周启萍积极组织基层消协工作人员开展消费维权专题培训，着力提高县区级消协组织以及“一会两站”调解消费纠纷的能力和水平。其中，多次围绕新《消费者权益保护法》中修改和增加的保护消费者权益的职责、消协主体定位、消费者网购、消费者个人信息保护、经营者惩罚性赔偿等内容，采取多种形式，开展集中学习交流，夯实消协工作人员消费维权工作的能力基础。
顺应互联网时代的要求，青海省消费者协会建立并开通了官方网站，内容包括消费动态、消费提示、权威发布、法律法规解读、典型案例以及投诉咨询等。随后，还陆续开通了微信公众号和抖音号。这些平台的运维、内容更新、升级完善等工作主要由周启萍负责。
全力以赴为消费者排忧解难
青海省是个多民族聚居的省份，在遇到少数民族消费者投诉的时候，处理方式需要更加慎重和仔细。面对少数民族消费者的投诉，周启萍总是非常热情地与之沟通、解释情况、说明法律规定等，力求让每一位消费者都能满意而归。
对于消费者上门投诉，周启萍坚守不推脱的原则，认真受理每一件投诉，并按照工作程序及时完成调查和调解。近两年，消费投诉涉及到很多新型消费领域，如教育培训、出国留学、预付式消费等，这些新情况对于有效化解和调处消费纠纷存在一定的挑战和难度。2019年4月，青海省消协接到消费者投诉，称其通过中介公司办理出国留学手续时，经营者在未征得其同意的情况下擅自更改其报考的学校和专业，导致其无法就读。处理此投诉时，周启萍发现对于中介申请留学的程序、机制等，消协工作人员以前都没有接触过，几乎不掌握相关情况，这给消协组织调查事实、确认证据和组织双方调解增加了很多困难。在调解这起消费纠纷的工作中，本着全心全意为消费者服务的态度，周启萍和消协工作人员从每一件来往的邮件和微信聊天记录中仔细确认该消费者想要报考的学校和专业，以及经营者向学校提交的学校和专业。通过精心梳理，最终确认双方的争议点，并组织了四次调节，双方最终达成一致，使得该投诉得以圆满解决。
周启萍告诉记者，这类纠纷近两年逐步增加，她也在积极探索和寻找可以有效解决行业性问题的方式方法，以及研究如何将法律法规更好地运用到保护消费者合法权益的工作中，以便切实保护消费者的合法权益。
完善消费投诉调处方式
2017年，青海省消费者协会进一步加大了消费投诉机制建设，创建了“智慧3·15”消费纠纷和解平台。在建设信息化平台的过程中，周启萍积极协调全省各地区的企业加入“智慧3·15”平台，努力实现企业、消费者、消协三方互联互通，促进消费纠纷的解决。2018年，为进一步有效解决家用汽车消费纠纷，周启萍积极协调相关行政部门和行业协会，组建了青海省家用汽车消费纠纷人民调解委员会，以便更好地帮助汽车消费者解决重大疑难消费纠纷，有效化解消费矛盾。2019年和2020年，在周启萍的参与下，青海省消费者协会陆续建立了家装行业专业办公室和消费民事公益诉讼检察室，推动消费维权工作更上一层楼。
2016年至今，按照消费教育宣传工作安排，周启萍积极协调青海省消费者协会公益法律顾问，先后走进果洛州、民和县、循化县、城西区、大通县等地开展消费教育流动课堂，教育和引导广大农牧区消费者转变消费观念、重视消费品质，引导消费者科学理性消费，提高自我维权能力。
