小孙是一名大学生，在杭州读书。前阵子，他拿着自己的苹果手机去苹果店更换屏幕，但是在这个过程中，他的手机被损坏了，于是苹果店赔偿了他一部新的手机。但是新手机拿到手后，他说，自己被骗了。
小孙的苹果10手机是去年4月份在香港购买的，当时花了7000块钱。一个星期前，他在苹果官网上看到了一则 “苹果十显示屏模块更换计划”的公告，公告称，“部分苹果十手机的显示屏可能会出现触控问题，符合情况的用户可以到门店免费更换一块新的屏幕”。 小孙说，自己的手机正好有屏幕触碰不灵的问题。于是，他就来到了位于杭州平海路上的苹果西湖店。
经过检测，小孙的手机符合更换屏幕的标准。可是，就在更换的过程中，意外发生了。手机后部的不锈钢出现了变形。
小孙说，自己把手机交给苹果店的工作人员时，双方确认手机是完好无损的，也有书面的说明，上面写着“手机的外观是正常使用痕迹，未见明显变形撞击痕迹”。对此，苹果店也承认了过失，愿意赔给小孙一个新的手机。
可就是这部手机，小孙拿到手后，发现跟苹果店承诺的型号，并不一致。他觉得自己被骗了。
那么，小孙的手机究竟为何会损坏，答应赔偿给他的手机为何又和承诺的不一样呢？记者陪同小孙一起，来到了这家苹果西湖店，但是店方拒绝回应这件事情，也没有对记者的疑问做出解答。
随后，记者和小孙又一起来到了辖区内的杭州湖滨市场监督管理所。在市场监督部门的协调下，苹果西湖店的客服经理也赶了过来，但是仍然不愿意接受采访。只是表示，小孙的手机损坏，确实是他们的工作失误引起的。而他们赔偿给小孙的手机，原本确实应该是一部型号为N开头的翻新手机。同样是由于工作人员的失误，错给了小孙一部全新的手机，手机型号变成了M开头的。
经过协调，苹果店愿意给小孙出具一个书面的承诺，保证手机是全新的。在这种情况下，小孙也收下了这部手机。双方达成和解。
