案情简介
2017年1月17日晚，丽水松阳县西屏街道调委会接到某二甲医院的紧急求助电话，电话中称该院某科室医生因一起患者死亡事件被一大群情绪激动的家属围困在办公室。调解员立即赶到医院，一同赶到的还有西屏街道司法所干部、派出所民警等。派出所民警负责现场秩序的维护，西屏街道人民调解委员会调解员、司法所工作人员负责与患者家属沟通。
经了解，死者叶某是一名47岁的男性，2016年12月24日因发热至县内某二甲医院就诊，诊断为急性上呼吸道感染，进行门诊挂水等治疗后，无好转，12月26日收入住院，经相应治疗后病情持续加重，于12月29日转某市某三甲医院继续治疗。2017年1月15日家属放弃治疗在家中死亡。患方家属认为患者死亡是某二甲医院延误治疗造成的，要求院方赔偿，双方发生纠纷。
调解过程
第一次调解
2017年1月17日晚，松阳县西屏街道人民调解委员会调解员在众多家属中找到死者叶某妻子及近亲属，向他们亮明身份，希望患方能够考虑人民调解这个途经。此时，双方已经僵持了一天，患方也亟需料理死者后事。最后，经过4个多小时的艰难沟通，患方同意家属当日撤离医院，第二天一早到西屏街道调委会进行调解。待家属撤离后，调解员马上邀请县内有关医学方面专家，查阅复印病例资料，咨询有关人员了解案件详细情况，为隔天调解掌握第一手资料。
隔日，医患双方来到西屏街道调委会参加调解。患者妻子及亲属认为，叶某因发热至医院就诊，正值壮年，平时身体都很硬朗，是县某二甲医院没有对症治疗、延误病情，应当承担全部责任，且叶某上有老下有小，要求院方赔偿168万余元。院方认为其已尽到做医护人员的责任，是病情发展太快，不是院方的责任，要求按相关法律法规解决，赔偿金额在10万元以下表示可以协商。
患方情绪再次激动起来，有的家属甚至拍桌子指责院方代表没有诚意，骂战一触即发。调解员见状，立即把两拨人分开，开展背靠背调解。但是因为双方就赔偿金额差异过大，首次调解未成功。
依法申请医疗事故技术鉴定
根据《浙江省医疗纠纷预防与处理办法》第二十条款“如果索赔金额10万以上的，应当先行共同委托医疗事故技术鉴定，明确责任”，调解员给患者家属做解释工作。
后双方于2017年6月共同向某市医学会提出医疗事故技术鉴定。2017年8月鉴定“分析意见”为患者诊断为重症甲型流感病毒性肺炎，呼吸衰竭，“鉴定结论”为本病例不属于医疗事故，鉴定分析意见中提到“院方在诊疗过程中存在一定瑕疵，如血气分析检查不够及时；病程记录不够完整，但与患者的死亡无因果关系。”
第二次调解
鉴定结论虽然已经出来，但患者家属持怀疑态度。调解员邀请县内退休多年的医院老干部一起走访患方，并对鉴定意见专业、概括的表述进行通俗易懂的解释说明，让当事人信服，希望患方家属接受事实。同时，对院方做工作，希望院方拿出诚意化解纠纷。
至此，离事发已相隔近10个月，2017年11月7日下午，西屏街道调委会再次召集双方当事人进行调解，调解现场，当事人均表示对鉴定认可，没有再次鉴定。但患方家属表示，叶某在某二甲医院住院期间确诊为一般肺炎，治疗也按一般肺炎，后转院至某市三甲医院才被确诊为重症甲型流感病毒性肺炎。某二甲医院耽误了治疗时间；并且叶某儿子尚未成年，家里还有老人需要赡养，要求补偿人民币100万元。而院方表示，患者是重症甲型流感病毒引发的，院方已经采取相应措施对症治疗，且医疗事故技术鉴定结论显示本病例不属于医疗事故，与患者的死亡无因果关系，院方不存在过错，但医院愿从人道主义出发给予适当补偿。
凭借多年调解经验，调解员及时总结，平衡双方利益，一方面向患方家属指出，虽然医疗技术上已经比较成熟，但重症病毒性流感没有特效药，也只有对症治疗，鉴定结论结果很明确，要接受现实，心理预期要合理，希望患方冷静解决问题；另一方面，向院方指出院方诊疗过程中确实存在一定瑕疵，要有解决纠纷的态度。另外，患方已经死亡，家里还有老人和未成年的小孩，希望院方换位思考。院方表示需请示领导，第二次调解告一段落。
第三次调解
2017年12月13日下午，调解员再次召集双方进行调解，分析走诉讼途径的利弊：
第一，法官判决主要是根据各类举证材料、归责原则，在已有的医疗事故技术鉴定结论下，如果患方没有足够的证据材料证明院方与治疗结果存在因果关系或者证明院方存在过错，那么做出有利患方的判决很难；
第二，对患者家属来说，走诉讼途径付出的成本高，如聘请律师，准备相关证据材料及在此过程中将耗费大量的时间成本、精力；
第三，如果申请再次医疗鉴定，那么需要相应的时间，且医疗纠纷案件的平均审理周期都较长。
调解员反复沟通，站在当事人的角度，分析利弊，希望患方家属认识诊疗的实际情况，提出合理范围的补偿请求，对院方要求实事求是，对诊疗过程中出现的瑕疵承担责任，并尽量考虑患方的家庭情况。经过前后多次的调解工作，最终医患双方达成调解协议，双方握手言和。
调解协议签订完毕后，调委会又协助双方当事人向人民法院申请了司法确认，以赋予人民调解协议强制执行的法律效力。
案例点评
“医疗纠纷特别是涉及死亡的医疗纠纷，首先需将矛盾从院内引出院外，避免影响医院正常运行，也可引导亲属理性解决问题。 其次，调解是法、理、情的统一，调解中沟通的技巧和能力就显得尤为重要。矛盾纠纷当事人是否愿意接受调解员所讲的法、理、情是调解成败的关键。在调解过程中调解员坦诚中肯，情理交融，慢慢让患方打开心结，最后促成了协议的达成、纠纷的解决。最后，当调解员面对当事人利益诉求差距较大时，应从以下3个方面入手：1.有法可依，降低预期；2.分析利弊，趋利避害；3.灵活变通，打破僵局。
调委会作为调解医疗纠纷的第三方，既要保护患者的合法权益，也要维护医院的正常工作秩序，调解中力求做到一碗水端平，而不是偏袒哪一方，真正成为具有公信力的第三方。”
