“心连心服务热线”整合全市55条热线，半年来受理群众诉求超30万件
“您好！这里是12345‘心连心服务热线’，请问有什么需要帮助的吗？”近日，乐山市心连心服务中心二楼大厅，接线员蒋渝正头戴耳麦，认真询问群众反映的问题。1300平方米的指挥调度平台及服务大厅，涵盖受理、处置、监测、指挥等4大区域，前方大屏幕实时接入全市的公安天网、交通运行、城市管理等系统平台。
今年3月30日，乐山市“心连心服务热线”正式运行，整合乐山全市各类热线55条，受理生产生活困难、法律求助、干部作风等各种问题。结合“大学习、大讨论、大调研”活动的深入开展，乐山以此平台广泛收集群众意见建议，建立大数据分析机制。截至9月10日，“心连心服务热线”累计受理群众诉求306129件，办理率达99.1%，群众满意率达95.5%，逐步成为民意诉求的“直通车”、党委政府与群众的“连心桥”。
本报记者吴晓彤
55条热线汇成一个号 24小时受理群众诉求
“真的太感谢你们了！”近日，乐山市心连心服务中心一楼，王桂菊拉着中心工作人员的手，不停感谢。
6月25日，王桂菊向“心连心服务热线”求助。今年3月13日至5月17日，她在乐山某建筑工地打工却被劳务公司拖欠工资5200元。“心连心服务热线”立即将此事交由乐山市人社局办理。经协调，劳务公司承诺6月底支付工资。到了月底，王桂菊依然未领到工资。而此时，她85岁的母亲因被毒蛇咬伤住院急需用钱。7月2日，王桂菊再次来到服务中心求助，经中心和市人社局督促，7月4日下午，她拿到了被拖欠的工资。
一个电话解决所有诉求，“心连心服务热线”整合了乐山市政府部门、群团组织、公共服务机构等各类热线电话55条。“受理座席24小时接听热线电话，我们平均每天都会接到2000多个电话。”乐山市心连心服务中心负责人、乐山市应急办副主任逄蜀珍告诉记者，中心还通过短信、微信公众号等7大渠道受理诉求。
不仅渠道多样，而且“快速响应、限时办结”。根据规定，凡紧急事项20分钟内响应，24小时内回复；一般事项30分钟内响应，3个工作日内办结回复。
市县乡村“全覆盖”确保诉求件件有落实
9月14日16时，乐山市心连心服务中心值班长曹家志开始对乐山11个县（市、区）及3个管委会进行每日例行视频连线。乐山在心连心服务中心一级平台的基础上，将各县（市、区）和市级部门（单位）、乡镇（街道）、村（社区）等3000多个单位分设为二、三、四级成员单位，形成市、县、乡、村四级“全覆盖”格局。
“我们每天都会对办理情况进行抽查回访，办理效果不好或二级成员单位未回访反映人的，则退回重办并进行通报。”逄蜀珍介绍，为确保群众诉求“件件有落实，事事有回音”，中心还实行全程督办核查。据统计，“心连心服务热线”上线近6个月来，共抽查回访24993件，回访满意率达95.5%，退回办理的诉求达962件。
乐山市“心连心服务热线”通过集中受理、逐级交办、分级办理、逐级回复，实现受理、交办、督办、回复“闭合循环”，同时也架起一座暖心桥，为群众解决一个又一个诉求。
