经营者对所售商品“包退、包换、包修”一般被俗称为“三包”，是经营者承担商品售后责任的具体体现，也是维护消费者权益的重要措施。新《消法》通过拓展商品和服务的“三包”范围、调整“三包”的适用条件、明确相关费用的承担，将所有商品和几乎所有质量问都囊括其中，使得《消法》中的“三包”规定更加完善，为更有效地保护消费者权益，也为消费者放心大胆地消费提供了更完善的保障。
任何商品和服务都难免会出现质量问题，要让消费者放心大胆地消费，就要从法律上完善售后服务的保障。而“包退、包换、包修”则是消费者对商品售后服务最直接，也是最基本的要求。因此，早在1986年，国务院就发布了《工业产品质量责任条例》，明确规定了产品的生产者、销售者“应当负责修理、更换、退货；赔偿实际经济损失”的责任。同年，原国家经济委员会等8部委发布了《部分国产家用电器三包规定》，确定彩色电视机、黑白电视机、电冰箱、洗衣机、电风扇、收录机六种国产家用电器的“三包”操作细则。1995年，我国出台了《部分商品修理更换退货责任规定》，明确了18种“三包”产品的目录以及“三包”的范围和期限等。在此之后，我国还先后出台农机、手机、固定电话机、电脑、家用视听产品、汽车等涵盖6种商品的“三包”规定。迄今被纳入“三包”规定的商品有24种。
“三包”自诞生以来，对于维护消费者权益发挥了十分重要的作用。但随着时代的发展，消费结构的升级，“三包”在实践中也存在一些问题，主要表现为：未入“三包”目录又无当事人约定的产品的“三包”出现扯皮现象；退货条件过于严苛；运输等必要费用的承担无规可循。再者，市场上商品和服务种类繁多，每一种商品和服务都要制定一部相关的“三包”既不可能也不现实。通过完善《消法》的相关规定，使“三包”的效力对商品和服务进行全面覆盖，就显得很有必要。
新《消法》就体现了这一点。相比原《消法》、《产品质量法》以及各类商品的“三包”规定，新《消法》首先大大拓展了其覆盖范围，将没有国家规定和当事人约定的所有商品和服务均纳入了“三包”范围，使得“三包”不再局限于有专门“三包”规定的24种商品之中，堪称历史性进步。覆盖范围的扩大还体现在适用条件的扩展上，现行的“三包”规定只有产品出现性能故障，消费者才可以要求退货、换货或者修理，而新《消法》则规定只要商品不符合质量要求，就可以要求退货、换货或者修理。
值得注意的是，现有的24种商品的“三包”规定与新《消法》中的“三包”规定存在一定冲突，比如现行分类“三包”的有效期的起算点与新《消法》对没有国家规定和当事人约定的商品和服务的“三包”起算点不一致；现行分类“三包”对售出7日后的商品的退换修条件与新《消法》对没有国家规定和当事人约定的商品和服务的规定也不一致等等。因此有关部门应尽早修订现有的分类“三包”规定，以避免与新《消法》冲突。
“三包”作为售后服务的重要制度设计，对保护消费者合法权益，规范经营者行为有着巨大的作用。正所谓“亡羊补牢，未为晚也”。“三包”不是经营者对消费者的恩赐，而是为经营者挽回自身因销售不符合质量要求的商品和服务所带来的负面影响提供了机会。
经营者不应该将新《消法》的“三包”规定视为“紧箍咒”，而是要端正态度，摆正位置，切实增强履行法律规定的“三包”义务的自觉性，不断提升售后服务水平，不断提升消费者的满意度。相信随着新《消法》“三包”规定的正式实施，我国商品及服务的售后服务水平会有一个大的提升，消费者合法权益也会得到更有力的维护。
来源：中国消费者报
