中国铁路客户服务中心网近日推出一项铁路服务质量问卷调查，旅客可以用已经用过的火车票参加调查以赢取积分。从中我们可以欣喜地看出，这不仅仅是一项亲情化的服务举措，它背后所反映出的是铁路经营真正走向市场、实施市场化改革、以人民满意为标准、进一步更新服务观念的巨大转变。
铁路运营市场化，要求铁路人的服务理念首先要市场化。换而言之，市场化就是真正把广大人民群众的需求置于首位，切实把群众满意作为评判工作的标准，这是市场化经营法则的要求，也是铁路人转变思想观念和服务理念，主动引领，加快铁路市场化进程的必要之举。只有这样，铁路企业才能确保经营焕发勃勃生机，不断发展壮大，在市场竞争中立于不败之地。
虽然受财力物力、运力运能的制约，铁路运力供给仍然不能完全满足市场需求，但这些年特别是近十年来铁路的巨变是显而易见、有目共睹的。在客运系统，六次大提速，动车组列车、高铁和城际铁路的运营，诸多新线、支线的建成通车，在很大程度上减轻了铁路运力不足的压力，加上铁路部门接连推出的电话订票、网上订票、异地售票和实名制售票等一系列举措，既大大打击了“票贩子”的不法行为，又让“一票难求”的局面得到有效缓解。节假日客流高峰期，车站售票窗口彻夜等候购票的长队已不复存在。微笑服务、三心服务（真心、热心、诚心）以及多种优质服务品牌的推出，让老百姓真正感受到铁路亲情服务的温馨和体贴。
在货运系统，货运组织改革在全路铺开，将计划审批、请求车、核准车这些繁琐的程序全部归零。客户可以直接通过上网、打电话或到货运营销场所等诸多方式提出运输要求，可实现发货装车一步到位。这一大刀阔斧的改革措施，使铁路经营走出了迈向市场的关键步伐，从而实现了三个转变：一是实现了从“站对站”到“门对门”的转变，二是实现了从多项收费到一口价收费的转变；三是实现了从按年月计划管理到“实货制”随到随运的转变。在这开拓式适应市场化的改革和变化中，已取得可喜的成效，铁路和社会企业初步实现了共赢：货主得到了更多的实惠，铁路获得了更大的效益。
在改革过程中，铁路人思想观念的转变举足轻重。实事求是地讲，在以前，部分铁路人的思想中或多或少地存在着“铁老大”“皇帝的女儿不愁嫁”等想法，而一些货主对铁路则有着“靠不住、惹不起、离不开”的看法。这些思想在计划经济时期受体制的影响，在某种程度上有其滋生的环境背景，人们似乎也见怪不怪。但正如计划经济的局限性制约铁路发展一样，在经济体制改革不断深入的今天，这些思想意识已经失去了其生存空间。如今，不断提高自身综合素质、主动提升服务质量、改善服务态度、优化服务环境、提高服务标准，真正把旅客货主当成衣食父母，把人民满意作为工作标准，已经成为铁路经营在市场中赢得一席之地的生命线。
铁路经营走向市场，思想观念必须先行。铁路实施的一系列重大改革，必将对提升铁路服务经济社会发展的保障能力、实现铁路企业健康发展产生积极的促进作用。目前，铁路人正主动转变观念适应市场需求，“铁路走向市场”大讨论正如火如荼地进行，各种亲情化服务品牌不断推出，铁路人的思想观念正在经历着巨大的变革。在市场化服务理念的引领下，铁路走向市场的步伐必将加快，铁路体制改革必将取得更丰硕的成果。
来源：人民铁道报
