证券时报记者 江聃
近年来，深圳证监局以维护投资者合法权益为出发点和落脚点，把投诉处理作为投资者保护工作的重要抓手，不断深化纠纷多元化解机制，为中小投资者排忧解难，取得显著成效。
数据显示，2016年，调解中心正式受理调解案件275宗，数量较2015年增长了310%。其中证券类纠纷22宗，期货类纠纷17宗，基金类（含资管产品）纠纷235宗，上市公司虚假陈述纠纷1宗，正式受理的调解案件的争议金额达3.34亿元；其中259宗案件调解成功，调解成功率约为95%。
调解中心是深圳证监局2013年推动建立，是我国资本市场第一个紧密结合专业调解、商事仲裁（诉讼）、行业自律和行政监管功能的“四位一体”的纠纷解决机构，为中小投资者提供免费纠纷调解服务。
“四位一体”机制要求经营机构主动积极处理投诉纠纷，对于投诉不涉及违法违规的行为承担首要责任，公开透明的回应投资者诉求。深圳证监局相关人士介绍，通过加强个案督办、约谈投诉专员和投诉工作负责人、定期对全辖区市场经营机构的投诉数量进行排名，并公开发布，将市场经营机构投诉处理工作情况与其诚信水平、商业形象挂钩，强化了经营主体责任意识，投诉事项办理效率大大提高。
在“四位一体”机制下，调解案件来源方面，除当事人自行向调解中心申请调解外，行业协会和监管部门对于其接收的适合调解中心调处的纠纷投诉，可引导投诉者向调解中心提交调解申请。上述人士告诉记者，深圳证监局创新合作模式，推动健全调仲对接机制。深圳国际仲裁院受理的资本市场纠纷仲裁案件，如双方当事人同意，机构或仲裁庭可引导当事人向调解中心提交调解申请。
当事人经调解达成调解、和解协议的，任何一方当事人可依据调解、和解协议中的仲裁条款，申请深圳国际仲裁院按照协议内容依法快速作出仲裁裁决，使得协议内容具有可强制执行的法律效力。当事人经调解不能达成合意的，也有权依据仲裁协议将争议提交深圳国际仲裁院仲裁。
在充分调动社会各方力量解决投诉纠纷的同时，深圳证监局不断强化行政监管职能。2016年，深圳证监局收到的投诉举报事项中，逾300件进入正式办理流程，相应启动了检查核实程序或在日常监管中予以关注。深圳证监局坚持以投诉处理促监管，对投诉举报反映的违法违规行为坚决查处，从行政监管的角度持续推动“四位一体”多元化纠纷化解机制不断深化。
