话务员在回答市民咨询。李向东 摄
■ 本报记者/刘文婷
“您好！这里是12345投诉举报平台，请问有什么可以帮到您？……”国庆节当天，下午3时许，阳江市12345投诉举报平台话务三组“萤火虫组”的五名话务员已经在电话机前忙碌了两个小时。和平时一样，接听电话、书写工单，她们将这个程序做了一遍又一遍。通过电波，她们用热情温柔的话语，让市民感受到听得见的微笑。
组长林丽雅今年25岁，却与平台相伴走过了三年多，可谓业务“老人”，也是组员们的“知识库”。按照安排，假期话务组20人照常三班倒。9月30日的晚班后，假期首日，林丽雅又带着第三组的姐妹们接着上中班。八天假期，她们上班天数占六天。
“假期里，碰到停水断电、消费纠纷、堵车等情况，一些市民因为情绪不好，说话不好听甚至吐脏话。我们要做的是换位思考，心平气和地安抚他们。他们能在需要帮助时第一个想到我们，令人欣慰。还有一些市民专门打过来问候一声‘节日快乐’，很暖心。”说到这里，林丽雅眼神中充满了成就感和自豪感。由于接听频繁，她的嗓音听着有些干涩沙哑，她趁着间隙赶紧喝水润喉，以保持最佳状态。记者留意到，此时的12345平台办公室，一通电话未完另一通又响起，林丽雅和姐妹们的心全交给了电话那头需要帮助的人。
作为新人，阮璇则显得紧张得多。进入平台工作不到三个月，她已经将社保、食品药品监管、质监、工商、旅游等62个成员单位的业务知识基本装进了脑子里。但对于市民的“十万个为什么”，她觉得仍需要高强度的学习。因此，写好工单信息后，她会挤出下一通电话响起前的几分钟甚至几秒钟，查看已办结事件的部门处理反馈，学习同类事件更简单高效的解决方法，以尽快适应工作要求。
“不同的人会遇到不同的情况，每天都有新问题在等待我回答。做一名合格的话务员，我就必须不断积累，成为市民的‘万事通’。”阮璇的手边，除了电话、电脑、笔和笔记本外，还有贴满标签、写满备注、划满重点的两本自制手册，它们在不断变厚又变薄。
晚上6时，华灯初上，这群默默无闻的“萤火虫”们下班回家，而12345热线却没有因此休息。电话接通，那头依然是亲切的话语：“您好，这里是12345投诉举报平台，请问有什么可以帮到您？”
