改善消费体验 注重的是实效
──访天津市保险行业协会常务副会长兼秘书长张志怀
天津北方网讯：在“3·15”到来之际，本报记者采访了天津市保险行业协会常务副会长兼秘书长张志怀，就一年来保险协会在保护消费者权益方面所做的工作进行了采访。张志怀表示，协会多年来一直致力于保护保险消费者权益，为了能给保险消费者提供更完善的保险服务，几年来出台了多项服务标准、行为规范，为将这些标准、规范落实到服务柜面和服务行为上，切实带来保险消费者满意度的提升，乘天津市保险业行风建设的东风，近年来协会采取了多种服务举措，取得了令人满意的效果。
软实力护航优质服务
在天津保险业行风建设活动中，全行业苦练内功，提升服务能力。协会举办了天津市保险业车险查勘定损和客户服务人员技能竞赛，来自54家保险公司的查勘、理赔及客服人员共计161人参加了竞赛。技能竟赛得到了各保险公司的高度重视，很多公司举办了系统内竞赛，经过层层筛选让最优秀的员工代表公司参赛。通过竞赛不仅提升了全行业的服务能力，更提高了服务意识。
优秀代理人评选是协会的传统评优项目，旨在通过评优在广大保险代理人身边树立心系客户、诚实守信、忠诚服务的先进典型，让大家眼里有标兵、心里有追求。对获评优秀代理人在行业内广泛宣传，在代理人中形成服务为先的良好风气。与此同时，协会根据2016年制定的“天津市人身保险公司销售人员执业《十做到》《十不准》自律准则”，对自律准则的执行情况进行了抽查，督促会员公司加强保险销售人员的管理，提升销售人员的规则意识和底线意识。
硬环境保障客户体验
为进一步提升本市保险业、提高网点、柜面整体服务水平，制定了《天津市商业保险公司柜面服务标准（试行）》，组织开展了首次天津市商业保险公司客户服务窗口星级评定工作。全行业共评出五星级窗口11个，四星级窗口25个，三星级窗口91个。星级服务窗口评定工作的开展，改善了服务门店的环境，提升了客户体验。在市消协组织的“诚信服务单位”评选活动中，本市保险业30家服务中心、柜面等服务“窗口”获评“诚信服务单位”。
深化行业合作保护消费者权益
机动车事故快处中心有效运行。目前保险业各行政区域开设机动车交通事故快速处理分中心24家，2017年快处中心共处理案件94347件，为快速解决道路交通事故造成的纠纷，有效缓解道路拥堵和保险消费者的快速定损、快速修车，提供了有效服务。每逢重大节日和恶劣天气，协会都会组织快处中心开启车险定损理赔绿色通道，保证出险客户获得快速定损理赔，尽早恢复正常生活秩序。
与商保定点医院合作进一步深化。商保定点合作医院增加至44家，保险业不仅在协会的主持下与这些医院签署了合作协议，每年还会组织专人开展商保定点医院双向评价工作，保证保户在定点合作医院获得优质的医疗服务。
调解纠纷构建和谐在路上
协会在积极引导保险行业提升客户服务品质、增强保险消费者满意度的同时，把快速有效地调处保险纠纷放在工作的重要位置上。协会成立保险合同纠纷调解委员会，设置了调解室，处理消费者投诉。本着“公开透明”原则，做到“四个公开”，即：调处联系方式公开，方便当事人投诉；受理条件公开，便于当事人掌握；调解程序公开，使当事人心明眼亮；调解信息公开，接受当事人监督。开辟了业内调解、诉调对接、社会组织调解三个受理解决纠纷的渠道，与法院、消协等机制联动，搭建平台。另外还建立了纠纷快速处理机制，开通了三天内简化程序处理投诉的“绿色通道”。协会把普及保险知识、风险防范知识内容的宣传贯穿于调处的全过程，收到了明显的效果。2017年全年共受理保险合同纠纷诉调对接案件296件，调解成功243件，调解成功率82%，调解案件执行率100%，当事人满意率为98.68%。
采访的最后，张志怀表示，2018年天津市保险业将积极组织保险公司开展各类业务培训，努力提高保险行业整体的服务水平，为保险消费者提供更完善的服务，让消费者有更好的服务体验。
