原标题：“一机游”为丽江旅游发展注入智慧新活力
“一部手机游云南”(以下简称“一机游”)平台是利用物联网、云计算、大数据、人工智能技术打造的全域性旅游数字化服务平台。打造一机游旨在为游客提供“吃、住、行、游、购、娱、养”的智慧服务，营造诚信消费的环境与快捷投诉的管理体系，实现“游客体验自由自在，政府监管无处不在”。自2017年9月29日“一部手机游云南”建设工作全面启动以来，丽江作为全省“一机游”建设工作的试点地区之一，市委、市政府高度重视，始终把“一机游”作为全面推进“旅游革命”的重要抓手，作为丽江旅游转型升级的核心工作来推进，重点做好资源上线、设施改造、培训推广、综合保障等“四项工作”，着力构建智慧旅游、旅游诚信、新型旅游营销、投诉快速处置、全域旅游发展、新型优胜劣汰等“六大体系”。“一机游”为丽江旅游发展注入了智慧新活力，助推了丽江旅游转型升级提质增效。2018年11月19日，国务院办公厅把丽江市依托“一部手机游云南”促进旅游业快速发展作为国务院第五次大督查发现的典型经验做法给予了通报表扬。同时，我市在“一部手机游云南”建设工作第一阶段考核中，丽江得分101.34分，排名全省第2位。
据了解，通过一年多的努力，截至2018年12月31日，丽江市A级景区全部上线“一机游”平台；制作上线23个城市及景区名片；完成170座旅游厕所、1010座城乡公厕、32个A级景区停车场的地理信息上传和3A级以上景区基础地图测绘、AI识物素材采集上传；4A级以上景区“游云南智慧景区”导游导览小程序全部上线；5A级景区主要景点实现扫码识景点；建成全省首座智慧厕所，累计建成智慧厕所78座，4A级以上景区实现智慧厕所全覆盖；建成14个智慧停车场；上线122路慢直播，玉龙雪山、丽江古城成为全省首批13家开展慢直播的景区；在全省率先开展涉旅经营户诚信指数评价工作，完成2253家住宿单位、2656家餐饮单位、136家旅行社、390家商品零售企业、33家特色商品企业、10个旅游包车公司、6个租赁车公司诚信评价并上线“一机游”平台；843名导游通过考试考核成为上线导游。丽江机场高速公路收费站实现“无感支付”。玉龙雪山、泸沽湖、东巴谷、玉水寨、观音峡等景区实现人脸识别、刷二维码等多种方式入园。
通过旅游产业要素在“一机游”的聚合，如今来丽江旅行的游客只需在手机上下载一个“一机游”的APP，便能完成订房、购景区门票、寻找停车位、订餐、景区语音导览、智能找厕所、定制专属旅游计划到即时投诉、跟踪处理进度等全方位智能服务。
据介绍，依托“一机游”平台，丽江着力构构建了智慧旅游、旅游诚信、新型旅游营销、投诉快速处置、全域旅游发展、新型优胜劣汰等“六大体系”。
——依托“一机游”平台，着力构建智慧旅游体系。在玉龙雪山、丽江古城景区开展智慧旅游管理体系试点建设工作。继续推进智慧厕所建设，并对已建成的智慧厕所进行升级改造；继续推进智慧停车场建设，玉龙雪山景区智慧停车场已能在景区微信公众号上实现车位预约、停车导航、取车导航等功能。为提升丽江市智慧厕所、智慧停车场标准化建设水平，玉龙雪山景区与省标准化研究院共同开展了《智慧厕所建设管理标准》《智慧停车场建设管理标准》制定工作，已完成实地调研，文本起草进展顺利。
2018年12月1日，丽江市旅游综合指挥调度中心市级可视化管理平台投入使用，可接入全市A级景区视频数据、公安视频数据、部分A级景区的管理数据、旅游执法移动终端数据，并预留了接入省级平台的数据对接端口。
——依托“一机游”平台，着力构建旅游诚信体系。综合运用规范、品质、体验三项评价指数，动态监管平台上线涉旅经营主体，严厉打击失信行为，构建诚信公平、健康有序的市场环境和失信惩戒、正向激励机制，形成旅游企业上线、监督、下线、退出机制。一是完成三项评价的修订工作。从横向指标规范统一、业态范围更加全面、评价内容更具操作性等三个方面入手，修订完成《丽江市涉旅经营户诚信指数评价办法》《丽江市涉旅经营户规范指数评价细则》《丽江市涉旅经营户品质指数评价细则》。二是认真开展诚信评价检查工作。根据新修订的三项评价制度，对上线的2253户住宿单位、2352户餐饮单位、136个旅行社、33个商品企业、10个旅游包车公司、6个租赁车公司的诚信评价工作开展全面检查。三是开展以暗访体验为主的品质指数评价试点工作。目前，已完成46家酒店的暗访评价及数据上传。
——依托“一部手机游云南”平台，着力构建新型旅游营销体系。发挥好“一部手机游云南”的宣传平台作用，从根本上改变以旅交会、洽谈会、推荐会为主的传统旅游宣传营销模式，让旅游营销插上信息技术的翅膀，缩小游客与旅游目的地的时空距离，把丽江的直观形象传播到万里之外。一是充分发挥“一部手机游云南”的宣传功能。精心制作城市景区名片、精心策划事件直播、精心设置慢直播点位、精心编制旅游攻略、精心制作语音讲解，实时发布景区动态，激发游客赴丽旅游的热情。截至目前，丽江市共开展主题事件直播15场，其中，丽江古城景区的主题事件直播已实现常态化，每月一期已连续举办5期。全市有47路慢直播入选全省精品慢直播，连续数期位居“游云南”慢直播榜单前十。二是认真做好“一部手机游云南”的宣传推广工作。加大宣传推广力度，先后刊发“一部手机游云南”宣传稿件183篇；在机场、火车站、客运站、公交车、人流密集区域循环播放“游云南”宣传片；制作安装“游云南”宣传广告牌2500块、宣传台签2317块。
——依托“一部手机游云南”平台，着力构建投诉快速处置体系。将“一机游”投诉平台作为全市旅游市场秩序整治工作的重要抓手，进一步明确涉旅企业的投诉处置主体责任和政府部门的监管责任，让规范旅游市场秩序从传统的政府单方监管，变为政府、企业、游客三向互动。组建了由19个部门共295人构成的市、县两级旅游综合指挥调度中心。完成了295个政府职能部门投诉处理账号和1047个涉旅企业投诉处理账号的激活。严格执行“投诉有门、投诉有果、投诉24小时内办结”，6月1日至12月31日全市通过“一部手机游云南”平台共处理投诉791件，超过24小时1起，办结率99.87%，初步实现了“游客旅游自由自在，政府监管无处不在”。
——依托“一部手机游云南”平台，着力构建全域旅游发展体系。依托“一部手机游云南”提供全市景区实时客流状态、多样化的旅游产品，让游客有更多的自主选择，使传统模式下游客空间分布冷热不均、全域旅游发展不平衡不充分的问题得到缓解。随着全市更多的优质旅游产品、旅游业态上线，旅游业的辐射带动作用覆盖一区四县，形成了旅游资源高效利用、旅游经济优势互补、综合管理规范有序的全域旅游发展新格局。
——依托“一部手机游云南”平台，着力构建新型优胜劣汰体系。传统的旅游市场是以价格竞争为核心手段的市场，引发了“不合理低价游”等一系列问题，形成了劣币驱逐良币的淘汰机制。“一部手机游云南”建设过程中，丽江正加速构建以旅游诚信体系为基础、旅游服务品质为核心、智慧化管理为手段、全程化监管为依托的新型优胜劣汰体系，对诚信指数低于6分的一律下线，纳入重点监管名单，限期整改，让诚信经营、优质服务的旅游企业做大做强。全市202家旅行社通过诚信评价仅有144家上线“一部手机游云南”平台，其中8家旅行社因诚信分低于6分下线，目前上线旅行社已下降至136家。旅行社还借助“一机游”的平台，积极拓展线上销售渠道，并开发研究单订车、房、导游、餐饮、导游等碎片化服务产品，由原来的主导消费向服务消费转变，从而促进旅行社的转型升级。
据丽江市文化旅游局负责人介绍，随着“一机游”为丽江旅游发展注入了智慧新活力，助推了丽江旅游转型升级，提质增效，具体而言：丽江旅游市场呈现出“一下降、三上升、四大突破、六个基本没有”的良好发展态势：
“一下降”即旅游投诉持续下降：在旅游人数大幅增长的同时，有效投诉下降了51.39%。
“三上升”即旅游人数不断上升：2018年，丽江共接待海内外游客4643.3万人次，同比增长14.1%；旅游收入不断上升：旅游业总收入998.45亿元，同比增长21.48%。2019年春节假日期间，丽江共接待游客144.74万人次，同比增长78.54%；实现旅游收入14.73亿元，同比增长58.56%；经过旅游市场秩序整治工作，涉旅负面舆情持续下降，游客正面评价指数持续上升。
“四大突破”即长期困扰旅游市场的四大难点有了基本突破：一是“不合理低价游”得到有效遏制；二是投诉渠道进一步顺畅，实现了“投诉有门、投诉有果”；三是游客购物退货实现了“退得了货，及时退货”；四是涉旅舆情“发现得早，处理得了”。
“六个基本没有”即长期困扰旅游市场6种现象基本没有：一是旅行社及导游强迫或变相强迫游客进店购物现象基本没有；二是导游随团进店现象基本没有；三是人盯人消费现象基本没有；四是不明码标价现象基本没有；五是坑蒙拐骗现象基本没有；六是拉客揽客现象基本没有。
与此同时，丽江古城文化内涵和景区品质进一步提升，拉市海马场整合及公司化改造取得突破性进展，旅行社集团化整合有序推进，雪山小镇、东巴秘境、纳西创世纪等一批新的旅游亮点横空出世，成为丽江旅游转型升级的新标杆。
在全省旅游综合监管考核中，丽江在全省排名中有了质的飞跃，2018年第三季度排名已从第一季度的全省倒数第二名跃升到全省第7位。（作者和世民）
