中新上海网3月8日电 (陈涛)在虹桥边检站有这样几朵铿锵玫瑰，她们英姿飒爽，在边防检查的岗位上屡获战功；她们温柔善良，用女性特有的方式为旅客提供最细致温馨的服务；她们不甘示弱，直面工作中的各种挑战，有着巾帼不让须眉的独特魅力。她们不忘初心，忠诚守卫国门，以真心服务旅客，用青春谱写出一曲动人的边检赞歌！
她们是绽放在国门线上的“铿锵玫瑰”。她们有一个共同的名字：文明使者！
业精于勤，行成于思
人生在勤，不索何获。从警三年来，黄敏同志一直对自己高标准、严要求，时刻保持高度的学习热情。她将“业精于勤荒于嬉，行成于思而毁于随”铭记于心，在长期学习、思考、实践过程中，提炼总结出了“首问负责，多一份真心；换位思考，多一份耐心；细查细验，多一份专心”的“三心”服务法。
把旅客当成自己的家人，在执勤工作的各个岗位上尽心尽责，坚持“首问负责制”，真情服务。善于换位思考，设身处地为旅客着想，遇到面对首次出远门，不知所措的老人，耐心引导、亲和有力；遇到证件或签证即将到期的旅客，善意提醒、不厌其烦；面对家庭出行，婴儿车和行李箱兼顾不暇的“新手妈妈”，热心服务、施以援手。
发生在她身上的一件小事最能体现她的真情服务：在一个普通的航班日，出境大厅的等候区外，一对老夫妇手里紧握护照和登机牌，左顾右盼、眼神茫然。黄敏刚刚换下执勤岗位准备休息，看到不知所措的老夫妇便上前了解情况，原来这对老夫妇去日本看望儿子，第一次迈出国门，不知道通关流程，所以有些手忙脚乱。黄敏从他们的口音听出是山东老乡，就用家乡话引导他们快速通关，并同老夫妇聊起了家常，在陪同他们通过检查后，又耐心地告诉他们登机口方位、登机时间和注意事项。老两口十分感动，连声道谢。过了一个月，这对老夫妇又从虹桥机场出国，碰巧是黄敏所在的执勤组当班，老夫妇一到候检区域就四处打量：“怎么不见我们的小老乡？”故事后来被同事们津津乐道，一时传为佳话。
凭借扎实的理论功底和出色的验放技巧，将服务质量和有效查控完美结合。2016年，黄敏同志共验放出入境旅客人数位居虹桥边检站第一，旅客认可度高达99.94%，无执勤差错，无有效投诉。
半路出家，力求完美
四年前，蔡芸菲转业来到上海边检，成了一名光荣的人民警察。“半路出家”，没有系统的课程，就跟着带教的师傅一点点的磨；没有系统的教材，就借同事的笔记和书做教材；年纪摆在那里，学习能力下降明显，就总结顺口溜，形成自己独特的记忆学习方法……就这样，通过自己的摸索和努力，才三个月，就独立拿章，单独办证。从开始面对旅客结结巴巴地打招呼，到现在亲切自然的交流；从开始接证时的忐忑，到现在还证时的自信；从以前办证流程的磕磕绊绊，到现在办证流程的熟练规范……她尽快地适应了岗位，较好地完成了由一名军人向国门卫士的转变，并逐渐成长为边检队伍中的“中坚力量”。
随着边检业务的逐步掌握，小蔡又在思考怎样让自己的工作更有意义。虹桥国际机场作为出入境客流量居全国第六空港口岸，每天出入世界各地的旅客呈逐年上升态势。检查员与每位旅客的接触过程仅仅短短的几十秒，如何体现中华民族的礼仪文化？如何让旅客得到满意的服务？近二十年的军旅生涯和医院工作经历，小蔡养成了良好的责任意识和服务意识，并在边检工作中形成了自己的服务模式。言忠信，行笃敬，多换位思考，把旅客当朋友，把验证台变成传递温馨服务的窗口，坚持做到眼到――目光迎送旅客；手到――手势规范引导；嘴到――礼貌三声到位。 在办证过程中，小蔡善于察言观色，针对不同的旅客采取不一样的服务措施，例如针对儿童的好奇心，利用采集头像来转移注意力；对待老年旅客语速放缓，吐字清晰；针对高峰旅客和晚点旅客焦急、烦躁的心情，做到更加规范快速办理验证手续……秉承着“礼节在边检、服务在边检，奉献在边检”的工作信条，靠前服务、用心服务，提炼总结了“十不工作法”，即：态度不卑不亢，眼神不盯不瞪，语言不粗不蛮，动作不急不躁，流程不慌不乱。
去年6月底，在G20安保备战期间的一个下午，入境大厅里排满了旅客，有一位中国籍小姑娘不慌不忙地走到验证台前，小蔡接过护照，按流程规范仔细比对人像，照片初看一模一样，但鼻子上少了颗直径不到1毫米的痣，这一细微差别引起了小蔡的注意，她进一步深入核对，调阅相关信息，仔细询问旅客，期间尽管旅客一口咬定这是自己的证件，还拿出身份证妄图证明后蒙混过关，但她依然准确地判定这不是本人证件。经核实，确定了双胞胎妹妹冒用姐姐的护照去泰国旅游的事实。事后，旅客对我们虹桥边检人说：“我出境的时候还是很紧张的，可过了香港、泰国都没查出来，就一点都不着急了，原以为出了虹桥机场就能回家了，哪知道这最后一关还是被你们那位姐姐查出来了，我们双胞胎长得一模一样，身边的亲戚朋友都分不清，那位姐姐却一下子就看出来了，我真佩服她！”蔡芸菲严谨细致的工作态度和精益求精的验证技能，无愧于“文明使者”的称号。
柔声服务，感动常在
钟丽丹是应用心理学专业的硕士毕业生，她常常将所学专长与边检工作紧密结合，摸索出了“柔声服务法”：高亢的声音常常包含更多的情绪内涵，而平稳的声音则包含更少的情绪因素，日常工作中，个人声线较为尖锐的检查员，倘若能比平时说话略放低一点分贝，反而更容易向旅客传递友善的态度，获得旅客的配合；而在对旅客有所怀疑时，以缓和的语调、略慢的语速与不卑不亢的态度进行询问，能传达出更强的专业性和不容置疑的立场，从而成功获取想要的信息。
一个盛夏的午后，一架延误了四个小时的国际航班备降到了虹桥机场，航班上有着250余名旅客。不巧的是，备降航班到达的时间里，虹桥口岸的入境航班高峰也悄然开始，并不宽敞的入境大厅里，瞬间排满了来自世界各地的旅客。
小钟和队里同事们一起，竭尽全力，为旅客们提供优质高效的边检服务。在第一批密集的人潮即将过去的时候，一名怒气冲冲的外籍旅客来到验证台前一阵抱怨。小钟并没有反驳什么，而是抱以真诚又理解的眼神回应，熟练而快速地查验起她的护照。真巧，当天是旅客的生日，“Happy birthday!Welcome to Shanghai!”她用富有磁性又轻柔的声音问候着旅客，旅客转怒为笑，频频点头。原来，这位旅客乘坐的飞机按计划是降落在浦东机场的，她年纪稍长，英语不是很熟练。小钟不慌不忙，耐心细致地与其轻声沟通，旅客不再焦躁，而是像朋友一样，淡定而又从容地述说着，充满着信任。小钟了解到，女士并没有中国签证，计划在上海转机停留一天，再赴韩国看望女儿，亲友都在浦东机场等待她，飞机延误这么久，又降落到虹桥机场，所以才会感到手足无措。小钟快速为女士办理了过境手续，并主动帮她联系在浦东机场等待的亲友。贴心的小钟还特地为女士写了一张双语对照的求助卡片“我要到浦东机场，请帮助我”，更请同事将其引导至机场巴士等候区。女士非常感动，连声道谢，“你的声音是如此地让人安静、让人感动，感谢你，感谢中国边检！”
出入境口岸作为国家的对外门户，检查员的一言一行都成为出入境旅客认识、评判中国边检的一个窗口。从细节入手，为广大出入境旅客提供优质高效服务，用“心”为旅客服务，用“行”让旅客满意，才能赢得旅客的信赖与肯定。
虽然没有搏斗拼杀，没有枪林弹雨，但女民警们一举一动透露出专业的素养，传递着友好与包容，彰显了大国风范。她们坚持“国门似铁，宾至如归”的职业理想，追求“和谐沟通世界，亲情不分国界”的职业境界，在为国把关中锻造忠诚，在服务旅客中体现价值，在平凡岗位中体会快乐，在创新业绩中追求卓越，无愧于“文明使者”的称号。
