推窗就可以看见楼下的满园春色，可就是下不了楼――在上海，一大批住在无电梯多层高区的老人受制于各种各样的原因，长期出不了家门，因此也被叫作“悬空老人”。
政府部门也关注到了“悬空老人”的上下楼之难，主动购买了爬楼机的服务，让老人可以轻松走出家门。但随着这项惠民实事的广为知晓，庞大的需求与有限的服务供给间出现了一定的落差，有老人为此感慨：“这个项目哪都好，就是预约有点难。”
爬一层楼约需1分钟
在徐汇区长桥新村某号楼，记者见到了爬楼机，外形就像普通的轮椅。
当天的操作员是28岁的周振宇，他搀着85岁的陈阿婆坐上了轮椅，为她系上了安全带，一边扶住椅背上的把手，按住开关，沿着楼梯，慢慢地从一楼开始运送。
周振宇告诉记者，便携式爬楼机不需要安装轨道，不需要改动楼内任何设施，每爬一层楼大概用时1分钟。加上楼梯拐角处需要推行的时间，一般6层楼的单程上下，一趟约在10分钟以内。
其实，爬楼机最早是作为助残设施推出的。不过考虑到区内有大量老人居住在不带电梯的多层公房内，徐汇区因此率先将爬楼机的购买服务作为实事项目进行推广。记者从徐汇区民政局获悉，从一开始推广期的四五十人尝鲜，到如今的年服务人次突破1万，爬楼机确实让一部分“悬空老人”的生活获得了很大改变。
提前好久都预约不上
市民诸先生住在本市一老旧小区，由于身患疾病，需要一周去医院血透三次。“孩子能请假的时候就让他背我下楼，请不出假就让老伴扶着我，走几步歇一会，下4层楼至少要半小时。”
所幸的是，诸先生所在的区也推出了爬楼机预约服务。作为最早尝鲜的人，诸先生对这项服务十分满意，还向身边不少身体不好的老伙伴强力推荐。不过，渐渐地，他发现预约没有开始时那么容易了，有时候提前好久都预约不上。“孩子要上班，也不可能次次都让他来背我下楼，好几次花50元找个人来背我下楼，但时间一长，总归不是‘生意经’。”
机器及操作员数量有限
记者了解到，目前上海约有12个区有爬楼机预约服务，有些只针对残障人士，有些则需要满足一定的条件门槛，但服务的主要提供方为上海展大实业有限公司。
“目前我们在上海约有100台爬楼机、50名工作人员参与了这个服务项目。”上海展大实业有限公司总经理纪钟琦告诉记者，在庞大的市场需求下，由于机器总量、操作员有限，自然会出现资源紧张的情况了。
纪钟琦告诉记者，曾经有一些区最初鼓励家属学会使用爬楼机，但发现很多家属对操作存在诸多担心，最后还是希望由专业人士来进行操作。因此，目前阶段，基本上的合作方式都是以打包服务为主――出设备、出操作员。
此外，爬楼机的预约时间存在明显的高峰效应。这是因为，老人们使用的时间相对集中。比如出门看病，一般集中在上午8：00-10:00出门，下午3:00-5:00回家。而爬楼机及操作人员总量有限，一旦某一天老人们的预约过于集中，就没有办法满足所有人的需求。
一段时间以来，爬楼机服务已经形成了一定的固定用户，这些用户以需要定期复诊的慢性病患者、血透病人为主，因为其固定的使用时间，这次预约结束后就会完成下次预约。因此，对于一些机动的使用者来说，如果遇上固定用户预约满员的情况，也比较难预约上。
最后一个原因则是突发状况。“中心城区区域范围相对集中，合理布点的话，路上花费的时间也比较容易计算。”纪钟琦告诉记者，不过在浦东地区，因为地域广阔，尤其是原南汇地区，如果有人预约，花费在路上的时间会比较多，也就自然减少了爬楼机的流通频次。
招人比想象中难多了
有没有可能通过增加设备与操作员的方式来解决资源紧俏的问题呢？
纪钟琦告诉记者，虽然爬楼机的运作原理很简单，但实际上爬楼机对操作员的要求很全面。不但要有一定的力气，还得有安全意识，毕竟爬楼机的使用安全是第一位。因此，操作员的招募比想象中难多了，需要有驾驶技术、操作技能、服务意识和亲和力，但与之相对的是，其收入并不具有太大吸引力。
另一方面，爬楼机服务多数是政府购买服务项目，其资金的使用都有严格规定，爬楼机服务只能是优先满足最需要的人群，而不是所有人群，因此一味扩大设备购买量并不现实。
不过，无论是服务提供方，还是服务购买方，都在想办法缓解资源紧张的局面。
徐汇区民政局相关负责人表示，对于老人们的困扰，他们一直在想办法。比如这两年的购买服务数量，都是在前一年度的服务人次之上进行一定的调整，以求能够满足更多市民的需求。
实际上，在与展大合作的城区中，徐汇区的硬件与布点都相对完善。徐家汇、龙华、长桥、枫林、康健、田林街道等6个老龄化程度比较高的区域，都设置了相应的爬楼机服务点，不但方便居民就近预约，也方便爬楼机服务方的就近响应。
除了区级政府的统筹购买服务外，徐汇的一些基层街道也在想办法为老人们解决困难。龙华街道党工委书记顾莺告诉记者，在日常走访中，她也发现了“悬空老人”的预约难问题。因此在几次座谈与征询意见后，决定由街道购买爬楼机并聘请专人来操作与维护，真正方便辖区内的“悬空老人”。
而在静安区，更是由专门从事养老服务的国有企业凯成集团通盘考虑此事，选择了彭浦新村和临汾路街道先行作为试点，购买爬楼机、聘请专业的操作员，对周边有需求的市民进行及时响应。据凯成集团介绍，目前静安区已经从最初的2个街道扩展到7个街道，在积累经验、形成完整工作流程的基础上，凯成集团制定了相应的管理办法。目前在全区设立服务点7个，截至目前，累计服务2400人次，今年第一季度服务900人次。接下来，还将继续稳步推动。
纪钟琦则表示，随着老龄化社会的到来，老人对爬楼机的需求也越来越大，尽管人很难招，但公司一直在进行操作员队伍的招募与培训，总体而言，操作员人数这些年一直是稳中有升。
［委员支招］
可考虑推出更灵活租赁方式
徐汇区政协委员侯义宏表示，自从2010年世博会以后，志愿者服务的理念是深入人心，上海也拥有一支数量十分庞大的志愿者队伍。那么，有没有可能培养一支志愿者队伍、建立一种应急的响应机制，以弥补爬楼机操作员数量不足的问题。对于志愿者的操作与培训，考虑由政府出资购买相应内容。而对于志愿者在服务中所需要承担的操作风险和责任问题，可以通过购买保险的方法来规避。
另外，在租赁方式上是不是可以更加灵活。侯义宏表示，对于一些因看病、复建等长期需要使用爬楼机的用户，建议采用月租制、季租制等更加灵活的方式，也可考虑市场、公益“两条腿走路”，方便不同支付能力的市民进行选择，将带有公益性质的爬楼机租赁预约服务资源留给更多有需要的人。
