原标题：年服务1.1亿人次的浦东和虹桥机场，乘客满意度列在全球啥位置丨走进企业听品牌故事
浦东机场52名出租车调度员依然沉浸在兴奋中。在刚刚过去的春运高峰，T2出租车站点每分钟发车最高达14辆！而根据此前测算，每分钟发6辆车即能实现机场对旅客作出的等候时间不超过20分钟的承诺。事实上，整个春节大客流期间，旅客实际平均等候时间仅5.5分钟，非高峰时几乎随到随走！
为攻下这个全国机场都遇到的“老大难”，浦东机场钻研了3年，“不忍心看到旅客从高铁、飞机中省出的时间，却消耗在出租车排队等候中。不断满足旅客期待，是我们动力所在”，浦东机场交通保障部副总经理曹流说。
改变远不止这一处。空中飞人们不难察觉，上海两大机场近期又有新变化――出发层下车点触手可及的手推车，母婴室内专为冲泡奶粉准备的40度温水，安检人员突然送上的生日祝福，抑或是全流程自助乘机的快爽体验……种种细节，一再刷新人们对效率与精致服务的认知。
浦东和虹桥两座机场，年客流量超过1.1亿人次，上海也由此成为继伦敦、纽约、亚特兰大和东京之后全球第5个进入亿级人次航空“俱乐部”的城市。然而，维持这样两个庞大且复杂的存在，并不意味放弃对高品质服务的追求。在浩大的系统工程中挑战“绣花”功夫，是两大机场的执着追求，更是上海这座正迈向全球卓越城市的应有担当。
痛点堵点，并非无解
站在浦东机场交通运行控制中心内，大屏幕上显示着各个维度的动态数字与图像：当前站点发车率、预测到达人数、预测车辆需求数、缓冲区库存量……一切尽在掌控。
对机场而言，始发准点诚可贵，到港旅客尽快离开同样重要。
长期以来，浦东机场出租车服务采用人工匹配，由现场调度员目测站点人数，随后通过对讲机呼叫蓄车场派车前来。蓄车场距离T1和T2的距离分别为3.5公里和7公里，高峰时匹配效率低下，深夜22时到凌晨2时，国际到达客曾遭遇过2小时极端等候时间。
为解决这一痛点，浦东机场孜孜探索，2015年开始实施站点改造，将原来“前车不走，后车也走不了”的直列式发车，改为可同时发10辆车的斜停式格局；智能化改造紧随其后，在市交通委支持下，将大众、强生五大出租车公司GPS系统全面接入，以GPS轨迹识别来取代人工发放短途票，且短途票每车每日限2次。由此，旅客“被川沙”这类弄虚作假现象骤减，出租车短途业务量从原先最高达40%速降至13%；更彻底的改革始于去年，浦东机场将出租车GPS管理系统与“浦东准点”APP相结合，从而实时获取到港旅客信息，便可大致测算出到港旅客数，再根据该时段到港旅客的打车比例，以及平均每1.3名排队旅客会乘坐一辆车的历史大数据，来提前安排车辆数。
如此“车等人”而非“人等车”的智能化调配，加上此前一系列优化措施的综合叠加，效率终于大爆发。曹流告诉记者，浦东机场乘坐出租车的旅客有“三多”，国际客多、行李多、上车前外国旅客沟通多。然而春节期间，T1、T2两个站点每分钟发车最高共计23辆，速度是改革前的3倍！“我们对当天班组给予奖励。现在班组们最起劲的事就是每天回放视频，钻研如何在23辆基础上再创新高！”
浦东机场出租车站点。（薛敏摄）
大数据与高科技夯实了机场的底气，使得机场对旅客的承诺“一变再变”――从去年初承诺排队等候不超过40分钟，缩短至而今的20分钟。为确保承诺实现，一旦出现出租车保有量与需求不匹配、站点等候时间可能超过20分钟的迹象，机场还开启“兜底”措施，用免费巴士的方式将旅客送往龙阳路和人民广场两大枢纽。今年2月15日到24日，浦东机场共发送39辆免费大巴，运送2200名旅客。
品质服务带来口碑效应――以往每年春节期间，12345市民热线中关于浦东机场出租车的投诉总有20余条，而今年，这个数字竟罕见为零。
精致服务，应需而变
过亿客流下“20分钟承诺”来之不易，而事实上，为保障不断增长的吞吐量，上海空港改扩建力度还在不断加大。
眼下，虹桥机场东区改造正在进行中，浦东机场三期扩建工程将于明年投运，以世界最大单体卫星厅为首的近20项工程，将使浦东机场年旅客吞吐能力增长至8000万人次。
然而对机场集团当家人而言，硬件投入解决不了服务的专业精神，由心出发做好机场内涵服务，才是有志成为世界顶尖航空枢纽的两大机场的最大竞争力。
遵循服务理念，两大机场诸多招牌、拳头产品一再升级。
被誉为“上海管理因子”的虹桥机场手推车服务，曾在国内机场首创“行李转盘围圈式摆放法”“车辆间距拉松服务”“车辆45度顺旅客行径摆放”“鱼骨形无死角取车摆放”等精细化举措，并于2014年在国际机场协会（ACI）全球机场旅客满意度测评中单项分值位列全球第一。而今年，手推车距离旅客更近了――在虹桥机场下车点，推开车门就能取到手推车，此外还有204个点位沿车道45度摆放的手推车供取用。不过，为方便旅客又不妨碍通行，每个点位最多5辆车，随取随补，手推车工作人员的工作量猛增，每天步行量不低于4万步。
虹桥机场“鱼骨形”手推车。（资料图片）
ACI测评2015年第3季度单项分值位列全球第一的虹桥机场卫生间保洁，今年则以“精品卫生间”形象示人。在虹桥机场出发层D岛，一座卫生间刚刚完成精品改造，应旅客之需新增了空气净化系统、化妆台、隐藏式感应洗手液、儿童低位台盆等。一个隐藏于T2工作区域的200平方米保洁培训教室，见证着虹桥机场对“卫生”两字的工匠精神。这里按1:1比例安装了航站楼内所有保洁设施，每3个月，保洁人员必须回炉复训。在此，保洁员成了“学习型保洁员”，他们会探讨一块抹布的16面折叠法，会分享多快好省的擦玻璃绝招。有阿姨提出，用硬质工具擦洗陶瓷釉面会留下细纹，以致垢物附着而异味难消。正是采纳了阿姨们的建议，虹桥机场的保洁战中从此再无马桶刷、钢丝球的容身地。
虹桥机场保洁员。（资料图片）
虹桥机场母婴室。（邹丽洁摄）
刚加入ACI测评时，浦东机场全球排名第60位，而去年已提升到第5位，连续8年位列全球前十，并在年均旅客超4000万人次机场中获全球最佳机场第2名。排名提升透出的是浦东机场对服务品质提升的不懈努力。近三年，浦东机场每年都推出十大服务举措，部分服务新举已超越旅客期待。譬如，在国内机场首推“行李大使”，“行李大使”会提前整理排列好转盘上的行李，把手一致向外，方便旅客拿取。
浦东机场行李大使。（薛敏摄）
又如，在浦东机场到达层，现场问询已升级为旅客服务中心。将“问号拉直、微笑画圆”的明星问询员史志瑛向记者展示，中心旁新增自助查询系统，方便旅客自行了解关于航班、交通等问题，“这样我们就可以腾出更多精力来帮助旅客解决诸如尿片用完、行李拉坏、护照落在出租车上等各种棘手、疑难问题”。
浦东机场旅客服务中心。（薛敏摄）
再如，创新推出值机柜台“复合岛”模式，将T1F岛日航国际柜台动态调整为“可切换复合岛”，每天早高峰将国际柜台调整为国内值机办票，缩短早高峰旅客值机等候时间。
而浦东机场航站楼内唯一一家计时宾馆已于今年2月起将门面转向公众区。宾馆原只针对已过完安检的旅客，但机场调研发现，禁区外的旅客对一个歇脚地的需求同样巨大，因此及时作出了改变。事实证明，目前宾馆80%以上订单量来自禁区外。
智慧机场，全球领先
去年底，上海吹响“四大品牌”的号角，这让机场集团更有动力。“如何让每年进出的超1亿人次旅客在浦东和虹桥机场感受到更高效率、更高品质的出行体验？这是当前航空枢纽建设的新起点和新目标”，上海机场集团董事长吴建融对记者表示。由此，上海机场集团围绕安全、正点、服务提出了三大提升计划，致力于为上海建设卓越全球城市提供最佳航空服务保障。
两大机场再次认真梳理旅客行程中45个主要需求点，从中分析并得出结论，应由机场来承担和满足的最迫切需求分别为：无线上网、全流程导航、停车以及支付服务。
一个“智慧机场”方案浮出水面。机场集团对标国际一流，制定了一个持续提升旅客服务体验行动计划，以“互联网+”为抓手，力争用2年左右时间，使两大机场在旅客上网速度、从家门口到登机口的全流程无缝导航、自动泊车引导和反向寻车以及停车无感支付、移动支付方式等方面达到全球先进水平。
大量智慧技术已在两大机场大展身手。虹桥机场在国内率先推出了停车库“无感支付”服务，旅客驾车进出停车场全程无须停车和现金支付，出库时间仅2秒。该服务推出至今，虹桥机场T2停车库高峰时段出库排队得以控制在5分钟内。
越来越多的旅客乐意享受智慧服务。东上航、国航、南航、吉祥航空已率先试水，设置了“自助值机+行李自助托运”业务，其示范效应惹得其他航空公司大步跟进，今年，这样的自助柜台有望增至118台。而虹桥机场25号和56号登机口，又试点推出了“自助登机门”，旅客只需扫描登机牌二维码，便可自行完成登记验票，比传统方式效率提高约50%。
然而比这些高端科技更为可贵的，是上海空港社区整齐划一、用心服务的心。两座机场，囊括了一关三检、航空公司、商户，以及出租车公司等数百家驻航站楼单位，打响上海机场服务品牌，需要近5万驻楼单位人员的通力合作。这5万人，但凡身着制服、被旅客认出是“机场里的人”，面对旅客询问就绝不会说“不知道”――按照“首问责任制”的要求，他们必须将旅客及其问题，交付给能解决问题的部门，这才不算失职――5万名“活地图”“不倒问”的养成，有赖于常年不懈的培训准入，有赖于机场集团用心构建空港社区党建联建大平台，用心经营驻楼单位同创共建小平台。而如此武功，又岂是一朝一夕所能练就？
日夜不停的上海空港，是建设卓越城市的一个窗口，挖掘释放“上海服务”品牌的潜力，未来未可限量。
