中新网上海新闻3月21日电(高飞)中国最大的自由行行中服务平台“携程微领队”，通过对最近一年数千万携程自由行用户的大数据分析，21日发布了中国首份《支持中国人全球游：携程自由行行中服务报告》，首次通过数据揭秘了我国自由行游客全球旅行，遇到最多的问题和最需要的服务。
“找不到酒店、航班变化了、附近哪里吃饭买东西、语言不通急需翻译、意外受伤求助、护照钱包丢了、小朋友生病”……自从2004年携程在国内首次开创“机票＋酒店”自由行产品和360°度假超市概念，十多年来已经被绝大部分旅游者接受，即使是出境游中自由行占比也达到一半左右。但是自由行的行中服务是一个巨大的痛点。
携程开创的行中服务平台“微领队”，通过手机端和群随时随地服务，整合专业客服人员、当地向导、同一目的地游客，有效解决了这一问题。在携程预订自由行、机票、酒店、租车等业务的游客都可享受微领队的服务。
统计显示，2017年携程微领队共服务用户10008330人，覆盖全球80多个国家，部分目的地10个中国游客就有2个使用微领队。一年共建立6万多个出行群，每位用户平均在群7天，平均咨询5个出行相关问题，共解决游客5000万个目的地疑问，包括吃住行游购、意外求助等各种问题。
“随着中国旅游者走遍全球，而且痛点与需求越来越发生在行程中，旅游企业不能只是提供预订，自由行产品如果没有行中服务将不可想象。”携程旅游事业部COO、全球玩乐平台CEO喻晓江表示，携程微领队已成为支撑中国游客全球游的强大后盾。自由行旅游已全面进入“行中服务”时代。
据该报告，最需要行中服务的出境目的地是：中国香港、泰国、日本、新加坡、中国台湾、美国、英国、中国澳门、韩国、澳大利亚。参与微领队的旅游者来自全国200多个出发城市，其中人数最多的是：上海、北京、广州、成都、深圳、杭州、南京、武汉、天津、西安。
中国游客特别是出境旅游的时候，咨询求助最集中的问题是：美食18.7%、景点17.0%、交通15.9%、结伴聚会13.4%、购物10.0%。其它热点问题还有：天气4.4%、出入境1.4%、外汇1.5%、行李额0.5%等。
对于紧急的意外求助问题，2017年携程微领队启动“全球SOS紧急支援”服务，专业服务团队会在2分钟内响应，进行快速应答处理。一年共接收到2191起SOS求助事件，其中海外求助占比82%。救援成功率达94%。中国旅游者海外求助有四大类型最为常见：意外受伤、物品遗失、补办证件求助、语言不通。护照、身份证、衣物是中国人最易丢的物件。
这种服务方式的效率也非常高。据了解，携程微领队服务团队共有成员75人，一年平均每人服务13.3万人；每天平均服务用户366人，回答1827个游客提问。微领队远远超过传统旅游业的服务效率，可称为旅游行业中直接服务客户效率最高的团队。
除了解决问题，增加乐趣也是服务的一部分。目前有超过40万旅游者通过微领队“旅友结伴”功能拼车、拼房、亲子组队。有超过30000人参与携程“旅途聚会”，2017年共在全球54个目的地举行过6000场聚会。(完)
