原标题：在新世界里做一个“守望者”
据《劳动报》报道，“十里南京路，一个新世界”，如果说南京路商业街是一条熠熠生辉的锦带，那么新世界商场无疑是这条锦带上一颗明珠。从上世纪80年代末至今，上海新世界股份有限公司逐渐走出了一条由传统百货向现代高端百货转变的创业之路，一批又一批坚守一线、勇于探索的商业劳模、先进从这里走出。说起他们中的佼佼者，就不得不提这名为新世界城“守门”的商场经理―――上海市劳动模范、一楼商场经理吴家骅。
业内美誉
坚守传统商业阵地的“牛人”
坐落于中华商业第一街上的新世界城一直以来都是上海这座国际大都市的“百货殿堂”，而一楼就是这座华丽殿堂的“门面”，迎接着南来北往的消费者。说起一楼商场，就不得不提它的“守门人”―――一楼商场经理“牛人”吴家骅，说他是“牛人”，不仅仅是因为生肖属牛的他身材高大、为人憨厚，给人踏实可靠“老黄牛”的感觉；更因为在一楼商场他如牛负重，承担着新世界城近四成的销售业绩，年均贡献销售保持两位数以上的增长，让一楼商场的业绩“牛气冲天”。
时间拨回上世纪90年代中旬，1995年吴家骅从外单位调派至南京路上的新世界城工作。“起初调配过来，主要负责当时3楼男装商场的管理工作。”相对单一种类的产品让踏实本分的吴家骅专注于自己的工作：巡场、策划、促销，每个环节都紧紧相扣，针对消费者的需求及购物习惯，制定了一系列的销售方案，很快在三楼男装商场以及之后的二楼女装商场内都取得不错的成绩。
在受命调任一楼商场经理后，他最大的感受便是一楼商场的重要性：“一楼商场是一家百货公司的‘门面’，如果能够将一楼的销售业绩提升上去，那么新世界城的业绩必定顺势而上，再创新高；相反，如果一楼商场的销售做得不好，那么商场整体的情况也将不尽如人意。”在当时零售业快马加鞭的发展时期，如何激活一楼商场，向现代高端型百货商场转变成了他急需考虑的问题。幸得吴家骅不负使命，做了一次又一次的市场调研与分析，深度挖掘一楼商场消费者的需求与消费习惯，选定化妆品大类作为一楼商城品牌战略的第一战。通过引进销售好、形象佳的“四大名旦”美妆品牌，创新了销售战略，树立“品牌战略”新格局，交出一份“品牌+业绩双提升”的完美答卷。随后，又激活了钟表、黄金珠宝等大类，让一楼商场真正成为“新世界”发展的助推器，“品牌新世界”由此诞生。
创新发展
打响“上海购物”品牌的排头兵
长久以来，新世界城是上海乃至全国消费者发现上海制造、购买上海品牌、体验上海服务、感受上海文化的大展厅。然而，随着中心商业空心化，经营商品同质化，同业竞争白热化等现况频出，传统型、实体性百货商场的发展陷入举步维艰的地步，而新世界城似乎也并未逃出这一困境。
一楼商场虽然在吴家骅的带领下，依托于化妆品、黄金珠宝、钟表三大类产品品牌模式发展，提高了销售业绩。但是，现实严峻的情况不容忽视，创新商场发展迫在眉睫。“实体商场与电子商务的最大区别，我觉得关键还是在于人。”吴家骅在多年的商场管理工作中发现，消费者的购物体验是实体型商场有别于网络消费、电子商务最关键的因素，“一个好的销售员、一项好的消费体验，能够提升消费者的购物感受，从而吸引他们成为商场的回头客。”为此，他从商品品牌向服务品牌拓展，关注顾客的实体消费体验，开始尝试内购会、个性化营销、收银台入厅房等实实在在的举措，以此吸引消费者回归商场。2016年，受电商冲击，新世界城遭遇销售“寒流”。面对困境，吴家骅与公司营销同事一起头脑风暴，开启新世界城首场内购会，交出了一份连续12小时迎8万客流的出色答卷，大大缓解了商城的销售压力。到了2017年，销售业绩再上一层楼，达到了3400万，真正达到了以丰补歉的效果。除此之外，每当商城举办大型活动时，“逃单率”总是一个避不开的话题。为此，吴家骅集结一楼商场主任形成“收银导购服务队”，疏导客户、维持秩序、储备零钱，统一调配；他又带领大家落实“收银机进厅房”的服务，解决了顾客付款不便问题，实现了从挑选、付款到提货的一条龙服务。通过数据显示：十多个国际品牌完成了独立收银后，大大增加了顾客的购买体验，以往促销活动时15%的逃单率没有了，十多个品牌的销售额第二年平均上升近30%。
除了销售本身的服务之外，吴家骅将“服务”二字做到极致。近两年来，他善于思考，敢于尝试，推进各种新型零售业态和数据化、智能化的应用，增加消费者的智能体验。在一楼商场率先推出“三全服务”，即凭当日购物凭证可享受首重免费的购物全球送、与黄浦数字商圈共用统一WIFI的网络全联通以及创新“口袋导购”模式的导购全自助服务，让消费者们在实体商场内也能享受电子商务所带来的便捷感受。
攀登、突破、再攀登……在任一楼商场经理十多年中，吴家骅一直坚持不懈地做着这件事，“现在，李强书记要提出打响‘上海购物’这一品牌，我想，这也是我工作的意义！”
关心员工
职工群众的贴心“大家长”
打造和谐商场一直以来是吴家骅的工作目标，他总说“和谐商场”不能仅仅是职工间的一团和气，更应该具备一种团结奋进的精神，而这种精神靠的是他作为一楼商场“大家长”的贴心。
2017年6月，新世界股份有限公司工会与南京东路街道总工会联手成立了新世界城工会联合会，一楼商城内的461名厂方员工成为了第一批工会联合会的会员，这对于吴家骅而言，更是一件大好事，“他们厂方员工，本身也是一楼商场大家庭中的一分子。现在他们加入到工会组织的大家庭中来，不管是我，或者是一楼商场的工会主席，都能为他们提供更好、更优质的后勤服务。”在他的支持下，一楼的厂方工会联合会在运作中逐渐实现了“四个同步”、“五个同等”，让工会联合会的工作在组织建设、民主管理、维权工作方面有了新突破，让所有的一楼员工都有了“家”的感觉。
对于一名商场经理而言，巡场是家常便饭的事。但是，吴家骅在巡场中关注的内容却与别的商场经理不同：“你们今天心情怎么样？”“今天的午饭带了吗？有啥好小菜吗？”“今天的工作强度还行不？”这些听上去有些 唆的“家常话”成了商场员工每天最期待听到的“贴心话”，“平时总觉得来单位工作，就是为了完成工作。但是，在收银台里，偶尔听到吴总的一句问候，真地会感觉一天的疲劳消退了大半。”一楼商场收银员主任傅子瑜表示，虽然与吴家骅共事多年，但在她眼中他早已成为了自己的“家人”，任何事都能跟他沟通、交流。在吴家骅的心中，虽然自己的岗位是一楼商场经理，但他始终都是与员工们奋斗在一起的“普通员工”，不论是柜台的厂商员工，抑或是收银台内的商城员工，他都把他们当作“自家人”：忙碌的时候，不计工作时间与他们共同扑在一线；而不忙的时候，与他们聊聊家常，解解他们内心的烦心事。
“我的责任就是带领好我手下的‘兵’，与他们共同为商场打拼。”在吴家骅这股精神的带领下，一批又一批的优秀员工从一楼商场中走出，逐渐成了新世界城这座殿堂级百货公司的骨干力量。
