图片说明：12368平台上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一。
东方网记者毛丽君2月26日报道：“您好，我是上海法院12368诉讼服务热线座席，工号****，请问有什么可以帮您？”座席员的一天是从这样一句问候开始的。20个座席开放，多名老法官现场坐镇，自2014年1月2日正式上线至今，这条热线人工接电量达73.73万件，单人单日接听量最高达120个。
今天是上海法院12368平台成立4周年56天，东方网记者受邀参与热线座席员体验活动，经过半天的培训，记者戴上耳麦，过了把座席员的“瘾”。
图片说明：东方网记者体验座席员工作，接听市民来电。
据上海市高级人民法院立案庭副庭长陈佳玉介绍，上海法院12368诉讼服务智能平台是全国法院系统第一个三级法院联动、一号对外的，集网站、电话、短信、微信、APP、窗口现场服务等多元服务于一体的综合性便民诉讼服务平台，是上海司法体制综合配套改革试点确定的重点任务之一。其中，12368服务热线的众多来电中，超过90%的问题集中在联系法官、案件查询及诉讼咨询三方面，70%的问题要求座席员当场作出回答。
为了让体验员更直接、全面地了解12368诉讼服务热线的运营情况，法院特别准备了《上海法院12368诉讼服务平台座席操作指南：诉讼程序咨询――千问千答》、《上海法院12368热线诉讼服务系统快速入门》手册及《热线座席规范用语提示》。而为了让体验员更快地融入角色，上海高院12368平台副主任曹云霞成了现场培训导师，从工单分类、工单描述要素、接电技巧、服务礼仪、规范用语等方面进行解说，给体验员们上了一节“实操”课。
图片说明：法院准备了培训用的材料。
下午1点半，10名来自沪上各媒体的记者经过培训和与座席员的磨合，戴上耳麦，在座席员“一对一”的带教和指导下，开始了正式的工作体验。
图片说明：10名体验员接受专业培训。
东方网记者所在座席岗位以查询服务为主，大多数来电者都是查询案件相关信息。座席员的工作从电话接入的那一刻开始。每一个热线接听席位上都备有两台电脑，其中一台用于记录来电信息以及办理情况，另一台则用于查询相关案件的详细信息。座席员在接听热线的同时，不仅要有效获取来电者提供的信息、准确记录并查询，同时还要核实当事人信息，在厘清来电者需求的前提下，告知相应信息。
在座席员的工作电脑内，内置了《千问千答》的知识库检索，当遇到无法解决的问题时，座席员可以通过关键词查询获取参考信息，如果查询还是无法解决，可现场寻求坐镇资深法官的帮助。对于市民来电，座席员的职责其实很简单，就是帮助解决问题或提供最有效的解决路径。
说来简单，但真正上手操作并非易事。东方网记者在体验过程中发现，座席员不仅要会倾听，还要会询问，会表达，在熟悉各种案件办理流程和各种法律相关业务的基础上，合理引导来电者，快速获取有效的需求，并最大可能满足对方的需求。是否立案、案件进展如何、执行情况怎样、承办法官是谁……倾听、核实、查询、答复、记录，环环相扣。
图片说明：10名体验员现场体验12368热线座席员工作。
“我觉得作为一名座席员，最重要的是有耐心，然后是服务态度。”在这里工作了两年的陈蓓对外只有一个工号――3014，她告诉东方网记者，在她看来，座席员就是要“想办法帮人解决问题”，如果解决不了，就尽可能给告知对方可能的解决途径，在自己能力范围内给对方提供帮助。作为12368诉讼服务热线第一批座席员，沈宇蓝创下了热线接听单日最高120个的“吉尼斯纪录”，对于这份工作，耐心倾听、有效引导是她给出的关键词。
据统计，12368平台启用至今，累计提供诉讼服务599.41万次，日均服务达到3900余次，人工接电量73.73万件。2018年1月1日以来，平台累计提供诉讼服务23.35万次，人工接电量3.34万件，日均接电980余件，有效解决了案件查询难、诉讼咨询难、联系法官难等问题，群众满意率达99%。
记者手记：
座席员，说白了就是接电话的，但要接好这个电话并不简单。据介绍，12368热线的座席员都要求有相应的法律背景或在法院工作的经历，熟悉各类案件办理的流程，清楚知道各业务部门的职责分工。10名体验员1小时共接听热线电话113个，从“您好”到“再见”，最希望听到的是对方挂电话前的一句“谢谢”，并非贪图来电者的感谢，而是由此确认他们得到了自己想要的信息，获得了需要的帮助。
打进电话的有查询、有咨询、也有各种投诉，电话那头藏着各种各样的情绪，而这一头的座席员，就是最直接的情绪接收者，如何应对，如何化解，每一个有效的回答，都体现着法院的办事效率，每一句回答的语气，都能让对方感受到法院的办事态度。这其实也是法院对外的一个重要窗口，这个窗口可以让市民“听到公平正义的声音”。
