工行“工小智”智能客服识别率可达98%

自2016年推出智能客服“工小智”以来，中国工商银行将“工小智”推广到短信、融e联、微信等各主要服务渠道，为客户带来了秒速回复、触手可及、无间歇的良好体验。据统计，目前工行智能客服的识别率已达98%，两年多来累计解决客户相关需求4亿笔。

据了解，“工小智”现已通过短信、融e联、融e行等20余个主流渠道为客户提供服务，可以精准理解、快速识别并高效解决用户提出的问题。并且通过与大数据、客户画像、自学习等技术的结合，建立了“主动建议+咨询解答+营销推介+业务办理+售后追踪”等在内的全流程一站式服务。

据工商银行相关负责人介绍，智能客服通过提供更加便捷、更有温度的数字化交互，在节约服务成本、提高服务效率的同时，也加深了对客户需求的洞察与情感联结。

（责任编辑：张潘）