接线员耐心为市民解疑释惑。视界网 王茂胜 摄
“您好！根据我县农村危房改造政策，现对您的问题进行解答。”10月16日，在秭归县智慧城市管理中心，12345公众诉求服务热线接线员周惠接到村民吴先生电话，咨询什么条件可以享受危房改造政策。她迅速打开电脑中的知识库，查阅相关政策，并给予解答。吴先生听完后表示很满意。
大厅内，电话声此起彼伏，6名接线员在不停地接听解答、即时记录处理。大厅前宽阔的墙壁上，一面由21块 LED 屏组成的指挥调度大屏上，显示着全县21个重点区域的实时监控视频。应急值守席上，旅游应急、120、综治维稳、数字城管等各部门工作人员，正对12345热线实时收集的问题进行动态处理，确保在最短时间内反馈解决。
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“从10月10日正式运行至今，已经接到群众诉求电话400多个，全部即时解决或限时办结。” 秭归县智慧城市建设办公室主任侯毅介绍，秭归按照“一中心、两平台、N对接、全联动”思路，建设秭归县智慧城市管理服务中心，打造110(119)指挥平台和12345公众诉求服务平台，联接N个已建应用系统，实现各个部门整体联动，大大提升了群众诉求处置效率。
为解决多部门应急服务中心重复建设造成的资源浪费、专业人才匮乏，以及服务热线号码众多、部门职能交叉，导致“号难记、话难通、诉难求、事难办”的问题，秭归从2017年着手整合各部门热线资源，建立12345公众诉求服务平台。
为减缓非警务类报警给110接警处警工作带来的压力，秭归县独创“警务平台”“事务平台”同时运行的“一号进入，分流处置”式工作模式，“110”接警人员接到非警务类报警电话后，直接转交“12345”进行处置，真正实现 “12345，服务找政府；公安110，为民保安宁”。
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12345不仅仅是一个简单的服务电话，这条热线背后联接着秭归县庞大的数据分库。指挥调度中心可以实时调用公安、交通、旅游、人社、国土等各行业数据，实现与网格化管理、数字城管、社会矛盾化解、旅游管理、雪亮工程、视频会议等系统的互联互通、信息共享，形成了集综合协调指挥、汇聚社情民意、服务便民利民为一体的综合管理服务中心。（记者吴擒虎、通讯员周华山）
（责任编辑：陈剑）
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