“咚咚咚”“您好，请问是您家要安装宽带吗？我是为您服务的中国电信智慧服务工程师。”3月22日上午，中国电信黄冈分公司装维班长蔡光辉为客户上门安装宽带。
进门第一步先穿鞋套，施工第一步先铺垫布……是黄冈电信装维服务的标准化流程。熟练地走线、热熔接线、安装调试，半个小时的功夫，蔡光辉完成了新用户的宽带安装工作。
自2017年6月，黄冈电信在主城区推出“当日装、当日修、慢必赔”服务，即：根据用户需求，当日16:00前被受理并录入到系统中的工单，提供24:00前上门服务；16:00后被受理的，在24小时（自然时间）内上门服务。服务承诺区域内，工单在预约时间内未能完成安装或修复，经核实属赔付范畴的，电信公司将按赔付标准主动采用赠送话费补贴方式给予客户相应补偿。
如今，随着用户需求的改变，对服务标准提出了更高要求。从接工单20分钟内回应客户，到上门30分钟快装，10分钟内客服电话回访等，黄冈电信的服务精准到每个环节。40岁的蔡光辉已从事电信装维工作22年，从最开始的电话线维修工，到现在的智慧服务工程师，蔡光辉不断的提高自身技能，坚持用最好的态度去服务每一位用户。
据了解，黄冈电信装维人员中有60%以上是智慧服务工程师，因为热熔接线技术含量较高，普通装维人员需要专业培训与考评才能成为智慧服务工程师。
蔡光辉认为，每一个装维人员不仅要迅速为用户解决问题，更要用一个微笑、一句问候、一声抱歉来提升用户体验。“当日装、当日修、慢必赔”的服务承诺并不是一个口号，这项服务的推出基于电信强大而完善的运维服务体系。黄冈电信将黄州区划分为26个网格，有13个社区店，实行运维网格化管理，以店包片，将服务从面到点，落实到人。（魏静、张聪、熊立、夏颖）
（责任编辑：刘晓丽）
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