毕志莉在办理电话预约服务。新华网发 陈端 摄
新华网武汉3月8日电（张潘 陈端）又是一年三八妇女节，和往年一样，武昌火车站值班站长毕志莉依然忙碌在车站服务台岗位上。
上午9时许，一对中年夫妇推着一位坐在轮椅上的老人来到服务台，“这次治疗结果怎么样？”毕志莉像老朋友一样跟他们打招呼。原来，这一家三口是山东人，85岁的老母亲去年6月在武汉做了手术，当时准备在武昌站乘车回老家时，突然身体不适，毕志莉忙前忙后，推着轮椅把老人送上车，还和列车长特意交代对老人多加照顾。这些暖心的细节，让老人感动不已，也让老人记住了毕志莉的名字。
这样的事情遇着多了，心细的毕志莉慢慢就摸索出了规律。重点旅客什么时候来坐车，隔多久去哪里，这些在毕志莉的笔记本中都有记录，手机里也存有他们的联系方式。寒来暑往，她与这些陌生的旅客慢慢培养出了老朋友间的感情。
“请问K1585的检票口在哪里”“我前天有东西掉在车站了，能帮我找一下吗”......毕志莉说，每天来服务台的旅客，几乎都是问询和寻求帮助的，虽然看上去都是小事，但却和旅客的顺利出行息息相关。从微笑、问候、观察旅客表情到与不同性别、年龄的旅客进行良好沟通，从一般旅客服务到重点旅客再到突发急病旅客的应急处置，从安慰、平复旅客的心情到关心、尊重特殊旅客，毕志莉在工作中渐渐找到了一套自己的服务技巧和方法，她也毫无保留地传授给了年轻的同事们。
服务旅客32载，毕志莉已经记不清有多少节假日是在岗位上度过了。她说：“把旅客当成亲人对待，他们会感受到你的温暖”。
