信网4月29日讯“小长假即将来临，面对不断增长的客流，我提议在‘细致查、重点看、尽责问’的基础上，做到‘熟时事、勤观察、多提醒’，在抓实疫情防控的同时，保障服务质量。”4月29日上午，青岛公交集团市南巴士三分公司的“郭宗晨劳模工作室”内热闹非凡，成员们针对五一小长假客流情况，讨论疫情防控和车厢服务方法，提升工作实效。
郭宗晨劳模工作室内 25路线服务尖兵研讨服务方法(来源：市南巴士)
在青岛公交25路线上，像这样的服务质量攻坚会数不胜数。每当车厢服务遇到难点、痛点、堵点，全线驾驶员就会以班组为单位进行服务攻坚，不断创新优化工作方法，这是全线40年来的传统。一代代劳模的创新求变，让25路线的车厢服务始终与时代发展同行，也让这条历经40年风雨的公交线在时代发展的浪潮中永葆蓬勃生机。
(来源：市南巴士)
(来源：市南巴士)
1979年8月1日，青岛公交25路线建线，东起芝泉路，西至团岛。因途径多个居民区及沿海景点，25路线兼顾了通勤与旅游两种客流，被当作重点线路打造。“刚建线时，公交方面选拔了一批优秀的驾乘人员分给25路，大家的工作热情非常高，每天都在想办法把线路变得更好。”公交退休职工董芝兰曾连续13年被评为集团劳模，她向记者回忆，1978年，改革开放的号角吹到了青岛，几年后，青岛成为中国首批14个沿海开放城市之一。在此期间，公交客运随城市扩张迅速发展，公交服务热情空前高涨。“驾乘人员可以在签路单的间隙吃完5个包子，剩下的时间都用来搞卫生、忙运行、提服务。”董芝兰说，在那个年代，让车辆整洁如新地上路，是全线驾乘人员的共同目标。为此，大家常常主动加班一个对时、积极承揽其他工作，全线实干氛围浓厚。
(来源：市南巴士)
运行一段时间后，路况问题成了25路线驾乘人员最大的困扰。该线大连路路段要经历一段上坡，这在当时对动力性能欠佳的公交车来说是不小的挑战。“乘客一多就上不去坡了，有时候乘客要全部下车，等车爬到坡顶再上车，非常不方便。”为了改善乘客的乘车体验，1984年后，25路线车辆陆续更换为大通道柴油车。该车型发动机有8缸，车身近18米长，满载时载客量超过200人。
郭宗晨为同事们演示服务方法(来源：市南巴士)
“大通道车有3个门，车内配2个乘务员，一个乘务员照看前门，另一个照看中门和后门。前后门的两个乘务员每天一交换。”退休劳模庞润萍告诉记者，因沿线居民出行需求不断增长且无替代线路，“喊号子、挤上车”的情况时有发生。为适应大客流条件，乘务员都练就了一身“串空卖票”、“心算速记”的绝技。“为了快速准确地卖票，乘务员经常聚在一起总结经验，服务技能提升得很快。”
驾驶员们利用运行间隙讨论服务中遇到的问题(来源：市南巴士)
90年代初期，青岛市政府实施东部大开发战略，市政府的东迁使东部区域得到了巨大的发展空间。几年内，高楼大厦拔地而起，青岛未来的政治、经济、文化的核心区域雏形显现。城市发展的活力给25路线带来了积极影响，以“453”标兵车组为首的多个班组深耕“服务田”。
“我们经常开展扶老携幼等志愿服务活动，还以班组会的形式探讨、研究服务难题，形成与线路特点相适的服务方法。”董芝兰说，她所在的“453”标兵车组经常与2路线等“名牌”班组互动，交流经验。此外，全线开展“一对一”帮扶活动，标兵班组主动帮助其他班组提升服务水平，班组内成员主动帮助生活及工作上有困难的成员，“比学赶帮超”的良好氛围成为服务质量提升的强大助力，25路线很快获得了岛城市民的认可。“下班后，我们结伴去即墨路小商品城买东西，很多乘客都能认出我们，说这就是‘453’车组的，心里真的特别自豪。”90年代末，25路改为无人售票线路，其培养的一批优秀乘务员成为后来104路、110路等多条线路的服务尖兵。
25路驾乘人员在车厢讨论服务方法(来源：市南巴士)
进入21世纪后，青岛东部发展加速，25路线也迎来了新挑战。2001年7月13日，北京成为2008年奥运会主办城市，由青岛承办第二十九届奥运会帆船比赛。作为沿海一线的重点线路，25路线的驾驶员们分批次接受英语培训。现25路驾驶员刁永忠自2002年起连续多年获评集团劳模，他告诉记者：“当时，大家人手一本英文学习手册，经常互相提问增强学习效果。这是我们第一次大规模学习英语，我印象非常深刻!”在劳模及服务标兵们的带领下，熟知沿线景点、注重微笑服务、助力文明出行等服务内容逐渐丰富、形式变换多样。
近年来，各类国际化活动在青举办，青岛聚集了世界的目光，踏上了新的发展时点。25路线的服务体系也顺应时代发展，一次次换版升级。不断更新爱心候车室设施，为乘客夏送清凉、冬送温暖;全线配备导盲杖，根据乘客特点定制服务;连续3年开展“爱聚星空”活动，推出乘客引导牌，呼吁社会关注自闭症儿童;各大重要节日打造主题公交，让公交车成为新时代文明实践的流动阵地……2019年底，25路线还为新一代劳模郭宗晨成立了工作室，并以此为依托不断探索服务边界，创新服务模式。“优质服务、创新求变、勇立潮头的精神镌刻在每一代25路人的心里。我们一定会把这种精神传承下去，让优质服务跟上时代的发展。”郭宗晨说。
信网记者 李美玉 通讯员 韩尧钰
