开栏的话
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临近春节，市民服务热线工作大厅里的接线声依然此起彼伏
临近春节，市民服务热线工作大厅里的接线声依然此起彼伏
正在检查每个工位接听情况的赵思雨
春节期间市民反映的问题多种多样，赵思雨正在指导同事处理方法
赵思雨正在咨询相关部门受理问题的处理情况
时间：2月1日
地点：济南市市民服务热线大厅
记者：谢玮
“您好，这里是12345市民服务热线，请问有什么可以帮您？”2月1日，济南市市民服务热线工作大厅里的接线声此起彼伏，1995年出生的接线员赵思雨，正认真回复着电话另一端市民的疑问。忙碌的间隙，她告诉记者，已经从事热线工作4年的她，今年又不能回家过除夕了。365天24小时不间断值守的12345接线员们，用自己的方式为市民欢度节日保驾护航。
每天处理热线百余件，人人都是“万事通”
近年来，12345市民服务热线逐渐成为济南市民求助的第一选择。赵思雨告诉记者，平时热线接到的问题主要是民生类为主，停电停水、暖气不热、噪音扰民……12345都要负责为市民解答疑问，忙的时候每天每人能接听100多件热线问题。
接线员在工作中受委屈是常事。曾有一天深夜，赵思雨接到酒醉市民打来的咨询电话，因为团购券使用不当想要退款，市民语气强硬又不听解释，导致她十分委屈。“挂完电话我就哭了，跑去找指导老师诉苦。”赵思雨说。
既然有委屈，那也必然有成就感。“曾经有一位老大爷，哭着询问他提交的困难申请被驳回该怎么办。”赵思雨说，她和同事们一起寻找办法，咨询负责部门如何解决问题。最终，她们成功帮这位老人提交了申请。“听到老大爷笑了的那一刻，我觉得再苦再累也值得。”赵思雨说。
随后，赵思雨向记者展示了每个接线员工位上的小本子，这些都是他们自己整理的小知识库。本子上的记录密密麻麻、分门别类，都是她们根据接线经验、培训资料以及系统知识库等搜集整理而成。有了这些本子，每个接线员都成了济南“万事通”。
提前更新知识库，春节期间成“电子导游”
“春节期间市民反映的问题更加多样，包括民生类、公共安全类，像是高速公路结冰、禁燃禁放烟花等，还有许多外地游客来电询问景点路线、商场开门时间。”赵思雨告诉记者，随着假期临近，接线员更是当起“电子导游”，大到介绍济南风土人情，小到商超几点开门，他们都要一一解答。
“现在每个接线员都配有外网电脑，许多外地市民来济南都要打热线咨询旅游路线，我们可以通过外网高德地图为他们解答。”赵思雨说，从景点票价到公园开放时间，每个接线员都牢记于心。遇到重大节日或活动，接线员更要提前更新知识库，以备不时之需。
除夕夜接到市民“拜年来电” 让人心头最暖
今年阖家团圆的除夕夜，对赵思雨来说，只是一个寻常的大夜班而已。为了保证热线接听，即使是除夕夜，排班表上的人数也并未减少。他们有济南本地人，也有外地人，不论远近，在接起电话的那一刻，他们都是市民身边最近的人。
说起前3个在工作岗位上度过的除夕夜，赵思雨感慨良多，春节是中国人最看重的节日，年夜饭是父母家人最期盼的团圆大餐，说不想家那是不可能的。“每到除夕夜值班时，接线空闲的时候大家都会聊到家里过年进行到哪一步了，即使人不能团聚，心都是在一起的。”
赵思雨告诉记者，除夕夜最让人感动的是市民的拜年来电，零点一到，接线员们耳机中响起的全都是市民的拜年来电。“你们辛苦了，这一年没少麻烦你们，大过年的也不能回家，我代表全家给你们拜年。”时隔一年，赵思雨还记得不少拜年来电的内容。她说，听到这样的电话，即使工作再苦再累，心里也是暖的。
