坠落受损的无人机。（来源：受访者）
信网·信号新闻1月11日讯 购买大疆无人机时，广州的李先生同时花1188元购买了两年“DJI Care 随心换”保障服务。2025年9月，当他的无人机坠落受损后，因工作需要急于拿到新机的李先生开车从甘肃瓜州跑到新疆哈密，甚至一度准备前往乌鲁木齐，却被大疆告知不能直接换机。让李先生疑惑的是，大疆“随心换”明明是置换全新产品，可门店在有同款现货销售的情况下，却不能给顾客置换。大疆客服回应称，置换的产品与市售产品并不一样，支持线下置换的门店非常少。对此说法，李先生并不认同。近日，他向法院提起了诉讼。
大疆“随心换”：有新机却无法直接换
李先生是一名旅游博主，2025年1月他在南昌的大疆无人机体验店花14175元购买了一台Air 3S无人机及部分配件。其中，还包含了价值1188元的两年“DJI Care 随心换”保障服务。李先生的工作离不开拍摄，无人机的使用频率极高，花钱购买保障服务，就是想没有后顾之忧。
2025年9月，李先生来到甘肃瓜州开展拍摄工作。9月8日上午8时左右，李先生使用无人机执行环绕拍摄任务。无人机突然撞上建筑物并失控坠落，导致机翼损坏，无法正常飞行。
“我们把这种情况叫做‘炸机’。”李先生告诉信号新闻(0532-80889431)，“炸机”也在大疆“随心换”的保障范围内，自己第一时间就联系了大疆客服，想要到距离最近的门店置换无人机，“当时我是要拍季节性的景色，拍摄安排很紧，所以必须得尽快、就近换机器。”
当时距离李先生最近的大疆门店在380公里外的新疆哈密，为了赶时间，李先生选择直接开车去往哈密。当天下午6时，他抵达哈密时，接到了大疆高级专员的回复。专员告诉他“哈密不能置换”，并建议他“前往乌鲁木齐更换”。
哈密距离乌鲁木齐大约有600公里，“我纠结了很久，最终决定第二天一早开车去乌鲁木齐。”出发前，为确保不空跑一趟，李先生联系大疆客服进行了确认，却得到了截然不同的答复：“接电话的客服说乌鲁木齐门店也无法置换。”
可是大疆官网却显示，该品牌乌鲁木齐门店支持现场置换，这是怎么回事？李先生给乌鲁木齐的门店打了电话，得知店里有同款机器在售，“门店的工作人员说有现货，随时可以买”。李先生很纳闷，“为什么官网显示可以现场置换，客服却说不可以换？为什么门店明明有货却不能换？”
大疆官网显示乌鲁木齐门店支持现场置换。（来源：大疆官网截图）
小字解释：置换产品与市面在售产品或不同
就此事，信号新闻联系了大疆官方客服。客服人员说：“置换产品也是全新、未开封的，只不过跟市售产品的内容不一样。”客服人员解释，市售产品包括了诸多配件，而置换产品只有飞行器机身、桨叶、电池等。“如果消费者有置换需要，建议使用‘极速换新’，在快递取回损坏产品的同时，大疆就会寄出置换产品，但线下门店能置换的很少。”客服人员说。
翻阅大疆官网以及多个指定的售卖渠道，信号新闻都可看到关于“随心换”这一保障服务的介绍：“如果发生意外，导致您的产品被损坏，您只需支付相应的置换费用，即可将损坏产品置换为完好产品。”信号新闻注意到，在页面的最下方，有一行关于“完好产品”的小字解释，即“置换产品为全新产品或与全新产品具有相同性能和可靠性的产品”，这句解释或许正是李先生无法直接在门店更换产品的原因。
“客服也是这么跟我说的，说置换的跟在售的不一样，但是我买‘随心换’的时候并没有人跟我说过这一点。”李先生说，自己自始至终都不知道置换产品与市售产品的不同，一直都以为大疆所说的“全新产品”就是正常在售的机器。
为不再继续耽误拍摄，李先生只得在哈密重新购机。买了保障服务却用不了，李先生觉得大疆的“随心换”是在玩“文字游戏”。在与大疆多次协商无果后，近日，李先生向法院提交了诉状。
200万粉丝的旅游博主无人机掉落 发布视频第二天就解决问题了
信号新闻也随机采访了几位大疆用户，对于“随心换”这一服务保障，这些用户都表示自己不清楚置换产品与市售产品有不同，“买的时候店员只说是直接换新机，我理解的就是跟店里卖得一样。”
对于大疆官网上对置换产品的标注，有消费者认为这是在玩文字游戏：“如果置换的跟在售的就是有区别，大疆应该用更通俗易懂的说法告知消费者，而不是只给了一句模棱两可的解释。”
信号新闻注意到，有着200多万粉丝的旅游博主刘伟元曾在视频里分享了他的无人机掉落在纳木措的经历。虽然他没有言明无人机的品牌和型号，但网友从他的视频画面里认出是大疆的无人机。在视频发布后的第二天，刘伟元在评论区称“无人机问题，已经解决了，开心。”旅游博主发布视频第二天后就解决问题，这与普通用户李先生奔波数百公里后只能另购一台无人机的遭遇，形成鲜明对比。
信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所车秋峰律师认为，单从条款上看，大疆页面上说明了“置换产品为全新产品或与全新产品具有相同性能和可靠性的产品”，其中使用的“或”字代表了置换机器的不同情况，即可能是全新产品，也可能是性能与全新产品相同的产品，表述很严谨。但如果从消费者的体验和感受看，这种“全新产品”的表述确实有玩“文字游戏”的嫌疑。车律师也提醒消费者，在购买类似服务时，要先了解清楚条款的具体意义，避免因为歧义影响自身权益。（戴洁）
