电视花屏情况。（来源：受访者）
信网·信号新闻4月5日讯 近日，市民王先生向信号新闻反映，他在网上“捡漏”买了台85寸电视，结果出现花屏故障，于是跟商家协商退货退款。等德邦快递把电视退回给商家时，原本只是花屏的电视变成了碎屏，商家因此拒收，也拒绝全额退款。德邦快递虽然承认是运输过程中造成的损坏，但因该单未保价，只愿意按照三倍运费的标准赔偿600多元。
2025年12月，王先生在电商平台一家名为“2026新款电视机”的店里，花2700元买了一台85寸的电视。“买的时候就看中打五折有优惠，也没管是什么牌子的，就觉得这么大的电视放在新家里够气派。”电视送到后，王先生简单通电检查了一下，没发现画面有问题。
“年底那段时间忙得脚打后脑勺，除了收货那天调试了一下，再就是调了调机顶盒，之后电视就没动过。”直到过年放假，王先生终于得闲，准备打开电视享受一下。结果屏幕一亮，原本好好的画面变成了彩色竖条纹，整个“花屏”，完全没法看。
王先生赶紧拍照、拍视频跟商家客服反馈，要求退货退款。商家的态度也很痛快，只不过提出当时正值假期，让王先生过了正月初十再联系退货。2026年2月27日，德邦快递上门取走了电视，取件时快递员还拍照确认了电视机外观完好无损。退货时，王先生花了215元运费。
可几天后王先生没收到电视的退款，反而是收到了商家发来的一段视频：商家在拆箱时，发现电视屏幕下方出现明显的多处破碎。厂家当场拒收，并让王先生自己去找德邦快递理赔。
“这下好了，电视成了‘烫手山芋’。”王先生说：“现在因为物流弄碎了屏幕，商家也不肯退钱。”
信号新闻联系上该店铺的客服，对方称：“我们本来是愿意给他退货退款的，甚至都协商好再补他100块运费了。那个电视一开始只是花屏，修修还能用。但物流把屏幕摔碎了，这台电视机就彻底报废了。如果他还想退，我们只能按回收价300元收走。”
根据平台披露的营业执照显示，该商家是个体工商户，企业名称为佛山市禅城区佳兆电器商行。目前，该商家已下架所有产品。
信号新闻联系到负责发货的德邦快递网点，工作人员表示，这件事已经“报备异常”，并怀疑电视可能在快递员取件时就已经是损坏状态：“快递员拍的外观是好的，但屏幕碎了这种内伤，不开机根本看不出来。”
随后，德邦快递的公关部门又给出了另外的答复，承认是运输途中造成了损坏，但因为这一单快递没有选择“保价”服务，按照公司规定，只能按照运费的3倍进行赔偿，也就是645元。
对此，王先生并不认可：“我掏了215元运费寄回去，现在商家说坏了只退300元，物流也只赔600多元，我的2000多元就这么打了水漂？”
在王先生看来，自己通过平台申请了退货退款，商家同意后平台匹配了快递上门取货。在整个过程中，不是自己主动选择快递公司，所以退货和理赔都应该是商家和平台去跟快递交涉。而商家则认为，退货时是消费者下单、快递上门，在运输过程中产生的破损应由寄件人，也就是消费者自己去找快递主张赔偿。
信号新闻联系了电商平台客服，客服表示消费者使用平台提供的上门取件，消费者就是退货快递的寄件人，如果在运输过程中产生损失，需要由消费者自行联系快递企业赔偿。但信号新闻在平台的《退换问题争议处理细则》里看到，“商品因质量问题等致使消费者合同目的不能实现，消费者将退货商品交付承运人后，商品破损、损毁/灭失的风险由商家承担，交易支持退款。”从平台的这一细则看，应该由商家承担运输过程中出现的破损风险，不影响商家向王先生退回货款。
信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师表示，这类纠纷并非个例，责任划分是解决类似纠纷的关键。“从快递物流的相关规则看，退货商品是由消费者寄给商家，那么消费者是这单快递的发件人，一旦产生需要由快递公司理赔的事项，确实需要由消费者主张赔偿。”但在平台有另外规则的情况下，已经写明了在有理由退货的情况下，商家要承担商品交付给快递公司后产生的风险，因此商家不应因电视在运输中破损而拒绝给消费者退款。
对于这种损失，曹律师表示，商家可以与消费者协商，请消费者以寄件人的身份向快递公司主张赔偿，“除了保价协议，赔偿金额还需要判定运输过程中是正常运输还是有重大过错。如果存在重大过错，即使没有保价，物流公司也应按照实际损失进行赔付，这需要物流公司进行举证他们从包装到运输都尽到了保护责任。”（王梦婷 徐基峰）
