信网11月4日讯（记者 郑倩楠） 每年双十一都是消费者们抢购拼手速的时刻，王先生在天猫超市却突然遇到了账号无法下单的情况，这让他很着急。“客服只说存在交易风险，但他们既不对此作出说明，也没有给出解决方案。”天猫超市的工作人员告诉信网，近期部分用户都遇到了和王先生相同的问题，这是系统正在修复升级导致的，“用户可以将APP卸载3-5个工作日后重新登录，近期不要下单。”
今年双十一的活动是从10月24日开始的，当晚王先生在天猫超市挑选生活用品准备下单，付款时页面弹出消息框，称“购买失败，同一时间下单人数过多，建议您稍后再试。”王先生向客服咨询原因，对方称账号交易存在风险，所以无法完成下单，“一般是综合注册、登录、使用及交易情况，判断交易存在风险才做出的处理，原因非常多，但具体原因没法查询到。”
王先生用相同的手机和网络登录他人的淘宝账号，发现是可以正常下单的，“这就排除了手机和网络的故障。”用户存在恶意薅羊毛的行为，可能会被封锁账号。但王先生不解，自己没有任何违规行为，“如果天猫超市在后台查出我存在什么问题，我可以接受处罚。但他们既没有对风险进行说明，也没有给出任何解决方案。现在正值双十一期间，这个情况一个多星期了还没有改变，太耽误事了。”
原来，王先生今年在天猫超市累计充值了一万八千元，目前还剩余额四千多元。此前他还花费88元开通了88VIP，领取了大额优惠券。“我本来计划双十一用掉余额，正好把满3800减300的券也用了。但客服让我换新号下单，那余额和优惠券怎么办？”王先生接受更换账号，但他要求淘宝平台为他重新开通88VIP，“当初本来就是付费开通的，现在我的权益受损，要求他们补偿我原有的优惠，他们却不同意。”
对于此事，天猫超市的工作人员表示，近期部分用户都遇到了和王先生相同的问题，这是系统正在修复升级导致的，与用户个人操作或账号风险无关。该工作人员建议，用户可以尝试通过电脑端下单，或是将淘宝APP卸载3-5个工作日后重新登录，近期不要下单，保持账号空闲状态。“如果这些方法还行不通的话，用户可以第一时间反馈，我们会处理并协商相应的方案。”该工作人员称，对可能造成的不便非常抱歉，请用户们耐心等待，系统正在加紧修复中。
青岛市消费者权益保护委员会的工作人员表示，遇到该问题用户可以先与天猫超市的工作人员协商沟通，或是要求淘宝平台介入。若双方始终对解决补偿方案无法达成一致，用户可以向淘宝公司所在地的市场监管部门反映。
