新华社北京3月15日电（记者高洁、朱文哲、朱青）近日，新华社客户端“全民拍”栏目播发题为《天天鉴宝App：看广告都想买，收货都想退》的网友线索，报道了消费者闫先生在天天鉴宝App购买的珍珠质量与大小均与直播中实物不符的遭遇，记者对此进行了深入调查。
家住福建的闫先生平日喜爱收藏玉，常在天天鉴宝App中购买玉制品。“正因为我在这个平台买玉时没有发生过纠纷，才选择在这里花一万多元购买了60个现场开蚌的珍珠。”闫先生对记者说。
↑闫先生提供的购物平台直播间画面截图。
据闫先生讲，今年2月22日，他在天天鉴宝App“源头直购”栏目中看到一家名为“珍珠现场开蚌与成品加工”的商铺进行直播开蚌，在好奇心的驱使下，他以竞价的方式购买了2颗珍珠。
↑闫先生提供的购物平台直播间画面截图。
“竞价购买一般是卖家0元起拍，我参与的这一次竞价每次加价111元，最终我花了555元才买下这2颗珍珠，在直播看到那2颗珍珠的色泽和形状特别棒。”闫先生说，卖家说他是新人，给他发了一个“福利单”，他用一口价的方法买了2套价值3333元、1套5200元以及1套1500元的珍珠订单。“我又特意花980元买了一个‘定制单’，把所有拍下的珍珠做成项链和手串。”
本以为能收到“现场开蚌”的上乘珍珠，收货后闫先生却傻了眼：“3月6日我收到货时发现，所有的珍珠不论是大小还是色泽，与直播中看到卖给我的珍珠完全不一样。”闫先生说，卖家的反馈是“珍珠开蚌时表面会有胎膜覆盖，所以收货的实物与刚开蚌时会有所不同，是正常现象”。
↑闫先生收货后测量所收到的珍珠尺寸。
“这怎么可能？”闫先生无奈地说，“即便胎膜造成了色差，可我收到的珍珠不仅变小了，表面还坑坑洼洼的，一看就是被调了包！”
按照闫先生的描述，记者使用天天鉴宝App找到相关店铺，正巧赶上店家进行“帝王金珠”的开蚌竞价，起价为0元，每手加价199元，最终以796元的价格被他人购得。在开蚌时，记者发现直播镜头并没有拍摄到拿取珍珠的最后过程，只看到了一颗呈金黄色的圆形珍珠被店家拿在手上。
“虽说是现场开蚌，但开出来的珍珠和他手上的珍珠真的是一个吗？”闫先生说，“直播过程还有很多人在留言区‘带节奏’，竞价也很快，我真的怀疑这里面有托。”
闫先生说，他收货当天就在App上联系客服要求售后维权，购物平台受理后表示将尽快进行调查并及时处理。然而超过一周时间过去了，闫先生收到的反馈仍是正在调查，最终处理结果还没有方案。
3月14日下午，卖家联系到闫先生，表示闫先生如果能删掉相关差评，卖家愿意退货退款。闫先生表示，希望自己的遭遇能够提醒更多消费者，避免落入消费陷阱。
记者调查发现，在天天鉴宝App的“宝友社区”栏目，有不少消费者留言反映与闫先生相似的遭遇。
网友“瑞秋芈多多”表示：“直播间都是卖家自己的人，开拍后会快速提高价格，然后只要你出手，立刻就没人加价。”
网友“宝友扎克”说：“开蚌直播间只有两类人，托和受害者。”他表示，竞拍过程中出价的人和成交的人总是那么几个熟悉的ID，而他4000多元拍了6颗珍珠，收到的货要么坑坑洼洼，要么不圆润，估计价值都不足400元。
对此，安徽徽商律师事务所专职律师王晶晶表示，互联网时代的购物方式发生了巨大的变化，但不管直播也好、网店也好，网购最主要的问题就是无法看到实物，消费者购买到的物品有可能“所见非所得”。
“建议消费者网购时一定要注意保存好各种交易记录。”王晶晶说，“这是消费维权的重要证据，同时也需要保留好网购过程中与卖家的聊天记录等沟通过程，尽量将自己所购产品的品牌、单价、数量、重量、发货日期、质量标准等要求表达清楚，一旦商家未按承诺供货，很容易拿出证明商家违约的证据。”
王晶晶表示，网络交易不是法外之地，消费者因网络交易发生争议的，可以向经营者所在地工商部门投诉，也可以向第三方交易平台所在地工商部门投诉，要懂得使用法律赋予的权利维护自身权益。
“《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，网购商品可享七天无理由退货，如遇到商家虚假宣传、欺诈还可要求商家‘退一赔三’。网购发生争议后，建议消费者首先与商家、平台进行协商，协商不成，可以运用法律手段维权。”王晶晶说。
