信网·信号新闻3月28日讯 近日，上海的孙女士向信号新闻反映，她在淘宝的“天猫优品官方旗舰店”（以下简称：天猫优品）购买了一款小米智能门锁。在两个多月的使用过程中，经常出现打不开门的情况，必须反复操作多次才可开门，且App会提示“锁体机械异常”，最多的一天提示了29次。小米认为，故障的原因是门上开槽安装对位不佳，导致锁舌卡顿，并非门锁质量问题，但售后人员上门了两次仍未解决问题。 最终，天猫优品为消费者办理了退货退款。
门锁频繁报错打不开门
孙女士介绍说，2025年11月19日，她在天猫优品花1400多元为自家新房装了小米智能门锁。12月底入住后，就开始遇到门锁报故障打不开门的情况。孙女士说，故障发生时，她手机里的小米智能锁App会提示“锁体机械异常”，这时候门怎么拉也拉不开，必须要反复操作几次，才能打开。这种情况时不时就会出现，最多一天能遇上两三次。
信号新闻从孙女士提供的App信息截图中看到，仅在1月19日8时4分到21时9分，她的“门锁日志”里就出现了29次故障提醒，内容都是“锁体机械异常”。孙女士说，因为年前工作较忙顾不上申请售后，直到2026年1月19日门锁频繁报故障，她才第一次申请售后上门。但维修人员过来处理后，情况好了没多久，就再次出现了同样的问题，“门还是经常会打不开，有时候不报故障，就是打不开。”
3月7日，孙女士第二次申请售后。结果与上次一样，还是未能解决门锁拒开的问题。孙女士认为，这种故障不仅影响日常生活，还可能带来安全风险。“如果遇到火灾等紧急情况出不去，那就非常危险。”孙女士希望能够退货退款。对这个要求，天猫优品称，签收超过七天的商品只能维修，无法退货。
1月19日的报障记录。（来源：受访者）
故障原因或为安装不当
3月16日，信号新闻联系到了天猫优品负责处理售后的工作人员。对方自称是天猫优品的供货商——杭州金投云商科技有限公司的，他们公司负责部分小米产品的售后对接。
对于该智能门锁频繁提示“锁体机械异常”的原因，这位工作人员判断大概率是锁体问题，建议更换锁体解决。在退货问题上，对方表示按照国家“三包规定”，通常只能先维修或更换，“退货目前申请不到，如果消费者能接受，我们可以提供约100元补偿并继续维修，或者尝试申请换货。”对于上述方案，孙女士并不接受。
信号新闻向小米官方客服反馈此事。3月17日，小米方面给出了关于门锁故障的初步判断。小米认为，故障的原因是门上开槽安装对位不佳，配合度差，导致锁舌卡顿，并非门锁质量问题。之前两次上门并未更换零部件，仅为调试。客服称，该故障并非必然发生，维修师傅现场调试后，门锁可正常开关，但门体受震动、多次开关影响发生轻微移动或变形，会导致故障反复出现。小米对于此事暂未作出正式定性，但已排除门锁质量问题，后期大概率会认定为小米当地售后部门的安装服务问题。
另外，小米方面还表示，这款门锁出现此类异常为个例，官方针对门锁这类影响用户出行的问题，设有紧急上门的对应处理流程。
信号新闻查询相关资料了解到，根据“三包政策”，三包期限内商品因同一故障维修两次仍未解决，消费者可以要求退货，虽然目前国家层面尚未就智能门锁出台统一的强制性三包政策，但该门锁的销售方天猫注册地所在的浙江省，是全国唯一将智能门锁纳入《三包商品目录》的省份。根据《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》，上述三包政策适用于在浙江省内销售的商品，未限定消费者户籍或居住地，外地消费者购买后，只要商品在浙江销售并由浙江企业承担销售责任，仍可主张浙江省内的三包权益。
天猫优品为消费者退货退款
3月17日晚间，天猫优品客服主管联系到了信号新闻。她表示，平台在了解消费者诉求后，已与小米方面进行了沟通协调。“消费者的退货意愿比较强烈，我们和小米官方总部沟通后，决定为这笔订单特殊办理退货处理，满足消费者退货退款的诉求。”该负责人表示。
该负责人同时解释称，杭州金投云商科技有限公司是天猫优品的供货商之一，与品牌之间存在完整授权链路，商品由小米仓库直接发货，因此在售后处理过程中由供货商协助对接维修。
信号新闻随后得到孙女士确认，天猫优品已同意为其退货退款。（尹雅文 徐基峰）
