信网·信号新闻3月25日讯近日，浙江的朱先生向信号新闻反映，他花费2660元，提前13天预订了浙江长龙航空股份有限公司（以下简称“长龙航空”）阿勒泰往返杭州的机票，不料因操作失误弄反了航班的出发地与目的地。发现后，他第一时间申请“错购退票”，并随即订好该航司的正确航班，却仍被长龙航空拒绝免费退票，要收取1680元手续费。航司解释称，其规定要求“先购正确票、再退错购票”，朱先生“先退后买”的顺序不合规。律师则认为，航司未充分履行格式条款的提示说明义务，相关条款或无效。
据朱先生介绍，2026年1月15日0时30分，他在长龙航空官方App花费2660元购买了阿勒泰雪都机场往返杭州萧山国际机场的机票，计划1月28日乘坐阿勒泰飞往杭州的GJ8082航班，之后再返回。但付款后他才发现，自己把出发地和目的地弄错了，买成了1月28日杭州出发的反向航班。朱先生第一时间联系在线客服，在排队等待期间，他通过App找到“错购退票”申请入口，提交退票申请后，又立即订购了方向正确的机票，当时距离付款尚未超过一小时。
完成订票后，朱先生与长龙航空客服取得联系询问退票进度。客服称，根据该公司规定，错购后需先购买正确机票方可申请免费退票，朱先生“先退后买”的顺序不符合要求。朱先生希望客服撤销其退票申请，然后重新提交退票申请，从而满足“先买后退”的规定，但客服拒绝了这一要求。七天后，朱先生收到长龙航空正式审核结果，免费退票申请被拒，需收取1680元手续费。
航空公司的处理结果让朱先生难以接受。他表示，自己是首次下载使用长龙航空App，事后他找了很长时间，才在一份仅需勾选、不强制阅读的《非自愿退票》说明中，找到关于“错购退票”的相关条款。该条款写明：“购票时旅客类型错误输入或航程订反的情况，购票后2小时内须先购买正确的长龙航空客票，购买有误的客票同时在原出票渠道取消定座或提交退票，可免费退票。”
朱先生认为，该条款属于隐蔽式的勾选式条款，表述模糊不清，既提及“先购买”又写明“同时”，普通消费者很难理解为严格的先后操作顺序。他表示，自己退票与购票均在2小时规定时限内完成，应视为“同时”操作；且提前十余天订票，又在规定时间内及时处理，并未给长龙航空造成任何实际损失，航司收取高额手续费的做法不够公平。朱先生表示，如果航司对退票与购票的顺序有严格要求，且先退后买会导致无法免费退票，至少应在消费者退票环节设置“必须先购票方可免费退票”的强制提示，而非将模糊条款当作扣费陷阱。
《非自愿退票说明》中关于错购情况的说明。（来源：受访者）
就此事，信号新闻联系长龙航空官方客服，工作人员表示已记录相关问题及采访诉求，将由专人核实后答复。截至发稿，长龙航空尚未给出进一步回应。
信号新闻查询了解到，国内多家航司中，中国东方航空允许购票后2小时内直接申请全额退票；中国国际航空在官方渠道购票后，若在其他渠道发现更低票价，可对原票免费退票，无需先购新票；海南航空规定，错购后需在24小时内重购正确航班并成行，方可办理错购票退票。值得注意的是，上述航司“先买后退”规则中的“退”，均指实质性退款操作，而非朱先生这种只是申请时弄错操作顺序便丧失全额退票资格。
对此，信号新闻律师专家库成员、山东诚功律师事务所刘国建律师表示，依据《中华人民共和国民法典》第四百九十六条，采用格式条款订立合同，提供方未以合理方式提示并说明与消费者有重大利害关系的条款，致使消费者未能理解的，消费者可主张该条款不成为合同内容。长龙航空App未对错购退票的关键操作顺序进行强制提示与明确说明，未充分履行法定提示说明义务。依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条，经营者不得以格式条款作出加重消费者责任、排除消费者主要权利的不公平规定，相关内容依法无效。上述情况中，旅客因提示不明确导致操作顺序偏差，并无主观恶意，航司据此收取高额手续费、拒绝合理退票，有违公平原则。（谷正原 徐基峰）
