截图显示“因卖家账户余额不足，暂无法给您退货退款”。（来源：受访者）
信网·信号新闻3月22日讯 近日，湖南的刘女士向信号新闻反映，她在天猫OPPO官方旗舰店购买手机并完成退货流程，商家也已签收，却迟迟未收到退款。商家表示是“平台系统异常原因”，而天猫则提示“因卖家账户余额不足，暂无法给您退货退款”。
2月28日，刘女士在天猫OPPO官方旗舰店购买了一部OPPO Reno15 Pro，标价4299元，享受补贴优惠后，实际支付3744元。由于使用了补贴优惠，快递员在送货上门时已对手机进行拆封验货。收货当天，刘女士发现其他平台同款手机售价更低，且天猫OPPO官方旗舰店支持“七天无理由退货”，便联系店铺客服说明情况，并表示手机已拆封。客服回复称，这是必要流程，不影响退货。于是刘女士未确认收货，直接发起了退货退款申请，商家随即同意。
3月4日，刘女士将手机重新打包，通过顺丰快递寄回给天猫OPPO官方旗舰店，3月6日物流显示“商家已签收”。看到商家签收后，刘女士以为退款会自动完成，便未关注到账情况。直至3月14日，她打开订单页面看到仍显示“退款中”，于是赶紧联系店铺客服，“客服解释是平台系统异常，需要等待平台系统自动退款。”刘女士随后联系天猫平台，申请平台介入。天猫工作人员此后在电话及邮件中均称“系卖家账户余额不足”。刘女士的订单退货退款页面显示：“平台催促商家还款中”“因卖家账户余额不足，暂无法给您退货退款”。
平台给出的答复让刘女士有些懵，“OPPO是个知名的手机品牌，天猫旗舰店也是官方的，怎么会余额不足？”带着疑问，刘女士再次询问店铺客服，店铺客服则坚称是“平台系统异常”。在此之后，刘女士接到了天猫平台的电话，“他们在电话里变了说法，也说是系统问题。”
店铺客服表示未退款原因为“平台系统异常”。（来源：受访者）
3月16日，刘女士收到平台短信，内容显示“订单支持退货退款，辛苦撤销维权”。刘女士按提示在平台撤销了维权，但随后退款页面被关闭，刘女士尝试再次申请售后，却被要求寄回商品，刘女士表示：“手机早就被签收了，我还怎么寄回？”
信号新闻联系天猫平台，对于刘女士遇到的情况，工作人员表示会进行反馈。截至发稿，信号新闻未收到回复。
据了解，天猫OPPO官方旗舰店运营方为OPPO广东移动通信有限公司。信号新闻尝试拨打该公司在企查查平台预留的联系电话，响铃却无人接听。OPPO服务热线工作人员表示，会反馈至相关部门后回复。截至发稿，信号新闻未收到回复。
对此，信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所车秋峰律师认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等规定，经营者应在收到退回商品之日起七日内，返还消费者支付的商品价款。若消费者能够证明其已退还商品，而商家在超过七天后仍未退还相应款项，该商家即构成违约，应继续履行退款义务。同时，若平台未能及时采取必要措施制止此类侵害消费者权益的行为，也未尽到应尽的监督管理义务，则需对由此给消费者造成的损失承担相应责任。
到发稿前，刘女士反馈，已在3月18日收到了退款。（戴洁 徐基峰）
