信网·信号新闻3月21日讯 近日，深圳的陈女士通过高德平台预订了一间澳门总统酒店的客房，并完成支付。次日凌晨3点，陈女士一行到达酒店办理入住时，酒店却查询不到她的预订信息。陈女士找高德客服协调解决，客服称第三方服务商还未上班，无法处理此事。陈女士只得现场另付房费才得以入住。事后，上述订单却显示“已入住”，而高德平台一开始不肯退款，信号新闻(0532-80889431)介入后，高德才全额退还了房费。
交钱订了酒店，到店后却查无此单
陈女士向信号新闻介绍说， 3月1日她与朋友赴澳门旅游时，通过高德地图平台预订了澳门总统酒店一晚客房，并支付了372元房款。系统显示，该预订服务由一家名为“安欣旅行”的服务商提供。
3月2日凌晨3点左右，陈女士一行办理入住时，被酒店工作人员告知，系统内查询不到该笔订单，无法为其办理入住。陈女士随即拨打高德地图客服求助。客服记录陈女士情况两小时后答复称，平台的酒店预订业务并非与酒店直接合作，而是对接第三方服务商，事发时段服务商尚未上班，因此无法立刻处理该订单问题，但平台事后会“全程跟进协助全额退还陈女士线上支付的订单费用”。
由于无法通过已付订单入住，陈女士只能在酒店前台花费约490元人民币现场订房，才得以进店休息。
线上那笔无法入住的订单竟显示“已入住”
奇怪的是，陈女士返回深圳后，发现之前在高德平台上的那笔无法入住的订单，显示状态为“已入住”。“在酒店前台没有查到订单信息，我是自己又另外花高价支付的房费，高德不仅不弥补我的额外支出，还要再扣我一份钱？”陈女士对此十分不解。
发现异常后，她多次联系高德客服说明当晚情况，要求平台履行承诺，协助退还372元房费。同时，为推进退款事宜，陈女士曾多次要求高德披露服务商的公司全称与联系方式，希望能直接对接沟通，但均遭到拒绝。
没想到的是，此时高德客服却改口称无法保证全额退款，并表示退款事宜需由第三方服务商决定，平台只能协助沟通。经多次电话协商，高德客服先是提出退还30%房费并赠送50元优惠券，被陈女士明确拒绝。随后，高德又把方案改为：让陈女士找澳门总统酒店退款，平台不退款，仅提供高德订房95折优惠券。
陈女士说：“高德提的这个方案毫无道理。我在澳门总统酒店是现场订房、付款，人家已经完成了服务，凭什么再让我找酒店退钱？而我在高德上支付了房费，却没有享受到相应的服务，他们不应该退款吗？”
高德客服拒绝透露服务商信息
陈女士提供了一段据称是她与澳门总统酒店前台的通话录音。录音里，陈女士被告知未查询到她的线上订单。酒店方面还表示，并未与高德地图平台直接开展合作，仅与部分旅行社存在合作关系。
针对该订单的合作模式及退款进度，信号新闻于3月11日向高德地图客服进行咨询。客服证实，高德地图平台并未与澳门总统酒店建立直接合作关系，消费者的预订订单实际由第三方服务商承接，用户在高德地图平台完成支付后，相关款项将由平台与第三方服务商或酒店进行后续结算。
根据陈女士提供的预订页面信息，涉事第三方服务商为“安欣旅行”，页面下方小字标注：住宿服务由酒店提供，预订服务由【安欣旅行】提供，【高德】仅为消费者提供信息技术服务。由于“安欣旅行”对应多个不同的旅行社实体，信号新闻就第三方服务商身份相关问题向高德客服核实，对方同样拒绝告知相关信息，仅强调将由平台代为反馈处理，始终不肯透露任何与该服务商相关的具体信息。
该客服表示，系统显示订单确为“已入住、已离店”状态，目前第三方服务商尚未给出明确答复，既未同意退款也未正式拒绝，相关工单仍在处理中。该笔订单的退款流程需由高德地图平台对接第三方服务商，待服务商明确同意后，方可由平台后台操作退款，目前已有专员持续跟进处理。
预订凭证（来源：受访者）
对此，信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为，高德地图平台作为展示与支付入口，已与消费者形成事实上的服务合同关系，不能以“第三方服务商合作”为由免除自身责任。平台在消费者未实际入住的情况下标记“已入住”，涉嫌虚假标注消费记录。平台拒绝披露服务商信息、推诿退款责任，也违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》中关于“经营者应当向消费者提供真实、全面的交易信息”的规定，消费者有权要求平台先行承担退款义务。
史律师建议，陈女士可继续向市场监管部门投诉，或向法院提起民事诉讼，要求高德地图平台全额退还372元房费，并就拖延维权造成的损失主张赔偿，同时可向12345或文旅部门举报平台拒绝公示合作主体的行为，督促平台完善房源合作资质审核机制。
发稿前，陈女士反馈，信号新闻3月11日下午介入后，晚7时许，高德平台向其退还了372元房款。（郭慧敏 徐基峰）
