吴女士寄修时包装好的手机。（来源：受访者）
信网·信号新闻1月27日讯 近日，广东的吴女士向信号新闻反映，自己在保的三星手机通过顺丰寄修。商家收货后发现手机有多处摔痕，认为手机是人为原因损坏，不符合保修政策。为此，吴女士需要支付320元维修费。吴女士认为摔痕是顺丰在运输过程造成的，且顺丰拿不出送达时的开箱视频，应由顺丰担责。顺丰表示，录制开箱视频属验货服务，需单独付费购买。不过，最终顺丰还是向吴女士赔付了320元维修费。
寄修手机有摔痕，免费维修变花钱维修
2025年4月2日，吴女士在淘宝花3588元买了一台三星Galaxy S23手机。2026年1月16日晚上，手机突然黑屏，怎么按都没反应。她马上联系了店家，并按对方要求寄出检修。
手机保修期一年，还有几个月才出保，店方告诉吴女士，只要不是外力影响，都可以免费维修。她当晚就约了顺丰上门取件。1月17日，吴女士把手机交给快递员时，还特地录制了包装视频。在她提供的视频里，手机包装盒被气泡膜包裹着。她说，快递员临走时还询问是否需要盒子包装，她同意了，觉得如此一来相当于是给手机加了双保险。
1月18日，商家联系上吴女士，称他们和派送员开箱验货时，发现机器有摔过的痕迹，还提供了很多手机局部的磕碰图片。商家告诉她，这种情况属于人为原因损坏，不符合保修政策，她需另行支付320元维修费。
商家收货后与吴女士的对话截图。（来源：受访者）
吴女士觉得很冤枉，明明仍在保修期的手机却得花钱来修。她觉得既然拆箱时有顺丰人员在场，她便联系顺丰想要开箱视频，证明送达时包装完好无损，但对方却迟迟未能提供。
收到手机后商家拍摄的图片，显示有明显摔痕。（来源：受访者）
顺丰称验货服务需主动购买
1月21日，信号新闻联系了吴女士购买手机的淘宝商家“优品数码正品店”。负责人张先生称，收到的手机确实有摔过的痕迹，并且自己是在顺丰网点监控下拆箱并拍照。“（手机）肯定是摔过，这种情况无法免费维修。”他表示，吴女士如果不信，可以联系第三方平台，或者找个懂行的人，一看就能看出来。
针对这一情况，信号新闻联系了顺丰售后。工作人员表示，确实可查到吴女士的寄件记录及相关投诉信息。他说，顺丰在运输过程中会对包裹进行常规的中转和派送操作，因吴女士寄件时未选择购买验货服务，因此无法提供送达商家时的开箱视频。
“按照公司规定，只有当寄件人主动购买了这项增值服务，我们的派送员才会在送达时与收件人共同开箱，并录制视频留存。普通件的话，派送员通常只会确认外包装是否完好，内件情况除非收件人当场提出异议并要求查验，否则不会进行开箱视频录制。”
针对吴女士提出的赔偿或承担维修费的要求，工作人员称：“还在上报处理，因为现在无法界定手机的伤痕具体是在哪个环节产生的，所以责任认定存在一定难度。”
顺丰最终赔付了320元维修费
对于吴女士的遭遇，信号新闻律师专家库成员、北京市京师（青岛）律师事务所曹严龙律师表示，吴女士作为寄件人，已对手机进行了包装并录制了寄件时的视频，尽到了初步的举证责任。顺丰作为承运人，对运输过程中的货物安全负有责任，虽然其声称普通件不提供开箱视频，但仍需证明其已尽到妥善运输义务，且货物损坏非因运输环节造成。曹律师指出，如果吴女士无法证明寄件时手机无此损伤，那么要求索赔会很困难。
1月22日，吴女士告诉信号新闻，顺丰同意赔付320元维修费，款已到账。信网新闻与顺丰进行核实，对方表示，针对吴女士的订单问题双方已经达成一致并赔付完毕。（徐基峰 李如艺）
