王先生使用的科沃斯擦窗机器人。（来源：受访者）
信网·信号新闻1月5日讯 “在家擦窗的时候就在同一位置重复同一动作，寄去检测就正常。”近日，青岛消费者王先生向信号新闻(0532-80889431)反映，其购买的科沃斯擦窗机器人总是出故障。尽管王先生拍摄了故障视频并处于“15天免费退换期”内，但因厂家指定的两处检测点均判定“无故障”，换新要求遭拒。科沃斯方面回应称，消费者如果想要更换新机，需要有检测结果来证明机器有问题。
据王先生介绍，这台W2S型号擦窗机器人，是他于2025年12月1日，在一家电商平台科沃斯擦窗机器人旗舰店花1796元购买的。12月3日到货，12月17日，机器突然出现异常——“总在同一个位置重复同一个动作。”
王先生联系商家客服，对方建议“把擦窗布拧干再试试”。他照做后故障暂时消失，可几天后问题再次出现。王先生怀疑是机器本身存在问题，于是要求换新。“首次故障发生在收货后的第14天，仍在平台承诺的‘15天免费退换’期限内。但客服拒绝了我的要求，表示必须经过检测确认有质量问题才能换新。”王先生说。
随后，王先生将机器寄往商家指定的、位于苏州的一处检测中心。结果显示“未发生故障”，机器又被寄回。可王先生收到机器后发现老毛病依旧。王先生又向平台客服反映，被要求将机器寄到位于青岛的另一处检测中心，检测后仍被告知“无问题”。
“这个故障也不是每次都发生，不好用的时候我都拍了视频发给客服了，但商家只认检测结果。”王先生说，商家指定的检测中心的两次检测也没有检测报告，“无问题”的结果也都是商家客服转告的，他自己也不清楚为什么在家里出毛病的机器人到了检测中心就是“正常”的。
目前，机器已在第二次寄回的路上，王先生仍在等待问题解决。
信号新闻就此事联系科沃斯擦窗机器人旗舰店。工作人员称王先生反映的故障“大概率是消费者使用不当造成”，比如添加清洁液可能导致机器打滑。“我们建议王先生换用清水再试。如果故障仍存在，可前往其他城市的网点检测，还可以通过平台‘180天只换不修’来解决。”对于换新需要参照检测结果的问题，工作人员称这是平台和品牌方的统一要求。
平台客服人员表示，消费者提供的视频确实可以说明产品在使用时有故障，但如果要免费换新还是需要有检测结果，“如果网点检测没有问题，但消费者使用时仍有故障，可以继续寄回，检测中心会进行进一步排查，给出新的方案。”
信号新闻律师专家库成员、北京市隆安（青岛）律师事务所史士辉律师认为：“消费者使用期间出现故障，需要进行举证说明，而自行录制的视频从效力上来说，确实无法直接证明产品是有质量问题，需要第三方的检测。”史律师称，家电或汽车类产品会经常遇到偶发性故障的问题，消费者可以选择长时间寄存在检测机构，要求检测机构多次使用排查。（王梦婷）
