信网/信号新闻12月16日讯 北京消费者于女士在携程预订海外酒店时“手滑”选错房型，随即提交取消申请，尽管从预订到取消只有38秒间隔，却在2分钟后依然收到了平台发来的酒店入住凭证。由于所预订的酒店要在两个月后才入住，于女士向携程提出退订，被告知需扣除70%的费用。与携程多次协商未果后，于女士将携程全资控股、承接平台核心旅游服务业务的上海赫程国际旅行社有限公司诉至上海市长宁区人民法院。
误订酒店后“秒退”不成 携程发来入住凭证
于女士告诉信号新闻(0532-80889431)，为了准备10月份的意大利之行，她在8月4日登录携程，准备预订佛罗伦萨托斯卡纳高级酒店(Starhotels Tuscany) 的房间。“我的计划是预订可退房型，因为签证尚未办理，必须预留退改空间，但操作时误选了一个‘家庭连通房’套餐。”于女士说，她马上发现这个套餐带着“不可取消”的备注。
意识到误订后，于女士立即点击了页面上的“申请退订”按钮，“从选择到申请退订，整个过程也就40秒左右”，但这个申请并未成功，因为又过了一分多钟，于女士的邮箱里收到了携程酒店发送的确认入住凭证，订单状态也变成了“预订成功且不可取消”。这个结果让于女士有些措手不及，“我申请取消订单时还没确认，平台完全有时间拦截，却非要完成确认流程。而且40秒内完成跨境房源核验和订单确认，根本不符合实际操作逻辑。”
于女士还向信号新闻展示了这家酒店“家庭连通房”预订页面，其中的“政策与服务”中明确写道，“订单需等酒店或供应商确认后生效，订单确认结果以携程短信、邮件或App通知为准，如订单不确认将全额退款至您的付款账户。”于女士认为，自己取消预订在前，收到邮件在后，按照上述“规则”，自己操作取消时，这个订单并未实际确认。
提前两月取消 要扣70%费用
这个房间两晚的价格是7500多元，支付方式为“先住后付”，加上入住在两个月之后，在于女士看来，她有充足的时间与相关各方协商挽回损失。她先联系了携程客服，对方承诺会向酒店协调退订，但后来的反馈是协商未果。于女士也曾直接致电托斯卡纳高级酒店，酒店方面表示，该订单属于代理商平台订单，需尊重代理商规则，无法直接为其办理退订。更让于女士气愤的是，平台显示预订日期该酒店房源充足，携程却坚持退订要扣除70%的费用。
于女士称，客服告诉她，那笔订单在8月4日13时54分21秒下单操作的同时，就已预订成功。而她的取消申请提交时间为13时54分59秒，虽然只相隔38秒，仍属于订单确认后的操作。而该房型本身标注“不可退订”，即便因签证等不可抗力无法出行，费用也需全额扣除。对于40秒可以完成检验和订单确认的疑问，客服解释称，携程与该海外酒店已实现系统直连，酒店此前已将合作房间预留至平台，只要系统显示有房，用户提交订单时便会自动完成确认，无需酒店再单独进行人工操作，且平台预订流程无需对该条款进行二次确认，用户下单即视为知晓并认可相关规则。
据了解，协商未果后，于女士以服务合同纠纷为由，将携程全资控股、承接平台核心旅游服务业务的上海赫程国际旅行社有限公司诉至上海市长宁区人民法院。截至目前，该案尚无判决结果。
信号新闻就误订取消的问题咨询了携程客服，工作人员答复与于女士被告知的内容大同小异——在“酒店直签”的模式下，平台系统会直接与酒店房源系统连通，只要商户端显示有房，消费者提交订单后，系统会向酒店发送订单信息，一旦酒店接单便会立即完成确认并发送确认函，无需再额外花费时间人工核实房源。对于“提前两个月预订的不可退订房型是否有取消可能”的提问，客服称，退订规则是平台与酒店双方共同约定，消费者预订时页面会有相关取消政策介绍，若消费者有取消诉求，平台客服会协助与商户协调。信号新闻将于女士的情况向客服反映，工作人员称已记录问题并将核实情况后回电，但截至发稿，信号新闻尚未收到任何回应。
多地监管部门曾答复 “不可退”条款或无效
信号新闻注意到，这种“酒店预订后不可取消、概不退款”的所谓规则，曾被多地市场监管部门认定为“霸王条款”。福建一起案例中，民宿经营者制定了“超过30分钟不能取消”的规则，当地市场监管人员认为，此举违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》《合同行政监督管理办法》等法律法规，侵犯了消费者的多项合法权益，责令民宿方即时整改。 海南省市场监督管理局将“预订成功30分钟内可免费取消，逾期不可取消/变更，如未入住，酒店将扣除全部房费。”等规定点评为不公平条款，认为经营者不能完全排除消费者取消或变更预订的权利。
2025年，中国消费者协会对媒体谈及酒店“不可取消预订”时认为，一般情况下，如果预订周期较长且不影响后续销售，酒店通常不应收取费用。酒店在平台上设置退房时限要求，本身就是不合规定的。如果平台能够提供证据证明其损失，消费者可能需要支付相应的费用；如果平台无法提供证据，消费者则无需支付违约金。（郭慧敏）
携程政策与服务规则(来源：受访者)
协商取消进度(来源：受访者)
收到确认函时间(来源：受访者)
