近日，“巨型吊牌防退货”话题登上网络热搜。有消费者购买服饰后频繁退货，往往是藏着吊牌穿几天后，再凭借“七天内无理由退货”规定，变相“薅羊毛”。为防止部分消费者“蹭穿”后退货，许多商家选择采用“巨型吊牌防退货”的对策。
除了巨型吊牌外，还有商家为应对顾客穿后退货，会选择在衣服拉链上挂一把显眼的密码锁。该锁不影响试穿，顾客确认收货后可获解锁密码，锁直接赠送。
商家此类对策引发了广泛争议。有网友表示理解，支持商家。也有网友认为，退货率高是因为服装货不对板，这样的举措影响试穿体验。商家装密码锁、加巨型吊牌是否过度限制消费者权利？巨型吊牌阻碍试穿，是否侵犯自主选择权与公平交易权？“拆除不退不换”条款是否有效，能否对抗七日内无理由退货？本期【你问我答】由中央财经大学法学院教授王叶刚对相关问题进行解读。
问：商家给衣服装密码锁、加巨型吊牌是否过度限制消费者权利？若巨型吊牌导致无法正常试穿，是否侵犯消费者自主选择权和公平交易权？
答：商家此类措施确实可能构成对消费者权利的过度限制，可能侵害消费者的自主选择权和公平交易权。消费者权益保护法赋予了消费者自主选择权和公平交易权。在网络交易中，消费者“试穿”是行使选择权的重要途径，如果商家设置了无法在拆除前进行正常试穿的障碍(如巨型吊牌、密码锁)，消费者有可能在无法确认服装是否合身、款式是否满意的情况下被迫完成交易，这将在实质上架空消费者的自主选择权。
面对部分消费者恶意“蹭穿”等行为，商家所采取的措施应当具有合理性，应当选择对消费者权益影响最小的方式，在衣服上安装巨型吊牌和密码锁，这些措施虽会影响恶意“蹭穿”的少数消费者，但更会对绝大多数的善意消费者产生不当影响，已经不再属于合理的措施。
问：巨型吊牌上“拆除不退不换”的条款是否有效？能否对抗“七日内无理由退货”？消费者拆除密码锁或巨型吊牌后，若衣服无穿着痕迹、无损坏，商家拒绝无理由退货是否符合法律规定？
答：依据消费者权益保护法第二十五条规定，除法律规定的四类特殊商品外，网络购物的消费者享有在七日内无理由退货的权利，该权利是消费者所享有的一项法定权利。商家的“拆除不退不换”条款是商家单方面制定的，属于格式条款。根据民法典第四百九十七条和消费者权益保护法第二十六条规定，经营者不得以格式条款的方式排除或者限制消费者的主要权利，否则该格式条款无效。商家的“拆除不退不换”条款实际上是排除了消费者七日内无理由退货的法定权利，应当认定该条款无效。
依据消费者权益保护法第二十五条规定，消费者退货的前提是“商品完好”，国家市场监督管理总局《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》第八条明确规定：“消费者退回的商品应当完好。商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识齐全的，视为商品完好。消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。”因此，消费者为查验、试穿而拆除必要的吊牌或者锁具，只要能够保持商品完好，衣服无穿着痕迹、无损坏，不影响商家再次销售的，应当认定其属于“商品完好”，消费者应当有权退货，商家不得以消费者拆除密码锁或巨型吊牌为由拒绝消费者的无理由退货。
问：电商平台在“蹭穿”乱象与商家防“蹭穿”措施的冲突中需履行哪些监管义务？该如何制定兼顾双方利益的具体规则？
答：电商平台作为市场秩序的维护者和相关交易规则的制定者，在此类冲突中应当负有一定的监管义务。
首先，电商平台应当制定清晰、公平的交易规则，既要保护消费者的合法权益，也要为商家提供合理的保护。电商平台可以考虑结合消费者权益保护法、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律的规定，对相关规则作出一些更为细化的认定规则，如在认定“商品完好”时，电商平台可以在发生纠纷较多的衣服销售领域制定更为细化的认定规则，以有效解决相关的纠纷，如衣服出现明显褶皱，无法恢复的，不属于“商品完好”，而消费者拆除吊牌的行为并不影响商品的完好性。
其次，对于商家采取的不合理、可能侵犯消费者权利的防“蹭穿”措施(如前述的巨型吊牌、密码锁)，电商平台也应当主动巡查、及时处理相关举报，责令商家改正相关措施，电商平台还可以引导商家采取对消费者影响更小的措施等。
最后，当买卖双方因退货问题发生争议时，平台应基于法律法规和平台规则，以“商品是否完好”为核心标准进行公正裁决，而不是简单地支持单方的诉求。此外，电商平台也可以考虑运用大数据技术，识别所谓的“恶意蹭穿人”“职业蹭穿人”，并建立相关的信用机制，有效规制多次恶意退货、恶意“蹭穿”的消费者。
来源：法治日报 本报记者 朱婵婵/本报见习记者 马子煜
