盒马“标签门”引热议 新模式陷入老问题泥潭
被打上新零售概念标签的阿里巴巴旗下盒马鲜生(以下简称盒马)陷入“标签门”。消费者在盒马上海大宁店看见工作人员更换胡萝卜包装时把日期也换了,市场监管局接举报后,立案调查。11月21日,盒马创始人、CEO侯毅在社交媒体上发致歉信称:盒马上海区总经理负有管理责任,就地免职,盒马开始在所有门店开展自查,进一步完善操作标准。
业务管理未跟上规模扩大速度
很多盒马的拥趸者感到郁闷,这样一家被视为新零售业态标杆的超市,怎么能容忍标签作假的传统陋习存在?
从目前的情况看,“胡萝卜”事件之所以发生,源自员工销售业绩压力。盒马在近日发布的声明中承认,更换胡萝卜标签一事属实,并强调“这种行为是绝不允许的”。“此事暴露我们在管理上存在漏洞,应当由管理团队而不是一线员工承担责任,取消对当事员工的处罚。”侯毅说。
盒马表示,私换标签折射了管理团队在价值观层面的不足,处罚也是源于近期在品质和服务端出现的问题。侯毅认为:“服务、品质是盒马的生命线,但我们没保持好对客户的敬畏之心,散漫了对客户第一的坚持。”侯毅在致歉信中提到,在自查的同时,盒马将邀请消费者担任服务监督员,遇到类似问题可直接向CEO团队进行反馈。
中粤联合投资合伙人罗浩元说:“从2015年开业到现在,虽然盒马规模不断扩大,但管理没有跟上狂飙的速度,新模式虽然红遍江湖,但没能解决员工业绩考核、流程管理等企业经营中的老问题。”
需追求透明化而不是遮遮掩掩
虽然消费者通常自己会判断蔬菜是否新鲜,但超市擅自更换包装日期的行为,是另一回事儿。中国电子商务研究中心特约研究员、上海汉盛律师事务所高级合伙人李 认为,食品安全关系每个人的身体健康和生命安全,盒马的行为不仅违背了其对消费者作出的承诺,也违反了我国对食品安全的管理制度。
盒马的日日鲜柜台商品一般以绿叶菜为主,及一些不易保存的农产品,这个柜台吸引人之处在于“只卖当天菜,不卖隔夜菜”,商品的统一包装上印有生产日期和销毁时间,但很多商品标签上却没有印保质期。对此,罗浩元这样解释:“农产品及生鲜产品比较特殊,没有明确的‘保质期’,很多商家在标示时使用‘包装日期’,商品不新鲜后下架。不仅盒马,行业都是如此。”
“盒马员工替换日期标签映射出了商超环境的常态。联华超市在2016年就曾因频繁出现两个日期被法院判以十倍赔偿,相关裁判文书在近三年有上千篇。”电子商务研究中心特约研究员、上海亿达律师事务所律师董毅智说,“监管仍然存在空白地带,或许这样的情况还会发生,只能期待有更严格的方式来规制这种行为,保护消费者的权利。”董毅智表示,我国的超市售卖临期产品的不在少数,因为商品依然可食用且价格低廉,很受用户欢迎。临期或过期商品,不意味着要以欺瞒、蒙骗的手段处理,消费者追求的是透明化,而不是遮掩。
