七旬老人住院耽误5月旅程,被要求按黄金周条款扣95%团费
出发前5天,因突发脑梗住院,湖南长沙71岁的王先生原本计划的参团旅游不得不取消,并因此面临团费被扣除95%的风险。
据王先生的儿子介绍,今年3月,父母在位于长沙五一广场内的湖南同程亲和力旅游国际旅行社(以下简称“亲和力旅行社”)购买了俄罗斯8日团队游的服务,向旅行社缴纳了每人3000元的定金。
5月11日,王先生夫妻俩每人再缴纳5099元(包括100元保险费),付完全款,准备5月17日跟团出发。
然而,缴费后第二天,王先生便突发脑梗,进了医院。家人立即联系亲和力旅行社说明情况,旅行社则称,因临时取消行程带来业务损失,需扣除95%的团费,约计7千余元。
在双方签订的合同中看到,其中一项条款显示,若顾客在行程开始前4-6日取消行程,旅行社仅扣除旅游费用总额的50%。
但旅行社并未使用上述条款要求扣费。
5月16日,亲和力旅行社市场公关部一名蒋姓负责人向澎湃新闻解释称,因俄罗斯目前正值旺季,处于世界杯期间,所以依据的条款应是合同中的“黄金周特别约定”。正是由于该约定,王先生应负担95%团费的业务损失费。
对于记者提出俄罗斯世界杯不属于国内黄金周期间的质疑,该蒋姓负责人转而强调,合同上已写有“如因自身原因取消,损失自担”。
蒋姓负责人随后又表示,“如果客户不满意,合同还有另外一款解释”,该条款显示,若实际发生的费用高于一般情况下团费的50%,便按照实际发生的费用支付。
而据这位负责人介绍,旅行社目前实际损失的费用即为全款团费,包括无法退订的机票、酒店、交通、门票、餐费、境外医疗救助、出境名单等产生的费用。
对此,王先生的儿子认为,无法接受旅行社将5月17日的出行归为合同中“黄金周特别约定”的解释,“父亲(脑梗)属于突发事件,如果旅行社实际有损失,我愿意承担一部分,但这属于不可抗因素”。
因王先生无法出行,家人曾向旅行社申请是否可以换人,但旅行社提出需王先生一家另行支付全团的损失1万余元。
对此,前述蒋姓负责人解释,1万余元是俄罗斯地接方面提出的资料更改费用。
17日,对于旅行社将5月17日出行的旅游线路因俄罗斯世界杯归为“黄金周约定”的做法,长沙市旅游局行业管理处的一名工作人员表示“是有可能的”。
对于因旅游者自行取消行程需扣除的团费,该工作人员向澎湃新闻表示,旅游局并无统一规定,“只要按照合同来做就是合理的”。
盈科律师事务所(广州)律师马锦林认为,旅行社提供的是格式合同,随后又作出有利于自己的解释,做法欠妥,而扣除超过九成的费用确实过高,游客可以要求减少。
据他介绍,旅游经营者以格式合同、通知、声明、告示等方式作出对旅游者不公平、不合理的规定,或者减轻、免除其损害旅游者合法权益的责任,旅游者可请求依据消费者权益保护法第二十四条的规定认定该内容无效,而人民法院应予支持。
合同中关于黄金周特别约定的内容显示,若旅游者行前1-5天退团,应当支付95%的团费,而下方补充条款又有手写内容“如因自身原因取消,损失自担”。本文图均为受访者供图
合同中关于一般情况下旅游者取消行程的规定――行程开始前6-4日,扣除50%的团费。
