受理员正在接听市民打进的热线电话。记者 倪金凤 摄
宁夏新闻网讯（记者 倪金凤）“你好，这里是12345一号通，受理员为您服务，请讲……”。3月3日，在银川智慧城市管理指挥中心12345便民服务中心，受理人员正在接听市民打进的诉求电话。据悉，“12345一号通”运行3个月以来，累计受理市民诉求45638件，办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，真正发挥了为民、便民、利民、惠民的作用。
银川智慧城市管理指挥中心。记者 倪金凤 摄
银川市行政审批服务局2016年9月份牵头启动银川市智慧城市管理指挥中心筹建，整合55部热线、平安城市等视频监控资源和人口、地理位置等基础信息资源，完成了硬件设备的建设安装、系统软件的开发优化，构建起了连接市、县（市区）、乡镇（街道）、村（社区）的“12345一号通”四级服务平台，建立了涉及平台所有成员单位的“4个一”工作链条和涵盖机构职能、政策法规、行政许可、行政执法、公共服务、民生咨询等于一体的综合咨询知识库，通过政府购买社会服务的方式组建了60名专业受理员队伍。
12345便民服务中心。记者 倪金凤 摄
贴心便民服务。“12345一号通”平台将12345县(市)区长热线、市政井盖抢险（5044854）、客运投诉热线（6025973）等55部热线分三大类整合，按照“集中受理、分类交办、限时回复、统一回访、督查督办、考核问责”的工作流程，统一承接市民的咨询、投诉、求助、建议等各类诉求，为市民提供了生产生活全方位、24小时全天候、上下联动一体化的贴心服务，开创了“一号通一站式便民服务”的新模式。运行3个月以来（截至2月27日），累计共受理市民诉求45638件（热线受理45093件，多媒体受理545件），办结43626件，办结率达到95.59%，办结满意度达到94%，
立体化管理服务联动便民。全力构建“12345一号通”四级管理服务体系，以中心、各县（市）区及市直部门为主体的一、二级平台于2016年12月4日启动运行，以县（市）区所属部门、乡镇街道为主体的三级平台已于今年1月16日启动运行，延伸到村、社区的四级平台也将于近期启动，初步形成了“上下联动，左右衔接，横向到边，纵向到底”的为民服务“智慧网”。
实时化非警务分流减压减负。将非警务报警与公共服务平台对接分流作为社会治理改革创新的重要任务，打通了与110、119、122的数据链路，实现了“12345一号通”平台与警务紧急类热线互联互通，三方通话，双方接线工单实时推送，将非紧急非警务类警情分流至“12345一号通”平台受理处置，全市110警情从日均3300余起下降至目前的2800余起，释放了有限的公安接警资源和处警力量，确保了紧急突发警情快速有效处置，初步实现了非警务紧急类事项的有效分流。
多渠道受理投诉方便快捷。量身打造了“银川一号通”手机APP平台、微信平台和12345网站，市民通过12345热线电话以及多媒体的诉求方式和渠道，自助提交诉求，查询了解办理过程和办理结果，最大限度地畅通群众诉求的“最后一公里”通道，搭建了政民互通的“连心桥”。
全方位家庭服务满足需求。将家政、维修、餐饮、购物等商家的供需信息统一整合到“12345一号通”平台，为市民提供衣、食、住、行、娱乐等多方面的家庭服务，目前已吸收家庭服务企业403家，承接办理市民家庭服务需求1100余件，实现了企业供给和市民需求的实时对接，打开了满足了市民需求的新方式，开创了盘活社会闲散资源的新途径，打造了就业创业和便民服务的新模式。
