疫情期间，以线下服务为主要业务的行业受到了影响，对于以数字化业务为主的企业而言却是一次新的机遇。
美洽科技CEO李良坦言，由于疫情，智能客服厂商也受到了一定的影响，但是这些影响主要来自于客户。例如餐饮、传统商贸等行业中提供纯线下服务的企业，在效益下降的情况下削减了预算，支付能力也不再稳定。同时，他也指出市场是平衡的，当需求无法被传统渠道满足时就会激发市场推出新的服务模式迎合用户。在疫情期间所发生的线下转线上的行为是不可逆的，企业如果通过线上渠道获得了业务增长，在疫情过去以后也不会完全回归线下。
随着互联网、人工智能、云平台的兴起，中国客服市场经历了一系列的变革。从传统呼叫中心软件，PC网页在线客服，发展到随着科技进步而衍生出来的云客服及客服机器人。
2010年后，基于云技术的SaaS云端客服使得整体智能客服可通过云存储及深度学习算法智能化地解决不同环节上的痛点，从而取代重复性的工作，提高效率。智能客服赛道更是为语音识别及自然语言处理等技术提供了商业化应用场景，通过这些技术客服机器人可以自动回复一些重复高频的问题，大大改善了客服响应慢、回复专业度参差不齐等所导致的服务体验问题。不过，目前的智能客服产品仍然被用户诟病不够智能，许多场景下依旧需要人工客服的介入。
当一些智能客服厂商在传统客服的存量市场里通过替代人工客服去创造价值时，李良则认为机器人客服在营销场景下无法完全替代人工客服，智能客服产品应该辅助人工做出决策创造更大的收益。
市场环境的变化会刺激需求迭代，智能客服产品也同样在根据需求变化做出横向的功能拓展以获得更高的价值体现。SaaS产品的认知度得到提高后，如何为客户创造更大的价值是提升渗透率的关键。
疫情的出现让企业对于增加线上渠道营收的需求更为迫切。在客户急需通过线上渠道获得业务增长的情况下，智能客服产品除了为企业降低成本是否还能够给企业带去增值服务，帮助客户获客并获取收益？
美洽科技近日在36氪WISE2020企服金榜中获得了智能客服最佳解决方案，36氪与美洽科技CEO李良就智能客服赛道的未来前景及智能客服厂商如何获得更高的价值实现进行了讨论。
以下为36氪与美洽科技CEO李良的对话，经36氪编辑：
SaaS产品获得更高认知度，市场环境逐渐转好
36氪：16-18年之间，多家智能客服服务商获得融资，智能客服赛道也获得了市场的关注，从3，4年前到现在，智能客服产品进行了怎样的更新迭代？
李良：在这几年里我认为整个行业在产品上有两点比较大的突破。第一点是从前客服厂商大多从移动端切入，现在会注重整体客服入口，全渠道接入。第二点是从传统的客服软件到添加数据分析+AI功能，通过AI深度学习根据行业区分去做不同的应用，智能化地为客户匹配不同的产品。
36氪：还有哪些困难有待解决？
李良：困难也主要是两点，首先是在产品标准化与行业客户差异度之间如何兼容，其次是公有云和私有化产品和业务方向如何兼顾。
36氪：美洽如何进行市场教育，对比3，4年前有哪些收获？产业互联网概念的推动下对市场有哪些影响？
李良：美洽主要通过品牌营销，客户行业生态内部的推广以及标杆客户的建立来提高客户对我们的信任度。
产业互联网概念让更多客户关注数字化转型，主要对客户层面产生了正向的影响。可能以前大家还在讨论SaaS的安全性，但现在的客户对云服务的租赁模式已经比较熟悉，对SaaS产品的接受度和认知度更高了，对于我们厂商来说市场获客的门槛低了很多。
36氪：美洽目前的客户集中在哪个行业？如何平衡用户需求和产品设计？
李良：现在我们主要的客户集中在教育、电商和互联网这样的行业，大约占了整体的70%左右。这也是因为美洽目前售前功能比较突出，在线教育行业对于线上营销的需求很旺盛，头部企业中新东方，环球雅思等都是我们的客户。
我认为客户需求和产品功能是双向的螺旋上升关系，美洽即会根据客户需求的改变去更新迭代产品功能，也会去根据我们擅长的领域去发展客户。同时，行业头部客户的需求通常代表着整个行业的业务标准流程，能够满足头部客户需求的产品设计，在服务行业中小企业客户时恰好也能帮助企业自身更规范更快速得发展。
让智能客服除了降本提效外，更能替企业创收
36氪：您提到美洽目前的产品功能主要针对售前场景，在售前场景当中客户主要面对的痛点是？美洽是否有相对应的解决方案？
李良：售前的痛点主要有两个，一是提高从挖掘销售线索到成交的成功率，二是降低服务过程的营销成本。
在售前场景，美洽主要会帮助企业获取线索和访客信息，我们的线索抓取功能会收集访客的有效信息到顾客名片，包含对话过程中出现的重要信息，系统也会自动抓取并记录，我们的教育客户依赖这个功能，售前线索获取率提高了50%。
36氪：智能客服赛道有两种打法，一类是扩充数据积累开标准化产品，一类是针对垂直领域提供全链条产品，美洽采取的主要打法是哪一种？
李良：美洽之前的做法主要是在不同行业的差异化需求中寻找共同点，开发出标准化产品满足更多的中小企业。在聚焦行业有了标杆客户之后会更加贴近该行业的需求去优化产品。
36氪：以智能客服产品为起点，同时提供CRM、工单系统等其他模块更大程度的提高企业的工作效率，您认为这是智能客服产品未来的发展趋势嘛？美洽未来的产品矩阵是怎么样？
李良：类似CRM和工单系统美洽业也在做，但我认为这不算是一个既定的发展趋势。美洽的理念会有一些不一样。一些智能客服厂商可能会聚焦于企业的内部流程，帮助客户做流程管理，所以会开发出工单系统之类的功能。而美洽会更专注在客户的营销和业务场景，帮助企业精准获客、专注高价值客户的生命周期管理，让我们的客户可以获得更多业务增长。我认为这一块是更有市场价值和发展潜力的。
所以产品矩阵可能不是具象的这些功能模块，而是给客户提供额外的服务，例如客户官网上在线客服的入口布置，设计进入对话后问询的流程，匹配不同的产品销售，收集整体使用后的数据，根据这些参数评判产品的效果再进一步优化。
36氪：客服部门在大多数企业中均是成本部门，除了降低成本取代原有的传统客服以外，美洽是否能给企业带去增值服务，激发需求并创收？
李良：智能客服厂商在智能的理解上主要分为两种，一种是辅助人工客户帮助企业增加收入，一种是取代人工客户帮助企业降低经营成本。如果客户的需求是取代人工客服，那更多的是站在成本部门的角度上而不是营收部门，客户所需要的是降低人工成本。美洽会更多的着重在辅助人工客服上，挖掘销售线索，提高人工客服的工作效率。美洽主要通过人机交互提高人工客服的两个方面，一方面是工作技能的获取，另一方面是业务操作的熟练度，让人工客服可以把时间花在做销售决策这些机器无法完成的事情上。
以我们的智能引导功能为例，通常智能客服的服务是在开启对话后开始的，但是智能引导功能会设置不同的触发条件，再根据访客的行为轨迹去推送合适的欢迎语和问询流程，最后再分配给设定的客服去接待对话。
这种方式极大得提高对话开启率和有效线索率，目前我们的客户对这项功能的应用率是80%。智能引导这项功能让电商行业客户的售前线索转化率提高了一倍。
36氪：智能客服赛道是人工智能技术的应用高地，为NLP技术提供了很好的商业化应用场景，美洽的技术研发布局是怎么样的？
李良：我们不会把重心放在语言分析这样的底层技术上，而是更加专注于技术在不同场景下的应用，加深特定行业的专业性能力的沉淀，更便捷得和客户的业务进行适配，注重怎么去提供更高效率的产品，更好的服务客户。目前我们有自主研发，也会使用第三方技术。
市场竞争下的“伪同质化”
36氪：智能客服产品目前出现了一定的同质化现象，美洽将如何产生差异化扩大自身优势？
李良：智能客服产品的同质性在于产品线看起来都是一样的，功能点都差不多，但是在不同的行业领域和场景下这些功能点的使用和设计差异化还是比较大的。美洽会更着重发展售前场景的解决方案，聚焦客户的营销和业务，对标的是整个互联网营销市场。我们想做的是以客户售前场景为起点，能贯穿客户全生命周期的营销服务，客户拉新和客户留存并重。发力前端的销售成功率以及二次营销，再反向提供数据支撑市场推广提供一个营销场景的闭环服务，而不仅仅是一个SaaS产品。
36氪：美国接连有SaaS企业成功上市，国内投资机构也越发看好SaaS企业，美洽未来的融资节奏及资金用途是如何规划的？
李良：美国和中国的市场有很大不同，国内的客户比较封闭，这个封闭是指客户的要求比较全面，更希望更少的供应商能解决所有的问题。从厂商层面也是一样的，希望可以将一个客户的所有问题全都解决，而并不是多家厂商合作去服务客户。在这样的市场环境之下，SaaS企业需要找到一个适合自己的通道加快发展节奏，维持稳定的现金流，比别人更快速地构建自己的竞争壁垒，再横向发展扩充自己的业务版图。
美洽目前有比较稳定的现金流，只有在做比较激进的动作时才会有去融资的需求，资金也会主要放在对产品有大跨度提升的研发投入上。
疫情所带了的市场不确定性让大多数企业都产生了危机感，如何通过多渠道创收成了所有行业的课题。能够为自己增加收益的工具往往更能激发企业的付费意愿，美洽科技将智能客服的功能点侧重在售前场景的线索获取及转化上，帮助企业实现业务增长，并以此为切入点撬动更多客户使用智能客服产品。
在智能客服赛道，厂商们除了优化技术提升产品的智能化程度外，一部分专注于优化企业内部工作流程，提高效率降低成本，一部分侧重在线索型客服，将售前营销智能化、自动化，无论是哪种路径都为智能客服赛道带去难以替代的价值。不论是客服人员培训成本高、内部流程冗余还是增加线上触点，营销获客，智能客服产品正在切实解决B端的痛点，如李良所预测的，当B端客户的教育不再是问题，智能客服产品渗透市场的速度将会持续加快。
