前言不知从何时开始，3月成了汽车行业最难过的月份。因为3・15前后，厂家会专门发文件下来，让店里注意各种客户投诉，以及媒体和有关部门的动向。从事汽车行业多年，那次闹到省电视台的3・15事件，却尤为深刻。
1
2010年3月初，我调到集团总部所在的4S店做总经理。交接之初，上面的领导特意交代：有台涉及波箱故障（编者注：自动变速箱故障）投诉的车，需要重点跟进。
售后总监介绍，两天前，店里接到一通救援电话，车主太太说车子在路边挂档，不能走了。这台故障车刚刚交车没几天，还未上铁牌，于是，店里派车去拖了回来，经检查是滑阀箱的问题（编者注：滑阀箱,自动变速器中控制油路的总成），就电话车主进行了说明。但车主太太情绪激动，强硬要求退车，否则便要去找媒体曝光。
车主向车间主管和朋友问询了意见，得知故障是滑阀箱导致，只要更换故障零件就没问题，便只要求更换总成。我接手时，车子就停在车间，零件也在途中了。
我最初并未预料到，这一看似简单明了的事件会引起那么大的风波。
我按例打电话给车主，告知他厂家同意更换总成，零件过两天就会到货。车主姓沈，电话里很客气，他说，“谢谢你们，等变速箱到货了，我过来看一眼再装。”
变速箱总成到货那天，我见到了沈先生。他看起来40岁左右，戴一副眼睛，胖胖的脸显得一团和气，说话不紧不慢，还带着一个朋友一起。
我们相互介绍，握手后，我便带他们进车间。车子已经升了起来，原车的变速箱已卸好，新的变速箱包装打开放在一边，只等他看一眼，就可以安装了。
本以为一切会很顺利，但忽然，沈先生脸色变了，他指着自己的车，愤怒道：“你看看这是怎么回事？这儿，这儿，还有这里，全部都是！”他用手指着汽车底盘下面的下摆臂、羊角等零件，上面全都布满了锈迹。跟他一起来的朋友立即拿出手机，连续拍了好几张照片。
旁边的车间主管立刻说道:“这个啊，是盐水飞溅的痕迹。车是在北方生产的，下雪了，就要撒盐化雪，车走过，盐水沾上零件，表面就容易生锈氧化。这在北方很常见，我等下让师傅给你清洁。
“盐水？这分明是强酸强碱腐蚀过的痕迹，这台车肯定不是新的。”
沈先生的朋友附和道，“我就说嘛，新车怎么会跑了几十公里就抛锚了，肯定有问题，这车不能开，换车吧。”
我赶忙在一旁解释：“车的确是新车，是盐水飞溅导致的锈迹，可以拿新到的商品车对比的。”
但这时，沈先生的朋友已经和车间主管激烈地辩驳了起来，过了一会儿，转过来对我说，“你还是帮我把车换了吧，这个车我接受不了。不换的话，我就找媒体曝光你们。”
我处理过很多投诉。常有客户因各种要求达不到，便扬言要上媒体。面对这样说的客户，店里一般都不能露怯。这一次，我也觉得应该是虚张声势，便说，“沈先生，上媒体对解决这事没有什么帮助。即便媒体曝光了，最后都是由我们来解决问题。这种情况，法律也没规定换车，上媒体是没用的。”
沈先生语带意气回应道，“你的意思，即使上媒体都不换车了，是吧？好，咱们走着瞧。”
2
这个客户有什么背景吗？我问接待过他的销售员和维修，都说不知道，便用搜索引擎搜他的名字，查到一份EMBA的同学录。他的名字后边，头衔赫然是一家通信国企的副总经理。
看样子，他说上媒体是真的了。
我再次拨通了沈先生的电话，试图劝说他接受换车以外的条件。
“车子的故障给你带来不便，实在抱歉，我了解你的心情，也希望尽快帮你解决。现在变速箱总成已经在店里了，底盘生锈的零件，我们也会全部换成新的。另外，为了表达歉意，我们送你三年六次的免费保养，你看看行不行？”
电话里，沈先生的声音带着笑意，却说：“一台车就像一个新出生的小朋友，一出世，就要把手脚、心脏全换掉，换是你，你愿不愿意？送保养，你觉得我是贪图那几次保养吗？我的底线就是要换车。”
我说，“车跟人不一样，车是零件组装的，换掉就没事了，这个我可以保证。”
沈先生依旧不认可，“你保证也没用，我亲眼看到我的车这样，再开，心里还是有阴影。不换车，就媒体见吧。”
沈先生的话，显然是最后通牒了。
所有媒体轮番报道过一番，315周悄然过去了。
我打给厂家的售后片区负责人许哥，把前因后果说了一遍。许哥说，“退换车，这不可能啊，没有这样的先例。但是上媒体也绝对不行，要不让你们老板先出点钱，把这车收了，以后当二手车或者试驾车卖掉，我再想办法给你们补一点。”
我问他厂家能给什么具体支持。
许哥沉吟了一下，说，“三点，第一，更换变速箱总成；第二，更换生锈的底盘件；第三，支持3000元的补偿。这可是用尽了我的权限啊。”
厂家的支持让我感到失望。但那时，汽车三包法还没有出台，没有把消费者名下的车退回到厂家的机制，购置税的退税也没有途径。只有进行二手车交易过户再卖，而这中间至少要损失两万元，老板肯定不愿意承担这损失。
目前的情况，我只有一五一十汇报老板，由他定夺了。我走到老板的办公室门口时，他正在做高尔夫挥杆练习，听了我的话，老板沉吟了一下，踱了两步，“既然他要上媒体，就让他上吧。”
老板说，“厂家能够支持多少？哪怕增加一倍，又有什么用？同意换第一台，就会有第二台。你换得起吗？如果怕上媒体，就别做这个店了。”
老板的决定，是权衡了利弊，两害相较取其轻的结果。他知道，一般客户，都会找本地媒体，因为基本都有拐弯抹角的关系在里面。而特约店跟本地媒体却是紧密的合作关系，有这层关系在，没有什么不好沟通的。
3
我原本还在计划，等本地的媒体来了，双方坐下来谈一谈，让沈先生消消气，送些保养，这事应该就过去了。
谁知道有一天，我突然接到维修前台的电话，说省电视台“新闻追踪”栏目的记者来采访了。听到这消息，我脑子里不禁“轰”地一黑。这档栏目可是省台的王牌节目，占据晚间黄金时段，收视率高，影响甚广。
当我急匆匆下到车间的时候，车间主管已经把车间的铁闸拉上，并用手阻挡摄像机的拍摄，这是非常忌讳的举动。我连忙走过去，对采访队的人说，“你有什么问题，可以问我。”
一位女记者和摄影师的注意力转过来，“车子为什么会抛锚？”女记者问。
“这款车的变速箱，是使用最新技术的，有很多传感器工作，在工作过程中，可能因为信号通信不良，或者传感器元件损坏等原因，从而就导致了故障。经过我们技术人员的检查，锁定了是里面的滑阀箱出现了问题，基于对客户负责的宗旨，我们跟厂家沟通，直接更换变速箱总成，免除后患。”
“车主发现车子底盘的零件有腐蚀、生锈的痕迹，那又是什么原因造成的呢？ ”我便又将之前解释给沈先生的话对女记者说了一遍。
女记者继续问道：“客户要求换车，你们有什么回应？”
我回答：“根据现行的消费者权益保护法，车辆出现了故障，首先是更换零件，如果还不能解决的，再更换部件总成，这样也不能解决的，才能进入到退换车的程序。目前这个阶段，还不能换新车。”
当时的消费者权益保护法的确是这样规定的，没有对汽车的退换条件有标准界定，只是对大宗耐用消费品（不含汽车）有“维修――换总成――退换商品”的规定，这里是套用的说法。
三年之后，新的汽车三包法实施了，退、换车也都有了相应的标准。有法可依，自然对消费者、厂家和4S店都是好事。不过，回头来看，即便是依照新的“三包法”，这个车子仍未达到换车的标准。
女记者顿住了，似乎在组织新的问题。我也停了下来，看看四周，此时，车主和太太，抱着手在胸前，看着我们采访，几个客户见到有电视台在，也饶有兴趣地在一旁看。
女记者又问，“能给我们拍一下车子吗？”
我遗憾地摇摇头，“不行。”
女记者咬了下嘴唇，一副不依不饶，继续想办法的样子。我为了缓和一下气氛，对女记者说，“我经常在电视上看到你。”她听了，轻声说了句“谢谢”，接着问：“有没有其它门可以进去？”
我咧嘴笑笑说，“有也不能告诉你。”
女记者听了，“扑哧”一声笑了出来。
这时，一直不显眼的摄像师卸下了肩膀上的机子，对我说，“看看找个地方，大家聊一聊吧。”
我引导他们去了会议室，摄影师进门坐下，女记者、电视台司机、车主夫妇依次坐好，我则一个人坐到对面。沈太太打扮入时，年轻时应该挺漂亮，眉宇间有股张扬的气质。
摄影师开门见山地说：“现在，我把摄影机关掉，你们双方先聊聊，看看能不能谈妥。毕竟上媒体不是目的，解决问题才是目的。”
摄影师的表态，有点出乎所有人意料，包括我。随即，摄影师补充一句，“谁先说？车主先说吧。”
沈太太迫不及待地以一个胜利者的姿态说，“现在媒体来了，看看你们还有什么说的。”
我只能再一次解释，“上媒体是对我们影响最大的，但我们都要按照法律来定处理方案，任何人都不能超越法律。这个车真的换不了。”说着，我望向摄影师，摄影师点头致意。
沈先生夫妇脸上明显是失望的神色。
听我说完，摄影师手肘支在桌面上，双手合拢，两个拇指顶着下巴，左右两边看着我们，问我，“还有其它的吗？”
我说，“我们之前已经帮车主争取了更换变速箱总成，生锈的零件我们可以全部换新，另外，我们愿意提供一个关怀专案，赠送三年六次免费保养。”
摄影师望向车主，“你觉得呢？”
车主说，“不接受，我的底线就是换车。”
这次会面，最终就这样不欢而散。
4
片子当天晚上就播出了，正值315宣传周。
电视栏目招牌的口号播出之后，接着就是本期节目的导读，其中就包括：“新车落地78公里就抛锚，要换变速箱，进4S店维修，发现底盘全部生锈了，买的难道不是新车？”
省电视台关于这个事件的报道前后只有三分钟左右。不过出乎意料的是，电视台的立场是公正的，双方都给予机会陈述，末了只是让双方协商解决，并没有做出判断。
但是不同的人看了，自然有不同的反应。
节目播出后，很多认识的人都打电话给我问事情的进展。父母更是担心得要命，怕我惹上什么麻烦。
老板看了片子，更为不满，对我说：“你直截了当拒绝他，说厂家不同意退换车不就行了吗？扭扭捏捏，给人太多想象空间。”接着指示由别人主力跟进，我成了协助。
接下来，市里果然还有余波，当晚，市电视台的新闻节目就出来了，也是沈先生背对着镜头诉说其遭遇，要求退车。随后，主持人旁白道：经联系相关特约店，负责人表示，正积极联系厂家，并与客户沟通，落实处理方案。次日，报纸也在汽车版刊登了一篇消息，内容和市电视台的差不多。
所有媒体轮番报道过一番，315周悄然过去了，这段时间，车主没有找我们，我们也没联系车主。车子就一直静静地停在车间。
每天我都在焦虑，不知道第二天又会有哪家媒体又来采访，不知道客户还有什么后续动作，不知道老板最后会对这次事件怎么处理。这些未知如同阴云，压在人心上，让我透不过气。
直到月底，区消费者委员会打电话联系，说接到沈先生的投诉，想约我们双方进行调节。
我想这些天，我们不好过的同时，估计沈先生也不舒服。在公家单位工作，讲究的是低调。现在选择了曝光，虽然背对镜头，但依旧会被认出来。而上了媒体，却没达成预期的效果，反而平添不少烦恼。
很多人认为，上媒体是剂万灵药，可以迫使特约店让步，但这个手段，其实在未曝光以前威力才是最大的，而一旦引爆，特约店反过来会觉得，既然损失已经造成了，就没必要再继续释放善意，追加条件了。
在消委会停车场刚停好车，厂家销售许哥的电话来了。电话里，许哥显得很急躁，问，“那个车的事处理得怎么样了？”
我说，“现在在消委会，正准备跟车主谈。”
许哥说，“不行让你们老板先把车退了，都这份上了，再闹下去，我们领导可是要发飙了。”
我应着声，随手挂了电话。
沈太太又是第一个发言的，她开始讲述从订车开始就出现的不满，让她过年前都拿不到车云云。与我同来的老板毫不客气地打断了她，“沈太太，以前的事就不要提了，现在谈谈这个事怎么解决吧。换车是不可能的了，是继续找媒体，还是今天就在这里谈妥它？”
沈先生这时候开腔了，“我也不想再跟你们扯了，这几天，几十个朋友来电话问，够烦的了。看你们现在什么态度吧。”
老板再次开出了条件，依旧没有追加任何条件：更换零件，赠送保养。
老板说完，沈先生夫妇都不说话，我在一边建议，“要不，我们先出去，你们两位商量一下。”沈先生默默地点了点头。
最终，他们妥协了。“这台车，当我自己背运吧，就不贪你们的保养了，我过段时间就卖掉它，当是买个教训。生锈的底盘零件你们必须全部换掉，我要确认。”
等帮车子换好了零件，沈先生来提了车，过了几天，我打电话给他回访使用状况，他在电话里语气轻松，表示车子走得还挺顺，感觉还好。
5
这次上媒体，对于我当时服务的品牌和特约店，其实并没造成太大的负面影响和冲击。卖车依旧火爆，配置那款变速箱的车型，经常脱销。一款新款的两厢车，店里甚至还创造了“二三五奇迹”：加价两万，交三万定金，五个月内提车。
但事情过去以后，这款变速箱却陆续出现问题。每个月，总有因熄火、加速断点等故障，而需要更换滑阀箱的案例。
针对出现的问题，到了2012年初，厂家公告对该款变速箱提供免费软件升级。到2012年5月，厂家更是主动把部分变速箱的质量担保期延长至10年或16万公里。
但全国各地的这款变速箱问题依旧不断涌现，消费者并未因厂家利好的保修政策而停止维权，最终，三年后，这款变速箱上了央视315晚会，从而演绎成为一次波澜壮阔的新闻事件。
所幸，那时我早已不在那个品牌体系服务了。
