【在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下——新时代新作为新篇章】
光明日报记者 赵秋丽 冯帆
前几天，80多岁的阎恩慈又来到山东济南12345市民服务热线受理大厅，这是她第3次给受理人员送来自制辣椒酱。此前，阎恩慈打过5次12345热线，有时是家门口路灯不亮了，有时是反映家附近的路不好走。随着问题逐一解决，她和12345热线工作人员成了朋友。
10年来，“12345，服务找政府”深入人心，成为泉城市民一条离不开的热线。从2008年成立至今，12345热线从“一人一机一线”，发展到拥有席位500个、工作人员850余名，通过电话、短信、市长信箱、微博、微信、手机APP六位一体24小时受理市民诉求，成了百姓处理各种难题的有效途径。
2017年，山东省委书记刘家义、省长龚正到12345热线视察时提出，老百姓最关心的事情就是我们要帮他们解决的事情，老百姓反映问题最多、最集中的领域，就是党委政府工作的重点。10年来，12345热线以现代化的手段、标准化和法治化的理念，充分发挥民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、形象代言人的作用，成为党委政府联系群众的重要平台和服务群众的重要渠道。
搭起热线连心桥
2008年9月，济南市政府将原市长公开电话和分散在政府部门的38条热线整合扩容升级，创建12345市民服务热线，实行一号全天候受理市民诉求。随着升级和扩容，如今12345市民服务热线还肩负山东省省级政务服务热线的职能，承担受理54个省直部门政务服务的受理、转办、回访等工作。今年热线整合了31条省级政务服务热线，向54个省直部门和全省17地市实时转办，实现了“12345”一号受理。目前，热线日均服务量从最初的1000余件增长到2万余件，日均通话时长达924小时，年均增长率为21%。
10年来，12345热线的服务内容不断增加，热线持续加大公共服务和便民服务工作力度，“一站式”提供居民生活类、交通出行类、气象环境类、地理信息类信息，打造集电子政务、电子商务、社会服务于一体的系统管理板块。2016年6月以来，12345热线针对市民咨询较多、业务难度较大的问题，推出精准查询定制服务，仅不动产登记一项每年减少10万人次办事往返，真正实现让数据多跑路、群众少跑腿。
今年，济南市委、市政府明确将12345热线作为全市统一的营商环境投诉平台。为此，热线开展了“我是第一责任人”活动，实行“首接负责制”，将1165项“最多跑一次事项清单”等营商环境政策规定充实热线知识库，设置营商环境专席，采取三方连线、回拨联系等形式，确保市民和企业在第一时间得到答复。
10年来，济南高度重视12345热线工作，制定了《关于加强12345市民服务热线工作的意见》《关于依托12345市民服务热线建立群众诉求收集评估化解机制的意见》等一系列文件，并制定出台科学的热线考核体系和考核办法，以热线真实数据为评分基础，实现系统自动考核、自动打分。
建立热线标准
在12345市民服务热线大厅，身着统一制服的受理员头戴耳机端正地坐在工位上，对来电一一进行耐心答复。每个受理员的桌子上都摆放着一面镜子，镜子上贴着一个微笑标志。五分中心热线受理员段雯雯说，镜子和笑脸是要提醒大家在接听电话时，要保持微笑，心情愉快地做好热线受理工作，“我们可是热线国家标准的制定者，每一项工作都有具体的标准，而这就是我们的微笑服务标准”。
10年来，12345热线持续提升完善，开拓创新，以标准化规范热线发展。热线在工作人员中深入开展了“三不留四提高”活动，即对来电（来信）市民做到不留不满意、不留不好办、不留不知道；对热线工作提高直接办理质量、提高受理转办质量、提高督查落实质量、提高热线美誉度。
在服务过程中，12345热线在标准化建设的道路上不断探索，建立起覆盖热线服务全过程的1090项工作标准。2013年，国际标准化组织（ISO）“标准社会效益评估”项目将12345热线作为典型案例写入圣彼得堡第36届国际标准化组织全体大会年度报告，这是我国首个写入ISO年度报告的服务标准化试点项目。2014年，12345热线被确定为国家级“服务业标准化示范项目”。2016年12月，由济南12345热线牵头历时3年起草的《政府热线服务规范》正式发布，济南12345热线正式上升为国家标准，这也是我国首个政府热线服务国家标准。
2017年6月，12345热线与瑞典韦斯特拉市共同申请的市民热线交流项目正式得到瑞典地方民主国际中心（ICLD）的批准，这标志着12345热线凭借其过硬的实力和品牌形象，正式走出国门，为12345热线国际标准制定奠定了坚实的基础。
用数据精准管理
伴随着12345热线的发展，热线汇集起海量的关于社情民意、城市管理、经济建设、营商环境等方面的数据和信息，为推进济南“绣花式”精细化管理提供了重要参考依据。
12345热线开发了智能化大数据平台，制定了5级9类973项分类，实现受理座席精细化管理，受理诉求自动归档、转办和考核；建设云数据分析系统，实时抓取市民诉求信息进行分析，更加敏锐、准确地反映市民诉求的周期性、趋势性变化，对热点问题和突发事件进行实时预警；通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，找出社会关注的热点问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势；开发热线地图系统数据，增加地图数据覆盖范围，将各类市民诉求在地图上进行直观展示，为开展热线大数据分析提供有力保障。
近年来，热线作为“我为政府工作建言献策”活动征集市民意见建议的主渠道之一，每年均利用大数据平台分析当前市民最关心的问题，作为政府工作报告确定年度为民办实事事项的重要依据。如2017年，市政府对经热线大数据分析市民反映集中的事项进行专题研究，将整治老旧小区、改造供水低压片区、整治道路积水点、开辟优化公交线路等问题均纳入年度为民办实事事项。其中，仅老旧小区改造问题热线就受理市民诉求2.5万件，对此，全市上下共同努力，全年共对278个、696.1万平方米、8.98万户居民的老旧小区实施整治改造。
同时，12345热线利用大数据资源实现关口前移、办理下沉，实行扁平化管理，市民诉求直接转至基层办理单位，减少工作环节。还开发完善了热线大数据实时共享系统板块，将数据向各区县、部门进行开放。截至目前，共向各区县、市政府各部门近90个单位开放权限，包括4类44项数据，为热线承办单位第一时间掌握市民诉求和热线大数据提供了绿色通道。
推进热线立法
为发展好12345热线这一品牌，济南积极探索市民热线法治化建设路径。2017年，济南市人大常委会正式启动立法调研，2018年将制定热线条例列入立法计划，经广泛征求社会各界意见建议和数十次修改，《济南市12345市民服务热线条例》经济南市第十六届人民代表大会常务委员会第十六次会议审议通过，并经山东省第十三届人民代表大会常务委员会第四次会议批准，于2018年9月1日正式施行。
这是全国首部以立法形式巩固优化热线工作机制、办理流程等方面的地方性法规。《条例》的问世为全国各地政府热线的发展提供了可资借鉴的“济南范本”。
济南市人大常委会法制工作室负责人认为，济南市人大常委会对十年来政府热线工作形成的经验做法进行了总结提升，围绕能办事、办成事的目标，优化了热线受理、办理、督办等各环节制度设计，压实了政府及有关部门的责任，明确了热线工作运行的信息公开和考核制度，建立起热线健康发展的长效工作机制，为解决人民群众日常生活中需要政府办理的问题提供了法治保障。
对于《条例》的施行，热线市民巡访团团长辛安表示，《条例》给政府部门加了一个“紧箍”，热线服务工作中，市民诉求的解决有了时间表，办还是不办、办得好不好，都要依法考核。另一方面，《条例》也为热线工作加了个“护身符”，受到了法律的保护，走上了法治的道路，使12345市民服务热线更好地发展，更好地为老百姓服务。热线立法更加密切了党委政府和人民群众的关系，使人民群众的幸福生活得到更大的保障。
《光明日报》（ 2018年12月16日 01版）
