App用户协议动辄上万字暗藏玄机 消费者遭遇临时加价

原标题：能不能给冗长的App用户协议划划重点近日，江苏省消保委对App用户协议阅读状况做了一个小调查。结果显示，App用户协议大多冗长复杂，其中的加粗条款也很难对消费者起到显著提示作用。律师建议将重要条款单独列举，让消费者对格式条款中重要内容实现无障碍阅读。使用App前，你认真读过用户协议、隐私协议吗?2022年1月1日至4月10日，江苏消费网舆情监测中心共监测到全省与App用户协议、隐私协议相关的敏感舆情8020条。消费者的“槽点”主要集中在：首次下载使用App时，用户必须点击“我已阅读并同意用户协议和隐私政策”后才能继续使用;用户协议动辄上万字甚至数万字;用户协议中包含重要条款，未明确标识，其中可能有霸王条款，给消费者维权带来阻碍。现状 动辄上万字的协议暗藏玄机记者体验多款App发现，许多App在下载使用时必须点击“我己阅读并同意”相关用户协议，否则无法注册使用。记者打开一款知名购物App，随机选中一商品后点击购买，此时弹出新用户注册页面，只有勾选“我已阅读并同意”相关服务条款、用户服务协议、隐私条款、认证服务条款，方可注册成功，继续进行购买操作。这些条款内容都十分冗长，几十项大条款又套着若干子条款，其中还有一些专业术语。记者“硬着头皮”阅读服务条款，其中一条写着：“您一经注册用户账号，即视为您同意***(该平台)及/或其关联公司通过短信或者电子邮件、语音外呼等方式向您注册时填写的手机号码或者电子邮箱发送相应的商品广告信息、促销优惠等营销信息;您如果不同意发送，您可以通过相应的退订功能进行退订。”有媒体总结，部分App借机“挖坑”，消费者一不小心就容易掉进不同意协议内容则不能使用、遭“暗度陈仓”、被“先斩后奏”、一次同意则次次同意、个人信息被转送第三方等五重陷阱。有网友统计了应用市场的数款App隐私协议，发现这些隐私政策字数最长的接近1.8万字，短的也有六七千字，平均字数在1.3万字左右。以普通人阅读速度大约为300字/分钟看下去，平均要40多分钟才能读完。江苏省消保委日前对App用户协议阅读状况做的小调查发现，一些用户协议对消费者的提示作用，“不能说一点效果没有，只能说聊胜于无”。一些网友吐槽：“当代年轻人最常用的谎言是‘我已阅读并同意用户协议’”“不同意就不能用，我有得选吗?”“能看完的人都是勇士，能看懂的人都是博士”……投诉 隐形霸王条款太不合理4月上旬，一位消费者在某购物App买了一双鞋，因为信息错误选择退款，发现少退28元。经查，原来该App《买家须知》有相关违约金费用说明。记者查看发现，该购物平台在提交订单页面最下方确实有《买家须知》，并且默认“提交订单即表示同意《买家须知》”。点开《买家须知》，其内容十分冗长，在第五大项“买家取消订单”中有相关违约金费用说明，规定：买家付款成功后30分钟内取消订单的，需支付费用为0元;买家付款成功超过30分钟且在卖家发货前取消订单的，需支付费用为28元……这位消费者认为，其他网络购物平台上对于在卖家发货前取消订单都是退全款，既然该购物平台有这样的不同之处，那更要在显眼处提醒购买者注意。该平台只在提交订单界面出现了《买家须知》，违约金费用说明淹没在许多条款内容里，买家非常不易察觉。而且退款后没有任何提示就扣了28元，直到用户核对账单才发现，“这很不合理”。记者从江苏省消保委获悉，类似的投诉还有不少。今年1月，一名消费者在某数据恢复App上下单98元恢复一个手机视频，在进行到最后一步时被工作人员以微信渠道要求额外再加钱298元，理由是：耗时长、难度大。消费者不认同临时加价，客服表示用户协议第7条已经标明，但消费者认为，“App页面以及客服人员都没有对这项条款作出强调，这种隐形霸王条款很不合理”。建议 重要条款应显著提示根据消费者权益保护法第26条第1款规定，经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。“动辄上万字的隐私协议、用户协议，普通消费者确实无力阅读。”江苏省消保委消费维权公益律师夏磊说，“协议中与消费者有重大利害关系的内容应该用更为简洁的文字、更为合理的方式来呈现，履行提示义务。”一次，夏磊在使用支付宝缴停车费时，手机自动弹出一条“个人信息保护提示”，提示平台将会获取缴费号码信息，并将传输给收费单位，征求用户意见是否同意。夏磊认为，“这种将重要信息以弹窗的形式出现来提醒消费者注意，是一种很好的方式。”江苏省消保委在调查中发现，已经有部分App开发出相关功能，便于消费者阅读。例如，新用户使用京东App购买商品，同样必须勾选《京东隐私政策》。但打开京东App的设置，可以看到最下面有“隐私政策简要版”“个人信息收集清单”“应用权限说明”“第三方共享个人信息清单”的选项。进入页面，可以看到与消费者相关的一些信息通过图文、表格形式被表现出来。“开发类似功能能更好地保障消费者的知情权，值得提倡。”夏磊认为，这项功能的出现也表明App用户协议实际上可以做到提纲挈领，方便阅读。“App用户协议有必要‘减减肥’。”夏磊建议，面对用户诟病已久的用户协议、隐私协议内容冗长、难以阅读的问题，互联网企业应当积极回应，对复杂的协议提供重要条款的摘要，或将涉及权利义务的重要条款以简明易懂的表格、图文等形式展现，让消费者对格式条款中重要内容实现无障碍阅读。同时，消费者也要提高维权意识，多关注相关协议内容，了解自己的权利义务。本报记者 黄洪涛