14日晚上，一位微博网友发布视频，曝光了10余家五星级连锁酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶的视频，在网上引起了广泛关注。
视频长达11分钟，被曝光的酒店中不乏颇具名气的五星级连锁酒店，涉及北京、上海、南京、福州、南昌等多个城市。视频为隐蔽角度拍摄，显示多家酒店服务员用客人浴巾擦拭杯具、马桶、地板、窗台等，有服务员还将浴巾与马桶刷堆放在一起，甚至用洗发液清洁杯具。
而根据《旅业客房卫生间清洁操作规程》，客房杯具的消洗应由专人按《旅业客房杯具消洗操作规程》在专用的杯具洗消间进行。看了视频后，不少网友留言表示惊讶、失望和恶心。
发布视频的网友在接受媒体采访时说，他一共暗访了30多家五星酒店，视频曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，“事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%”。
部分涉事酒店做出回应并致歉
对于视频中曝光的内容，15日，北京柏悦酒店回应：视频内容确实发生于酒店内，深表歉意并称这是个体事件。
福州香格里拉酒店也承认存乱象并致歉。
上海外滩华尔道夫酒店对媒体表示，15日一早已启动内部调查，有结果会第一时间公布。
三地监管部门回应
目前北京、上海、福州相关监督管理部门对此事作出回应：
- 上海、福州旅游管理部门：正在核实调查
在被曝光的酒店中，有7家位于上海。15日，上海市旅游局回应：正在核实调查。对证据确凿的涉事酒店，将积极协调各相关执法部门予以严处。福州市旅游局人员表示，曾接到过对该酒店的卫生投诉， 正调查是否有其它行为。
- 北京：询问警示约谈4家涉事酒店 卫生部门到现场采样
目前，北京市旅游发展委员会已对北京的4家涉事酒店进行询问警示约谈，要求涉事酒店迅速核实情况，全面自查，如情况属实，要立即限期整改，落实自身主体管理责任。
此外，北京市卫生和计划生育监督所与涉及酒店所在辖区卫生监督机构进行联系，并已于11月15日由市卫生监督所、东城、朝阳、海淀区卫生监督所到现场进行监督检查与采样检测。
△工作人员现场采样。来源：北京青年报
伴随着视频在网上曝光，一些颇具名气的五星级酒店华丽的面具被撕开，露出了肮脏不堪的底色。但说实话，许多消费者愤怒之余，却并不感到震惊。从快捷酒店“黑床单”到五星级酒店“毛巾擦口杯”，类似的事情一而再、再而三地发生。再多一次曝光，可以说是“情理之外，意料之中”。只是这样的丑闻不断发生之际，难道消费者只有“难得糊涂”和“眼不见心不烦”一条路吗？涉事酒店、整个行业、监管部门到底是难作为还是不作为？
一问涉事酒店：卫生屡成“最弱一环”，是管不了还是不想管？
从快捷酒店到五星级酒店，从北上广深到南京福州南昌，酒店因肮脏的卫生问题屡屡被消费者和媒体曝光。我们不禁要问，酒店卫生为何屡屡上榜？
从道理而言，清洁卫生和安全舒适是酒店行业的核心竞争力。无论哪个星级和市场定位的酒店，都当把客房的“口杯”当做酒店的“口碑”来呵护。然而事与愿违，从星级酒店到快捷酒店，脏毛巾擦口杯似乎成了行业惯例，让人颇感无奈。
此前类似事件发生时，酒店往往把责任推卸到服务员的身上。但作为服务类行业的酒店，难道真的拿不出切实有效的办法来管束员工吗？即便是个别员工的恶劣行为，酒店难道就没有责任吗？是真的没有办法还是不愿切实投入并拿出行之有效的办法，涉事酒店需要给一个明确的答复。
△2015年曝光，酒店清洁人员用浴巾擦地砖、擦马桶
二问酒店行业：卫生频上“黑榜”，是个别现象还是行业问题？
近些年，酒店因卫生问题被媒体和消费者频频曝光，已经不能用“个别现象”来形容了。在媒体曝光的现象当中，甚至出现了许多不同品牌、不同层级的酒店共通的问题——肮脏的口杯、污秽的毛巾、混乱的清洁程序。只要消费者不在现场，似乎就一切太平。一旦用摄像头偷拍记录，现实就会让人恶心反胃。
据发布视频的网友称，曝光的仅仅是拍摄效果相对清晰、比较有代表性的14家，“事实上酒店卫生乱象的波及面将近100%”。事实上，目前在一部分消费者在潜意识中，已经认为“天下乌鸦一般黑”。有旅游达人甚至介绍经验：到酒店要自带床单，口杯和洁具要自己清洗一下。
酒店卫生管理频上黑榜，究竟是个别现象还是全行业问题？这个问题的答案，不仅关系到涉事酒店的品牌形象，更关系到酒店行业的形象。
△2016年，媒体曝光北京7天、速8、海友、星程、格林豪泰等多家快捷酒店将布草（床品、毛巾等）洗涤业务外包给第三方厂家，后者将带血、带呕吐物的床单混在一起用火碱洗涤，导致床品pH值超标。
三问监管部门：行业标准为何难落实到位？
酒店的卫生问题，并非没有管理的依据和办法。1996年，国家就曾经颁布了强制性GB9663-1996《旅店业卫生标准》。后来针对酒店的食品卫生管理，又出台了《关于酒店食品卫生的管理规定》。甚至专门针对客房口杯等清洁问题，国家颁布了《旅业客房杯具洗消操作规程》。但严谨的规定难掩现实的尴尬。全行业几乎没有严格落实。
对频频曝出的酒店卫生问题而言，或许我们缺乏的不是标准，而是行动。如何让行业管理标准落到实处，似乎一直是一个难点和痛点。酒店信誓旦旦地要加强管理，但只要监管人员不在，服务员就会让卫生程序变成一纸空文。同理，只要媒体没曝光，监督没到位，酒店的所谓严格管理就会变成一根松紧带。究竟拿什么切实有效的办法让行业标准落到实处，需要大招实招。否则，一次曝光终究是治标不治本。管理粗放、监督失责、惩处不力的问题不解决，下一次肮脏的口杯暴露在公众面前，也只会是一个时间问题。
文丨中央广播电视总台
中央人民广播电台评论员王健
