天津北方网讯：近日，中国电子商务研究中心发布《2017年“双11”、“黑五”海淘消费投诉与体验报告》，对用户投诉集中、满意度低的平台进行“点名”，并对大促期间用户反映强烈的问题开展分析点评。中国消费者协会也在11月29日发布《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》，从本次价格记录统计结果来看，先涨价后降价、虚构“原价”、随意标注价格的情况较为突出，与2016年同期相比有所增加。
随着“双12”的离去，今年“网络购物狂欢月”徐徐落幕。纵观这一年，“双11”进入第九个年头，也是跨境版“双11”──“黑五”网购在国内的第三个年头，各平台频频传出亮眼战绩。然而，狂欢过后也留下了“一地鸡毛”，“双11”、“黑五”后遗症不断显现。一起来看看哪些领域是电商平台投诉的重灾区，哪些区域又是投诉的高发地。
虚假折扣误导消费
根据中国消费者协会发布的《2017年“双11”网络购物商品价格跟踪调查体验报告》，电商平台和商家天猫平台的某款标称为“恒源祥”品牌针织衫11月10日、11月12日、11月15日的划线价格均为508元，但11月11日划线价格调整为专柜价1280元。但专柜价说法仅在11月11日的商品页面显示，并未连续出现，也未标明出处，消费者若只看到11月11日当日价格，会因优惠力度大而被误导消费。
当当网平台某款标称为“韩都衣舍”品牌女装在11月7日之前价格为152元，而在10日价格上调至288元，并于11日又降至136元，涉嫌通过虚假折扣诱导消费。
当当网某款标称为“良品铺子”品牌糕点11月7日价格为29.9元，但在“双11”期间页面标价升至79.9元，优惠活动为满50减50，折算价格为29.9元，与11月12日、11月4日与11月7日价格持平，实际上并不优惠。
另外，对非预售商品的调查体验发现，今年的“双11”促销活动中，一些平台和商家优惠活动规则设置复杂，打折、满减、红包、优惠券、津贴等多种“优惠”方式叠加，附加各种限制条件与使用顺序，促销规则晦涩难懂，消费者很难推算出商品的实际销售价格，降低了消费者的网购消费体验。
根据价格追踪调查体验统计结果，539款非预售商品中，不在11月11日也能以“双11”价格或更低价格购买到的比例达78.1%，其中一些平台和商家的商品存在先涨价后降价、“双11”价格不降反升等问题。
中国消费者协会建议，有关部门完善网购价格监管制度，依法惩处价格误导行为；加强平台商品价格管理，电商平台及商家需落实诚实守信经营责任；消费者需培养良好价格意识，坚持精明理性消费。
零售商投诉量过半
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的57.19%，其次为跨境进口电商17.01%，物流快递、支付等服务商占投诉总量的7.83%，其他投诉占比为17.97%。
中国电子商务研究中心分析，从投诉占比看，零售电商平台占比超过总量的一半，表明“双11”依旧是当月促销主流，消费参与热度较高，且问题较多；跨境进口电商由于“黑五”网购成为第二大消费投诉热点领域，“黑五”购买“洋货”背后存在诸多问题；电商促销带来的巨大物流压力、支付压力等，给服务商带来不少挑战，服务商投诉量在11月明显增加。
小米、ABC让人头疼
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”期间，消费者投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、太平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步，其中3C数码类2家、美妆个护3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
数据显示，小米主要问题为发货慢、物流慢、产品质量、退换货等；ABC主要问题为活动名单造假；太平鸟主要问题为价格变动大、“双11”价格并非最低；宝洁主要问题为发货慢、虚假宣传；荣耀主要问题为不发货、质量问题、售后服务；欧莱雅主要问题为买一赠一活动虚假；美的主要问题为付款金额与描述不一、私自取消订单、虚假物流信息；海尔主要问题为虚假保价承诺、质量问题、退换货；OLAY主要问题为预售价并非最低价、未放出全部促销信息；特步主要问题为临时调整价格、不予退还定金、质量问题。
中国电子商务研究中心认为，价格欺诈、虚假促销、发货慢、产品质量、售后服务是“双11”期间商家普遍存在的问题，多年来“双11”痛点问题一直未得到良好改善，需引起商家和平台以及监管部门重视。
女性维权高于男性
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购之间男性消费者投诉占比达44.95%，女性消费者投诉占比为55.05%。
中国电子商务研究中心认为，女性在电商促销中的参与度高于男性，而当遇到问题时，女性消费者维权意识高于男性。
海淘平台问题不少
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“黑五”网购期间，小红书、86mall、亚马逊中国、天猫国际、聚美优品、洋码头、西集网、寺库、波罗蜜、丰趣海淘、德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等，为消费者热点投诉的跨境网购平台。
数据显示，小红书投诉占比位列第一为46.54%，环比10月投诉增长1917%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；其次为86mall投诉占比11.15%，环比增长93.33%，主要问题为商品质量、高额运费、发货慢、提现难；亚马逊中国投诉占比9.23%，环比增长50%，主要问题为不发货、退换货、商品质量；天猫国际投诉占比6.92%，环比增长500%，主要问题为虚假促销、退换货；聚美优品投诉占比5%，环比增长1200%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；洋码头投诉占比3.85%，环比增长400%，主要问题为退换货、客户服务、退款难；西集网投诉占比1.92%，环比增长150%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；寺库投诉占比1.15%，环比增长200%，主要问题为退款慢；波罗蜜投诉占比1.077%，环比增长100%，主要问题为疑似售假；丰趣海淘投诉占比0.77%，环比下降71.43%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难；德国W家官网、达令、走秀、海狐海淘、55海淘等跨境网购平台投诉占比为12.70%，主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、运费问题、发票问题。
中国电子商务研究中心认为，在消费升级趋势下，以中国中产阶级为主的消费者对海外商品有强烈需求，跨境网购成为海外消费重要方式。在今年的“双11”“黑五”促销大战中，跨境电商成为重要参与者，同时也是消费者投诉的重点领域。小红书、聚美优品、天猫国际、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增长超过100%；跨境网购平台存在的主要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题，需引起平台和监管部门重视。
“最后一公里”遭诟病
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，顺丰速运(19.61%)、支付宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝支付(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海国际速递、开联通支付(合计11.79%)等服务商是“双11”“黑五”网购期间消费者热点投诉的服务商。其中，前十消费者热点投诉服务商物流快递服务企业有8家，占据主要投诉比例，其次为支付平台。
中国电子商务研究中心认为，涉及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海国际速递的投诉主要为跨境网购产生的物流问题，表明海淘转运行业问题较多，主要为运输慢、丢件、破损、乱收费等；而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商由于“双11”业务量大，问题集中表现为配送慢、服务差等，此外“最后一公里”配送问题突出，如未派送到人。
价低坑人价高骗财
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台统计数据显示，“双11”、“黑五”网购涉及金额在0到100元的占比48.30%，为最高；其次为100到1000元，占比达29.47%；投诉占比位列第三的为1000到5000元，16.57%；5000到10000元投诉占比为5.26%；10000元以上占比为0.4%。
结合具体投诉案例，可以发现，占比为0到100元与100到1000元主要为国内零售电商平台消费投诉，占比1000到5000元主要为跨境进口电商平台消费投诉，5000元以上主要为消费欺诈等投诉。
中国电子商务研究中心认为，投诉金额分布与购物单价有直接关系，跨境网购客单价普遍高于通过零售电商平台购买国内产品，因此涉及1000到5000元的投诉占比主要为跨境类消费投诉；而网络欺诈涉及金额一般较高，消费者需提高警惕。
发货投诉高居首位
对于用户的消费体验，中国电子商务研究中心通过对1000余位跨境网购消费者的调研问卷显示，热点消费投诉中，发货问题投诉占比为28.82%，退换货难投诉占比为18.42%，虚假促销投诉占比为17.76%，质量问题投诉占比为6.84%，物流问题投诉占比5.26%，为“双11”“黑五”网购五大热点消费投诉问题。其他如网络售假、售后服务、货不对板、宣称有赠品实际无赠品、返利网站订单查询不到、无法使用优惠券、不提供发票等占比22.90%。
中国电子商务研究中心认为，电商大促销带来的巨大业务量给卖家带来不小压力，发货慢问题突出，部分卖家自动延长发货时间，甚至显示已发货却迟迟未有物流信息，给消费者带来不良体验；退换货难涉及的服务问题也是电商大促销的热点消费投诉问题，由于客服人力不足，部分卖家设置退换货门槛，大促销期间的退换货服务被“打折”；虚假促销暴露电商诚信缺失问题，虚假打折、虚假活动、虚假抽奖、先涨后降等均为虚假促销的典型代表；此外物流进展慢、最后一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体验。
买家说
-那盒玩具去哪了
本市消费者汪女士今年“双11”当日在淘宝乐高官方旗舰店付款拍下2盒乐高玩具，11月13日只收到1盒，看快递外包装盒子正好能装下1盒乐高玩具，而且快递单上显示的包裹内数量是1。
“随后我联系卖家询问为何只发来1盒，卖家不回复，11月14日我投诉到天猫客服，卖家才避重就轻回复两句，随后又石沉大海。我连续在天猫客服投诉4次，每次投诉完卖家就回复两句，卖家称此订单是拆开发货的，我随即又询问卖家另一个快递单号，卖家却说暂时不能提供。”王女士说，“卖家说已发货，可迟迟无单号，我怀疑卖家欺骗消费者，压根就没给我发，我要求卖家按我拍付的商品给我发另外1盒玩具。”
-感觉被低价忽悠
天津消费者毛女士于“双11”当日在莎莎网手机客户端下单订购了两件产品，分别为359元的Clarins纤妍紧致精华乳(50 ml)和342元的伊丽莎白・雅顿升级版金装时空修护胶囊(90 capsule(s))，共计701元，使用39元优惠券后，实际支付662元。毛女士用支付宝支付该笔金额时，订单正常支付，并无任何库存不足等异常提醒。
“11月12日起，我开始用手机客户端查询订单发货状态。查询流程为：点开客户端，点击‘我的’，然后才能查询订单状态，但是只要点击‘我的’，客户端就会闪退，根本无法看到订单，更无从查询订单状态，其间没有从任何渠道收到订单取消的通知。直到11月14日早上9点左右，我用电脑登录莎莎账户，看到订单状态为‘已取消’。”毛女士表示，“我感到很诧异，立即用电脑在线联系客服，客服回答说库存不足，已经取消了我的订单并正在退款，还说退款在14日晚上9点半左右会退回到我的支付宝账户。”
“我严重怀疑莎莎网虚假宣传，因为雅顿胶囊的价格严重低于市场价格。莎莎网在无库存或库存不足情况下，标低商品价格，使消费者购买并付款。事后无故取消订单，不做任何通知，并阻碍消费者自主查询订单状态，在消费者不主动询问前提下，不做退款处理。”毛女士投诉。
-物流信息谁在作假
11月20日，“双11”已经过去9天，家住河东区新开路的谢女士还没有收到她的一个润唇膏的订单。
谢女士“双11”当晚第一时间在某知名品牌购买了5只润唇膏，很快系统就显示她的包裹发货了，但在随后的一周里，她每天都要关注物流好几次，看着自己拍下的其他产品纷纷发货，有的甚至两三天就收货了，但是润唇膏的订单连个动静都没有，物流一直显示“包裹正在等待揽收”，她只得每天和客服询问物流情况，却总是得到“请您再耐心等待”的回复。直到11月19日，她的包裹终于有了进展，显示“快递已揽件”。
“‘双11’包裹多，肯定会比较慢，这个我是有预期的，我今年订单里也有寄来缺件又补发的，这都可以理解，但这种虚假发货、不讲诚信的行为太令人厌恶。”谢女士表示。
天津消费者万先生“双11”在天猫格兰仕凡臣专卖店网购买一款烤箱，11日当天显示“卖家已发货”，14日快递到货，15日取货后发现只有一个烤箱盘子和防烫手套。万先生赶忙联系卖家询问烤箱主体去向，卖家回复：已于11日分两个快递一同发货。万先生于是索要另一个单号，但在物流公司并没有查询到此单号，随后万先生又联系商家询问货物到底有没有发出，商家一口咬定已在11日发出两件包裹，让万先生自己找物流问。
“卖家来来回回就是把责任往外推，而且一会儿说发的是德邦物流，一会儿又说发的是万象，总之就是以各种借口说发货了，天猫客服介入后也没有调解成功，最后不知道什么原因16日开始有物流信息了。”万先生说，他主要投诉商家两点：其一，商家由于不正当理由推迟5天发货时间，造成买家损失；其二，商家客服故意欺骗、隐瞒、逃避解释等原因来欺瞒买家。
记者了解到，目前大部分电商平台都引入了“数字物流”系统，即相关物流企业将配送信息接入平台，消费者可随时查询配送动态。然而，这一数字化进展在让消费者可以获得更清晰明了的物流配送服务，电商平台、快递公司也能对物流服务进行精细化管理的同时，部分快递公司、快递员为了达到所谓的配送效率，也存在数据弄虚作假的嫌疑。
-包裹一直在“路上”
天津消费者陈先生“双11”在天猫美的官方旗舰店购买了美的x3-233a变频微波炉家用光波炉智能蒸立方微波炉。
“商家于11月15日从天津本地仓库发货，但是直到11月22日在多次催单情况下优速物流才进行配送，接单验货时发现外包装严重破损，怀疑因为外包装的破损才导致优速物流长时间没有配送，所以当场拒收。”陈先生说，“包裹于11月25日被退回美的天津仓库，直到现在天猫美的官方旗舰店一直没有进行再次发货，而且每次询问都以抱歉或者已安排加急处理进行拖延。”（“津云”新闻编辑曲璐琳）
